新媒体下的企业危机公关和舆情监测

　　时触觉的地球村。

　　伴随着电报机的敲击声，批量印刷的媒介失去了它的力量。塞缪尔·摩斯（Samuel Morse）的发明还仅是第一代电子传媒装置，接下来目不暇给的进步使得位于街角的电子器材体验店对于老一代人来说像是充满了奇幻的魔术店。

　　电报电话收音机

　　电影放映机留声机电视

　　复印机电话应答机

　　计算机 VCR（盒式录像机）光盘

　　手机传真机电子游戏机

　　互联网 DVD PDA（掌上电脑）MP3 播放器

　　你看，父亲，麦克卢汉教授说人们创造的环境成为人类的媒介，又定义了人们在其中的作用。文字的发明产生了线性（或序列化）的思维，并使思维与行为相互分离。现在，由于电视和民谣的出现，思想与行为的联系日益紧密，社会干预的意义更加重大。我们现在又生活在村落里了！你明白吗？

　　《纽约客》1966 年合辑阿兰·杜恩绘

　　地球村：任何人都能了解所有人的事务、行事匆忙的世界性的电子社区。

　　麦克卢汉认为电子传媒使人类社会重回部落时代。即时通信重拾了前文字时代的对话传统，那时听觉和触觉比视觉更加重要。我们“重返未来”，建立了一个与从前村落全然不同的村落。我们现在处于地球村中。

　　电子媒介使我们即时地与任何人、任何地域保持联系。书籍延伸的是视觉，而电子环路延伸的却是中枢神经系统。7保持与世界的持续联系成为常态。即时性（all-at-once-ness）是我们的现状。紧密的人类组织不复存在。孟买穷人腹中的咕噜作响与巴格达路边隆隆的炸弹响声，可以一直回响在波士顿的起居室中。我们作为后文字时代的第一代人，认为隐私既是过去时代的奢侈品，又是一种诅咒。地球像是一家百货商店，爱管闲事的人关注着所有其他人的事务。“新部落主义就是指每个人的事务都是其他所有人的事务，人人都变得有些急不可耐。”8人类世界重返依赖听觉的空间。

　　线性逻辑在麦克卢汉描述的电子社会里不再重要。依赖听觉的人不再追问，“你明白我说的这一点了吗？”现在我们会追问，“怎样才能引起你的注意？”人们的感受比他们的思想更为重要。

　　5.数字时代？地球村的再度连线

　　数字时代：可能出现的第 5 个传媒时代，对各种信仰及价值观争论不休的个性化电子部落时代。

　　当基于数字文化的《连线》杂志在 1992 年创办时，它的主编把马歇尔·麦克卢汉奉为杂志的“守护神”

　　 新媒体时代下，网络的零延迟、信息的传播方式与渠道更加多样化，这也使得舆情监测与危机公关工作不得不进行及时地优化调整，以适应新媒体形势。

　　 一、舆情监测与危机公关的概念

　　 一般情况下，舆情监测主要是两大方面的工作：第一方面是传播监测，这就包括品牌与产品传播、竞品分析、行业动态、热门话题、传播诊断、公关，新媒体等营销活动效果评估等。第二方面是危机预警，主要指的是及时发现敏感信息，跟踪事件发展，为企业积累品牌危机案例库与沟通机制。而危机公关则是在监测发现舆情，以及在跟踪舆情后，所采取的一系列止损、控制事态发展、恢复网络口碑等动作。

　　 二、舆情监测与危机公关的关系

　　 由以上两者之间的概念可见，舆情监测其实是危机公关的主要线索和指导方向，能够为危机公关采取下一步的动作提供信息支持，为调整危机公关策略提供决策参考。与此同时，也能够帮助有效评估公关效果，如带来的互联网品牌声量、好评度变化等等。

　　 三、舆情监测与危机公关的办法

　　 那么为适应新媒体形势下的发展，应该如何及时优化调整舆情监测与危机公关工作呢？

　　 1.关于舆情监测

　　 （1）根据自身行业属性选择合适的监测策略：如汽车行业客户时效性不是第一关注要素，更加侧重信息的监测全面性，而明星经纪公司、餐饮行业等客户则需要尽可能地及时发现舆情，包括主流权威媒体有没有转发、信息的来源等等，以提高信息监测的效率。

　　 （2）根据互联网媒介发展调整具体监测方向：如短视频时代的到来，舆情传播的部分阵地将转移到抖音、快手等视频平台，为此，舆情监测的方向也应该及时优化，增加对其的监测，避免舆情的遗漏。

　　 2.关于危机公关

　　 在进行危机判断时，除了看主要内容的正面和负面之外，还需要关注5个小细节。

　　 （1）首发地点：不同的地点，代表的重要性不同，如果出现在中央级网站，就要引起高度重视。

　　 （2）发表的位置：发表位置通常决定着阅读量。纸质媒体少于网站阅读量，网站频道页少于网站首页，少于网站的推荐要闻区。

　　 （3）舆情类别：通常有图片或视频的舆情更容易引起关注。

　　 （4）发布作者：作者权威等级越高，越应该通知最高领导最快做出回应。其他可以处理的情况，执行人员要积极做出回应。

　　 （5）传播情况：包括舆情传播范围、单位时间内得点击数、帖文转发数、跟帖数、点赞数等。