好欢螺虫卵事件引发舆论争议 食品安全岂能危机

　　近日，大家的目光又集中在了这个网红产品——螺蛳粉身上。一位网友发小红书称，她在吃“好欢螺”螺蛳粉的时候发现了大量虫卵。

　　热量迅速攀升，在两天内就上到了微博热搜，排行第一，引起了大量网友的关注。无数人留下评论说，自己曾经在吃好欢螺的螺蛳粉时，也出现过同样的问题，只不过没有这位博主的图片吓人，吃到的是单独的虫子。

　　还有的网友评论说自己比较幸运，虫子没有出现在料包之内，而是在包装袋上放着风干的虫子尸体......诸如此类的。

　　随后，也就是11月28日，好欢螺官方微博回应近期的“虫卵事件”，称干料包、菜包等均经过巴氏灭菌消毒处理，符合食品安全标准。并表示商业诋毁时有发生，将对该事件进行核查，若幕后存在推动，则依法维权。

　　当产品被曝出问题，企业回应是正常反应。但如何来危机公关回应，却是一门学问。按说，在用户食用时发现虫卵、拍照取证，与平台、商家沟通后获得部分赔偿，问题产品已经下架的情况下，好欢螺官方应该全面深入调查同款产品有无问题，以让消费者放心，维护品牌形象。但其表态令人意外。

　　其公开说明函，先是自我表扬生产工艺流程如何领先，产品口碑如何好，接着怀疑此次事件属于商业诋毁，要进行核查，却对用户发现的“虫卵”问题，并没有直接进行回应。也就是说涉事企业这次“公关”，忽略了公众关心的核心问题，而是借机宣传自己，并把“枪口”对准“诋毁者”。

　　可以说，这是一次失败的危机公关，犯了常识性的错误。首先，缺乏正视问题的态度。如果好欢螺螺蛳粉真的没有虫卵问题，恐怕平台、商家是不会赔偿用户并下架问题产品的。然而，涉事企业回应却不直接谈论虫卵问题也不道歉，给人避重就轻、转移视线的印象，对待消费者毫无诚意。

　　其次，自我表扬掩饰不了真问题。在致广大顾客说明函中，有限内容大部分是自我表扬，比如声称“一直贯彻高标准、严要求、高品质的生产理念”。但实际情况并非如此。除了此次“虫卵事件”，2015年，柳州市食药监局公布的行政处罚案件信息中，“好欢螺螺蛳粉”因检验不合格被罚。

　　其三，把消费者视为“诋毁者”等于与消费者为敌。在市场经济中，的确存在商业诋毁现象，但大多数是竞争对手所为。而消费者正常反映问题食品，却被当成“诋毁者”进行核查，涉事企业如此对待消费者，今后谁还敢买好欢螺螺蛳粉？因为再发现问题后投诉，会被企业视为“诋毁”。

　　所谓商业诋毁，也称商业诽谤，是指损害他人商誉、侵犯他人商誉权的行为。但商业诋毁有几个构成要件，比如行为主体是经营者，行为是主观故意。但从图文来看，是消费者食用好欢螺螺蛳粉时发现虫卵，不像是经营者主观故意搞出“虫卵”。当然，核查是否商业诋毁，也是企业的权利。

　　小编以为，这不仅是一次失败的危机公关，非但没有达到自我表扬、转移视线的目的，反而让消费者更反感、更怀疑；而且，以一种自我表扬、质疑商业诋毁的公关方式来替代道歉、调查、整改，让人长了“见识”。如果这种危机公关得逞，恐怕今后还会有更多问题企业去效仿。

　　不管涉事企业如何核查“虫卵事件”，有关部门都应该及时介入，既要以媒体报道为线索，主动联系消费者、平台、商家进一步核实；也要对涉事企业的同款产品进行全面质量检查，看看再有无虫卵问题，根据检查结果进一步进行处理。一旦查实涉事企业存在违规问题，应该依法处罚。

　　换言之，螺蛳粉出现虫卵，绝不止是涉事企业、销售商、平台、消费者之间的事儿。但不得不说，螺蛳粉这份声明实在是一份槽点满满的声明，也是一个堪称典型的失败公关案例。