分析企业危机公关的处理策略

公关之家作者:小5

介绍:舍得，舍得，舍得。

当许多企业陷入危机时，他们的第一反应往往是拼命地否认错误，并将全部精力投入到掩盖错误和消极信息传播的方向上。但我不知道，这种做法的最终结果往往是求而不得。在讨论如何应对企业危机之前，我们需要理解一个概念，即企业危机是不可避免的。马云曾经说过，他希望阿里巴巴能成为102年的企业。假如把102年作为企业的生命周期，那么今天的庞然大物阿里巴巴，只是涉世不深的少年。

在阿里巴巴发展的这些年里，危机无数，大大小小，更不用说创业或其他中大企业了。

因此，所有企业都不可避免地会发生危机。

危机公共关系对企业造成损害的情况是企业价值体系的崩溃。与所谓的收入损失、市场价值下降或企业产品销售等危机公共关系损害相比，这些无疑只是企业发展过程中的绊脚石。

纵观我国大大小小的危机处理案例，除了一些非正常事件引发的非公关危机外，大多数企业危机都可以通过舍得或破而后立的公关策略来解决。当然，这种公关手段考验了企业领导的勇气和自身企业的价值。

一先，企业建立市场的最大依赖，企业的核心价值

在这个同质化严重的时代，各行各业的竞争尤为激烈。在任何类别下，都有许多行业基准巨头和竹笋般涌现的初创企业。

有人起高楼，有人招待客人，有人倒塌。市场形势瞬息万变，成败只有一瞬间。

然而，有些企业可以经常站在高楼大厦里，年复一年地唱歌跳舞。为什么？这些企业无非是有一颗强大的心，这是企业的核心价值。

只有心不停，生命不息，企业才能骄傲市场。

阿里巴巴、京东、华为、苹果等知名企业虽然在全球享有盛誉，但每个企业在公众心中的印象却大不相同。阿里巴巴的企业精神、京东的优质服务、华为的爱国情怀、苹果的产品是艺术等。每个人都有自己的优势，但每个人都有自己的优势。

这些清晰的企业价值是他们经历无数次危机的关键。

如上所述，如果企业价值被视为企业的心脏，产品、管理体系、商业模式、企业规模等外部世界相当于企业的中国服装或敌人的盔甲。

如果企业危机伤害了中国服装或盔甲，虽然有损失，但并不致命。但如果企业故意避免中国服装或盔甲的损坏，导致危机影响心脏，企业可能面临生存的风险。

因此，企业建立市场最大的依赖是企业的核心价值。面对危机，企业应该有决心放弃其他利益、市场份额等损失，尽量避免核心价值的损失。

二、企业危机公关处理策略舍而得三大关键

金无赤足，人无完人。企业在发展过程中不可能完美。

企业危机处理策略的核心点是面对问题，以最大的决心维护客户的价值，不计损失。无论企业在哪个行业，受众和客户都始终是他们能否拥有价值的基础。利用企业的核心价值来维护受众或客户的利益，企业的基本价值体系就不会在危机中崩溃。如果损失再次发生，总有一天它会回到顶峰或更进一步。

既然危机是不可避免的，为什么企业不尽可能地敞开大门，面对危机呢。躲闪的态度不能让企业度过危机。

如何处理舍得的企业危机公关，要把握以下三个原则:

1.明确价值构建方向:由内而外:

很多企业不太注重企业文化，或者可能没有建立自己的企业文化。虽然很多企业会组织口号或者一些相关文案，但更多的是把这些工作当成资质。大部分都抱着其他企业都有，我就做的态度。

事实上，企业文化的建设并不是一蹴而就的。很多事情更容易通过一些推广方式感染观众，但企业内部员工能否认可企业价值是关键。

企业在树立企业价值时，如果从观众开始，忽视内部员工的价值培训，就等于鼓励。虽然它看起来很有记录，但效果很快就会消失。

只有在企业员工中建立企业文化和价值体系，才能看到受众对企业价值的认可。

2014年春节期间，京东刘强东从留守儿童自杀新闻报道中感叹亲情的价值。为此，我们向京东全体员工发出通知，春节期间，全体员工都要回家陪家人，发放丰厚的春节福利。简单的内部公关，却让全体员工感受到企业的人文关怀，让企业的价值更深入全体员工的心中。不难看出，在接下来的几年里，京东在快速发展的同时，也可以说是危机，但由于企业文化的建设，在企业危机中，所有员工都相信企业不会崩溃，因为它的心，一直受到所有员工的保护。

2.危机爆发过程中，舍要干脆利落

事实上，随着涉案人员的一些行为，群众对某一事件的看法会逐渐改变，尽管他们在任何时候都坚定不移地思考自己的现状。

人们的思维方式很容易被引导，但在目前的特定时刻，它是非常坚定的，这实际上是非常矛盾的。

当危机爆发时，如果企业采取舍得的危机公关处理策略，那么群众的这种矛盾思维方式就是打破局面的最佳武器。

大多数时候，人们会对某件事做出极端的做法，主要是因为参与企业的不作为和表达。面对危机，许多企业会采取一些模糊的事情，或者使用内部解决方案来搪塞群众。这种做法无疑是火上浇油，进一步刺激群众的负面情绪。

这种想给群众一个解释却又隐瞒的舍得，不如企业不做任何声明。

因此，舍而得危机公关处理策略的另一个关键是放弃时要干净利落。

虽然危机可以给大众带来负面情绪，但企业干净的做法可以赢得大众的青睐。用自己的态度和行为告诉观众处理危机问题的决心。

虽然群众很生气，但很容易引导；明确立场，用自己的决心引导群众的关键往往是对企业有利的方向。当危机爆发时，最可怕的情况是，互联网上所有的评论都处于负面和片面的局面。企业往往可以通过决心和自身的损失为企业增加更有利的声音。

3.受众是企业的基础

企业爆发危机，引起民愤，很大一部分原因是观众利益受损。

从根本上说，企业价值的构建和放弃的简单果断，都是为了保护受众的权益，让他们心安理得。

心安，才能不离不弃。

为什么每个人都愿意把钱存入支付宝？正是因为支付宝的安全储蓄，才值得信赖。毕竟，自支付宝成立以来，每个人都从未听说过支付宝账户被盗。安全可靠。

从根本上说，这一切都是为了维护观众的权益。

因此，当企业使用放弃危机公关时，各种放弃的最终目的应该是确保观众的利益不受损害，这是关键。

丰田汽车的召回门事件是告诉所有支持它的客户，无论他们的损失有多大，客户的利益总是首先。

此外，当钓鱼岛事件爆发时，本田和其他日本汽车在中国遭受了大面积的砸碎和损坏。许多车主说他们想哭而不流泪。事件缓解后，本田发表声明，公司将对所有在事件中受损的车主给予相应补偿。有一段时间，它获得了无数的青睐。

利用当前的损失，维护长期的企业价值，提升品牌形象，愿意，差距不大。放弃就是得到。

三、常用的舍得公关策略实践

事实上，舍得的公关策略在当今市场得到了广泛的应用。例如，在耐克气垫门事件的早期危机中，Nike不狡辩，不逃避，直接干净利落地赔偿买家损失，有效解决危机，让观众看到Nike责任。危机过后，不但没有影响观众的信任感，反而有上一层楼的潜力。

因此，市场上舍而得的公关策略主要有以下形式：

1.背锅侠:用一个或一群人背锅，让企业免受更大的伤害。这是一种常见的放弃公关策略。观众不在乎背锅侠是否无辜，因为有时候真相没那么重要，观众可能也没那么坚持真相。关键在于他们自己的补偿和企业的态度。

2.断尾求生:其实很多时候，舍得并不都像Nike就像气垫门事件一样，危机只能通过一批或一批的损失来解决。有时候企业放弃的可能是企业价值之外的一切。生存需要勇气和毅力。

面对危机，企业尽最大努力掩盖和否认，最好冷静面对，表现出断腕的决心。只要企业的灵魂（核心价值）不分散，无论结果有多糟糕，都有可能回到顶峰。愿意，愿意，愿意，愿意，愿意，危机公共关系，只不过如此。

(本文摘自中国公关行业门户网站-公关之家。