危机处理十大标准#

十大危机处理标准

: 一、承担责任。这与接受指责不一样。事实上，如果贵公司生产的烤箱爆炸，生产其电源接线的公司是否是烤箱爆炸的罪魁祸首并不重要。因为你公司的名字出现在产品上，你有责任。贵公司的品牌资产融入到产品的标志中，公众想知道该公司在烤箱爆炸中会做什么。无论公司是否真的应该被指责，他们都希望你承担责任。承担责任和接受指责不一样。但公众希望公司能站出来承担责任。标准二:认清负面报道与危机的区别，做出相应反应。如果媒体对贵公司有负面或尴尬的报道，即使报道涉及的事件有点尴尬，也不代表是全面爆发的危机。很可能是人们很快就会忘记的负面报道。但如果你反应过度，急于创造自己的舆论宣传，使即将平息的事件再次波动，事件可能会进一步恶化。因此，有必要认识到负面报道和危机的区别，并寻求帮助。标准3：调查研究，决定如何做出反应。我们经常使用的最有效的手段之一是了解消费者对特定危机情况的看法，以及他们认为公司应该采取哪些措施。我们已经多次使用研究数据来计划如何做出反应，我们一再发现，企业认为危机事件有时只是一些负面报道，你可以通过调查得出结论。标准4：雇佣并使用第三方为您说话。第三方的作用越来越重要。鉴于公众对大公司等大型机构缺乏信任，别人（最好是朋友）为自己说话是非常重要的。因为他们比你更能赢得公众的信任。标准五:以媒体为沟通渠道，而不是敌人。媒体报道危机是他们的工作。有两件事你可以选择一件事：你可以占据掩体，让媒体找到其他新闻来源——那些恨你的第三方，那些喜欢说话的人，那些不满意的人，或者那些愿意给你制造麻烦的人；或者你可以直接与当地媒体打交道。我们建议您采取后一种方法。准则六:准备打官司。无论你在事件发生后做了什么，怎么做，无论你是接受指责还是承担责任，这都不能改变你可能被起诉的事实。所以问题来了:我怎么做，怎么表现，有什么用？"我们经历过这样的事情，公司处理危机的方式和表现使公司能够避免法律诉讼的惩罚和赔偿。此外，沟通中的开诚布公实际上对你有利。然而，你应该假设你会被起诉，而不是希望如何逃避诉讼。标准7:像传统媒体一样密切关注网络媒体。因为可能有无数的人在网络空间里谈论你的事情，传递大量的信息或虚假信息。因此，你必须随时有一个在线监控设施，以确保你不仅关注传统媒体的趋势，而且洞察聊天室和万维在线的言行。标准八:表现出你的关注、关心和体贴。你要有同情心，要善解人意。人们不想听你之前，人们不想听你的理性分析，讨论发生了什么及其原因。度过情绪化阶段的方法是理解受事件影响的人。标准9:认真对待事件发生后的前24小时。我曾经有一个客户，虽然后来做了所有该做的事情，但人们对它的印象和处理危机的方式在头24小时就定型了。在最初的24小时里，他们的公司为自己辩护，声称对公司的调查有政治动机。后来，他们找外面找了一位律师做发言人，以免自言自语。尽管公司在头24小时后的所作所为令人瞩目，但其声誉早已受损。人们对其危机处理方式的印象已定型在其前24小时的言行上。标准10：现在开始启动您的危机管理计划，并采取必要措施建立您的信誉资产。危机时刻，企业的誉关系很大。