盘点企业危机公关管理的原则

公关之家作者:不承权舆论

危机公关可以帮助企业渡过难关，协调关键时期与公众的关系，化解各种不可预测的市场风险。对于品牌来说，如果有市场，就会有风险，风险的产生和发展具有过程性和长期性的特点。也就是说，它是随着时间的推移逐渐形成的。随着时间的推移，它将变得越来越具有破坏性和不可控性，直到它成为品牌危机。一旦企业遇到重大危机事件，公共关系可能只能减少损失，减少品牌价值的损失，如果危机的来源得到很好的控制，就可以避免这些损失。由于风险转化危机的过程需要一定的时间，在此期间，企业可以有效地管理和控制这些潜在风险，从根本上解决危机，实现企业稳定健康经营发展的目的。了解品牌危机要管理风险，首先要有一定的了解。从横向上看，危机的类别可分为三个层次；从纵向上看，其生成和发展过程一般有四个阶段。

品牌危机的三个层次是渐进而深入的，它们具有明显的特点和一些典型的表现形式，但也相互影响。

一级风险主要是基于认知水平的不足，这是最底层和最基本的一类。主要是在企业发展过程中，其理解水平脱离了发展的现实，具有三种典型的表现。

第一个典型的表现是企业的价值观与市场、公众脱节或不一致。例如，一些企业为了赚钱，完全忽视了社会责任和公众普遍保持的基本原则底线，使品牌与市场价值观发生冲突；第二个表现是企业对品牌的定义和本质模糊，品牌等同于广告，品牌建设过于简单，只有粗略的宣传才能带来昙花一现；第三种表现是品牌定位错误。例如，低端产品必须提高风格，或者高端产品必须降低风格才能促销，这使得消费者难以接受和带来品牌风险。

二级风险主要是由于品牌在增值和成长过程中各种工作和环节的过失或不到位造成的。这种风险在日常生活中最为常见。如果不采取措施处理，将逐步扩大。具体表现为品牌增值过程中出现了一些细微的问题，但企业却掉以轻心，视而不见，导致小问题不断扩大和蔓延，最终导致灾难。另一种表现是企业被动遇到危机，即无意中犯错，损害消费者利益，引起不满，如生产不合格产品。最后一个表现是行业危机影响了企业。这种危机往往受到国家政策和社会形势的影响。潜伏和爆发需要很长时间。企业可以跟上时事趋势，保持敏锐的嗅觉，提前采取预防措施。

三级风险是由事故造成的，往往是不可预测的，所以危机很大，一旦处理不好，就会进一步扩大，给企业带来致命的打击。最突出的特点是突发性，时间短，影响广，危害大。由于突然爆发，企业在短时间内遭受突袭和巨大损失，这种危机可能发生在品牌形象、质量、技术、服务、利益等方面。

危机管理过程大致可分为潜伏期、发展期、显现期和爆发期四个阶段。对于企业公共关系，可以根据不同阶段风险的特点和表现形式采取相应有针对性的管理措施。

从品牌危机的三个层次和四个阶段的理论层面来看，企业可以全面了解品牌危机，建立全面的风险管理体系。建立品牌危机管理体系和组织，无论风险水平如何，都需要经历潜在、发展、显示、爆炸四个阶段，企业可以从这个角度建立不同风险时期的体系，即分阶段管理。

在这四个阶段的管理中，我们需要注意不同因素的不同风险。一般来说，它们主要来自产品质量、渠道、运营商、营销和道德层面。对于这些风险，我们需要不同的监管体系，如企业监管体系、公关支持体系等监管体系。

由于风险和危机是一脉相承的

在这个系统中，主要的想法和系统是提供必要的信息，指导公众的情绪，影响公众的决策，塑造品牌形象。当危机发生时，按照这个想法来处理可以有效地解决大多数问题，在后期，品牌风险的管理也不容忽视。有了经验教训，企业需要提高公众免疫力，提高社会警惕，建立长期机制。

以上介绍了风险分阶段控制系统，以及管理阶段的一般内容，结合连接，可以结合一个相对完整的品牌风险管理模型，包括危机预警和准备、识别、管理、解决和后处理这些部分和环节，它们有明显的顺序、联系，并借助反馈机制紧密结合。

此外，企业还需要建立专门负责风险管理的组织部门，结合系统和系统，实现高效有序的管理，如选择高专业素质和领导能力的危机处理小组，制定相关的审计和处理计划；或建立高度准确、敏感的信息监控系统，及时收集信息，有效分类、分析、研究和处理，充分捕捉风险迹象，预测各种危机，制定相应的对策，防止和避免危机；建立自我诊断制度，检查分析企业管理，发现薄弱环节或缺陷，及时纠正和补救，从根本上减少和消除危机因素。

管理制度、组织制度建立后，还需要根据事件性质和具体问题进行分析。不同的企业面临不同的风险因素和不同的处理经验。一般来说，企业越大，越受社会关注，市场越大，品牌风险越大，但相应地，危机越多，管理和应对经验越丰富。无论大小企业，都存在风险，很可能导致危机，最终给企业造成或大或小的损失。面对这些危机，大、小企业应提前规划建设风险管理体系，有组织、有计划地应对。牢记品牌危机管理过程中的几个重要原则，需要注意一些基本的重要原则。记住并遵循这些原则可以使管理思路更加清晰。

未雨绸缪:即提前做好应对风险和危机的准备，在企业的日常经营中始终保持风险意识，在各个环节的工作中循序渐进，一丝不苟，加强管理和监督。

主动出击:危机发生时，为了不陷入更被动的地位，需要先发制人，积极面对，控制局面。我们不应该忽视事态的发展，因为我们渴望追究责任，让它发展成更大的风险。

快速销售：企业对危机的反应必须非常及时和快速，并尽可能成为第一个到位的人，以迅速消除公众对品牌的怀疑和猜测。因为危机对企业的破坏性很大，一旦不及时控制，就会越来越严重，甚至影响企业的生死存亡。企业越早采取行动，反应迅速，与公众和媒体沟通，减少事件造成的各种不利猜测和谣言，稳定社会情绪，控制情况，进行后续澄清或处理。

诚实：在控制风险时，企业应保持真诚的态度，更注重消费者的利益和感受，而不是隐瞒和欺骗短期利益，因为在当前的市场和网络环境中很难隐瞒和欺骗。危机发生后，只有积极及时地处理，从消费者的角度考虑，了解公众的需求和疑虑，回答和安慰他们，迅速处理和声明，表达道歉和真诚。否则，一旦消费者发现自己被欺骗，他们只能将其推向企业的对立面，加剧危机。

实事求是：坚持真实性，无论事实如何，都应如实向公众公开和澄清，让公众知道所有的真相，不仅表现出真诚，而且消除各种恶意谣言。

统一：企业面对和处理风险，必须实现内部高度协调和统一，在宣传、解释和行动上保持一致。因为危机发生后，企业成为社会关注的焦点，其言行会被注意到，一旦员工言行不同，企业内部矛盾，会让公众认为企业内部管理混乱，猜测其真实意图，也认为企业缺乏诚信，使危机进一步升级，带来更大的风险和损失。

顾全大局体情况：在风险管理和处理中需要有整体概念，从整体和整体的角度看待问题，遵循个人利益和当地利益服从整体利益的原则。

另一种方式：处理风险不仅要从以往和其他企业的经验中学习，还要敢于创新。根据具体情况，我们可以大胆采取新的处理方法，找到新的方法，找到更多的处理想法和方法。

本文摘自中国公关行业门户网站-公关之家