公关危机的类型和处理方法有哪些

大家好，我是砍柴哥，这个问题比较专业，请看下面:

主要有八种类型的公关危机：

信誉危机、决策危机、管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒体危机。公共关系危机的处理方法从三个方面开始：

1、了解企业本身的真实状态的目的是将危机控制在潜伏阶段。在这里，我不得不提到中国企业管理大师马云先生。面对阿里巴巴供应商欺诈的事实，他自暴家丑，主动打破局面，高管被解雇。我们相信，更多的企业没有主动踢爆的意识和勇气，但他们都有主动整改的决心。我们也相信，许多企业在自我修正中不断成长。

了解媒体的报道语态。企业不能放松预防危机的神经。在危机爆发之前，一定会有媒体闻到鱼腥味。此时，企业应敏感发现问题，发现隐患，找出正确合理的解释理由。危机引爆后，企业将面临非常复杂的局面。首先要了解信息源，确认报告是真是假。为了避免一些媒体进一步抢新闻而进一步歪曲事实，澄清事实是唯一的办法。我们不仅要保持前后一致的澄清口径，还要依靠舆论精英的力量进一步证明事实。在这里，快笔公关认为，企业不能反应迟钝、超速或过度。重要的是给媒体一个相信你的理由，而不是让媒体认为你在挑战他的信誉和权威。

了解公众的心态。无论企业品牌在公众心中的地位如何。危机发生后，公众的态度不仅是质疑还是质疑。此时，人们更关心危机是否会影响我？对我有什么影响？这种影响是短期的还是持续的？企业有能力控制危机的蔓延吗？企业是否有维护和保护我们安全的社会责任感？公众最害怕的是隐瞒和各种不确定性仍然隐藏在危机中。因此，企业首先要做的不一定是道歉，而是消除疑虑，建立信息。

此外，在社交媒体如此发达的时刻，企业不仅关注与主流媒体的关系、搜索引擎的屏蔽以及网络水军的话题。有思想、有逻辑、有观点、有信仰、有坚持的网络专家无处不在。他们会利用微博等社交工具，第一时间把危机的每一个角落都删掉。想象一下删除公司如何删除微博上广泛的评论。因此，危机公关应该帮助企业找到正确的渠道，在正确的时间正确使用话语。企业危机管理的特点

1、突发性

危机往往是意想不到的，令人措手不及。当危机发生时，它通常会在企业没有准备的情况下立即发生，给企业带来混乱和恐慌。

2、破坏性

危机发生后，可能会带来严重的物质损失和负面影响。一旦一些危机被摧毁，这并不过分。

3、不确定性

事件爆发前的迹象一般不明显，企业难以预测。危机是否发生，时机是否不能完全确定。

4、急迫性

危机的突发特征决定了企业对危机的反应和处理时间非常紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了主要媒体和公众对这些事故的关注，使企业必须立即进行事件调查和外部解释。

5.信息资源短缺

危机往往会突然到来，决策者必须做出快速策。在时间有限的情况下，混乱和恐慌使得获取相关信息的渠道出现瓶颈，决策者很难在许多信息中找到准确的信息。

6.舆论关注

危机事件的爆发可以刺激人们的好奇心，并经常成为热门话题和媒体跟踪报道。企业越无助，危机事件就越神秘，吸引各方的注意。公共关系危机处理的对策

(一)做好危机预防工作

危机的原因有很多，不排除偶然的原因。大多数危机都有一个变化的过程。如果企业管理者有敏锐的洞察力，可以根据日常收集到的各个方面的信息及时采取有效的预防措施，尽量避免危机的发生或损害和影响。因此，预防危机是危机管理的主要环节。

建立强烈的危机意识。企业应树立危机理念，营造危机氛围，使员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，以危机预防为日常工作的一部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育工作取决于全体员工的共同努力。全体员工的危机意识可以提高企业抵御危机的能力，有效防止危机。在企业生产经营中，员工始终把与公众的沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除隐患。二是开展危机管理培训。危机管理培训的目的不同于危机管理教育。它不仅是为了进一步增强员工的危机意识，也是为了让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平。

建立预防危机的预警系统。必须建立高度灵敏、准确的预警系统来预防危机。信息监控是预警的核心，随时收集各方面的信息，及时分析处理，消除萌芽状态下的隐患。预防危机需要关注以下信息的收集和监控：一是随时收集公众对产品的反馈，严格监控可能导致危机的各种因素和外观。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状，比较实力，了解自己和敌人。第四，识别、分类和分析监测到的信息，预测未来可能发生的危机类型及其危害程度，必要时发出危机警报。

建立危机管理机构。这是企业危机管理的有效组织保障，不仅是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要。危机发生前，企业应做好危机发生时的准备工作，建立危机管理机构，制定危机处理程序，明确主管领导和成员的职责。危机管理机构的建立是发达国家的成功经验，是危机处理和协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式可以是独立的专职机构、跨部门的管理小组、企业战略管理部门的专职人员。企业可以根据自身规模和可能发生的危机性质和概率灵活决定。4.制定危机管理计划。企业应根据不同类型的危机制定一套完整的危机管理计划，明确如何防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出有针对性的反应。提前制定的危机管理计划应包括企业各方面的应酬计划。在计划中，我们应该关注危机的沟通方式和解决方案。

(二)准确确认危机

危机管理人员应做好日常信息收集和分类管理，建立危机预防和预警机制。危机管理人员应善于捕捉危机前的信息，尽快确认危机类型，做好有效的危机控制工作。

(3)危机处理的理论依据(游昌乔先生危机公关5S原则1.承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

危机发生后，公众将关注两个方面：一方面是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此企业应承担责任。即使受害者对事故负有一定的责任，企业也不应首先追究责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众反感，不利于解决问题。另一方面是情感问题。公众非常关心企业是否关心自己的感受。因此，企业应从受害者的角度表示同情和安慰，通过新闻媒体向公众道歉，解决深层次的心理和情感关系问题，赢得公众的理解和信任。

事实上，公众和媒体往往心中有一个秤，对企业有心理期望，即如何处理企业，我会感到满意。因此，企业不能选择对抗，态度至关重要。

2.真诚沟通的原则（SINCERITY)

当企业处于危机的漩涡中时，它是公众和媒体的焦点。你的一举一动都会受到质疑，所以不要冒险，试图混淆。但应主动联系新闻媒体，尽快与公众沟通，解释真相，促进双方相互理解，消除疑虑和不安。

真诚的沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚意味着三个真诚，即真诚、真诚和诚实。如果这是三个真诚，所有的问题都很容易解决。

（1）真诚。事件发生后第一时间，公司高层应向公众解释情况并道歉，反映企业承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

（2）真诚。一切都以消费者的利益为重点，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者解释消费者的进展，恢复消费者的信任和尊重。

(3)诚实。诚实是处理危机最关键、最有效的解决方案。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人撒谎。3.速度第一原则（SPEED)

好事不出门，坏事行千里。在危机发生的前12-24小时内，消息会像病毒一样以裂变的方式迅速传播。此时，可靠的消息往往不多，社会上充满了谣言和猜测。公司的一举一动将是公司如何应对危机的主要依据。媒体、公众和政府都密切关注公司的第一份声明。舆论是否赞成，往往会立即在媒体报道中看到公司处理危机的做法和立场。

因此，公司必须迅速做出决定，反应迅速，采取果断行动，与媒体和公众沟通。为了快速控制情况，否则它将扩大突发危机的范围，甚至可能失去对整体情况的控制。危机发生后，能否首先控制情况，使其不扩大、升级或传播，是处理危机的关键。

4.系统运行原则（SYSTEM)

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在危机管理中，我们必须系统地运行，永远不要忽视一个或另一个。只有这样，我们才能通过表面现象看到本质，创造性地解决问题，并将危害转化为利益。

危机的系统运行主要包括以下几点：

(1).以冷对热，以静制动：危机会使人焦虑或害怕。因此，企业高层应以冷对待热，以静对待动

(2).统一观点，稳定立足点在企业内部快速统一观点，对危机有清醒的认识，从而稳定立场，团结一致，共同敌人。

(3).成立团队，专项责任：一般来说，危机公关小组的组成直接由企业公关部成员和企业危机高级领导组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是外部口径的保证，使公众能够信任企业处理危机的诚意。

(4).果断决策，快速实施：由于危机的快速变化，任何模糊的决策都会在危机决策的及时性要求和缺乏信息的情况下产生严重的后果。因此，我们必须最大限度地关注决策资源的使用，快速做出决策，系统部署，并付诸实施。

(5).在外力的帮助下：危机来临时，应充分配合政府部门、行业协会、同行企业和新闻媒体，共同应对危机，增强公信力和影响力。

(6).循序渐进，标本兼治:要真正彻底消除危机，需要在控制情况后及时准确地找到危机的症结，对症下药，寻求治愈根本原因。如果只停留在治标阶段，就会浪费之前所有的努力，甚至造成新的危机。

5.权威认证原则（STANDARD)

赞美自己是没有用的。没有权威的认可，只会留下笑柄。危机发生后，企业不应该整天用扬声器抱怨，而应该用曲线拯救国家。重量级第三方应在前台发言，以缓解消费者对自己的警惕，重获信任。

(以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创作的危机公关5S(三)危机的善后工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后留下的问题和影响。危机发生后，企业形象受到影响，公众对企业非常敏感，依靠一系列危机的善后管理工作来恢复影响。

1、总结和评估危机。对危机管理进行综合评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等方面的评价，详细列出危机管理中存在的各种问题。

2.纠正问题。大多数危机的爆发与企业管理不善有关。通过总结和评估，提出纠正措施，责令有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3.寻找商机。危机为企业创造了另一个环境。企业管理者应善于利用危机探索新的经营方式，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

总之，危机不等于企业失败，危机往往孕育着转机。危机管理是企业发展战略中的一门艺术和长期规划。在不断寻求技术、市场、管理和组织体系等一系列创新的同时，企业应把危机管理创新放在重要位置。危机管理中企业的成败可以体现其整体素质和综合实力。成功的企业不仅能妥善处理危机，还能把危机变成商机。

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