态度好的危机公关更讨喜
作者不吹捧,不洗地,也不评价联想的产品和服务。就联想最近的公关姿势而言,作者持欣赏态度。联想官方账户最近发布了两篇文章,一篇是“联想没有996”,另一篇是五四推文“保持思考,年轻”,大量网民恶意评论和虐待,但联想公关人员没有忽视,而是选择了“硬”。(在评论中放几波联想反击,大家感受一下。)
1
-当然,联想是美国企业,没有996。
-遵守中华人民共和国劳动法是美国企业吗?现在人们怎么了?
2
-对,对,毕竟美帝良心企业!
-你知道劳动节和8小时工作制是怎么来的吗?被洗脑到这个程度真的很难过!
3
-听说你们总部在美国?求科普。
-北京海淀后厂村,我们一直想收回传说中国的纽约总部,发现记得告诉我地址,卖给你一半!
4
-去年,我问为什么美国士兵和他们的家人可以优惠购买联想,而中国士兵没有优惠。他们被联想官方博客屏蔽了。我听说联想的微信很刚刚,所以我会理解的。别回答!
-三星苹果戴尔惠普在美国的军人和军人家庭有10%的折扣,而美国的军人是高收入人群,这与黑五折扣医院的泛政治解释毫无意义。我们将推动联想对中国士兵和军人家庭进行折扣,你将推动中国士兵成为高收入人群,共同努力,来吧!
5
-联想,我最看不起你的是你卖中国消费者贵,你要狡辩。你把好的给了美国,把贵的给了中国。消费者不是傻子!
-PC市场是一个完全竞争的市场。我们不是美国皇帝的良心,惠普也不是社会主义者。当消费者购买时,他们会货比三家。我们不会疯狂地放弃市场,惠普戴尔也不会疯狂地看着我们胡说八道。请用常识思考。
不仅评论态度如此僵硬,文章内容也是,联想一直是黑色材料“官方总结”,一个接一个地证据谣言和解释,最后抛出主题:“保持思考,年轻”,旨在鼓励人们培养独立思考的能力,不相信谣言,保持理性,避免遵循趋势。
这篇公关文章内容简短有力,不拖延,不胡说八道,不拐弯抹角,直奔主题,立意鲜明。它已经根除了联想一直被黑色材料困扰的问题。虽然市场反馈会延迟,但品牌态度已经很好地传达出来:保持品牌的正面形象势在必行!
与以往受到批评的联想公关不同,这种联想公关不再是“业余水平”,而是升级为“顶级玩家”。作者总结了以下几点:
1、态度鲜明
与其他品牌的公关不同,面对负面舆论只有一封冰冷的律师信警告,联想所做的更多,估计是“5”G“投票门”吸取了血泪教训,了解了良好的公共关系对品牌的重要性。无论是文本还是评论回复,公共关系都敢于面对所有的黑色材料、诽谤、虐待、谣言,并逐一反击,用强硬而幽默的语言表达态度,但也让读者欣然接受。
2、底气十足
联想的公共关系言论慷慨有力,基于客观事实,表现出足够的信心和信心,掌握反击,陈述事实,有点克制,不要激怒读者,获得读者的理解和心理站,正如有人评论说“联想值得成为世界500强企业,精神,甚至别人这么黑,联想加油!
3、立场坚定
对于大多数消费者误解的“美帝企业”,联想一直坚定地展示自己的民族倾向,用明智的语言解决误解,展示品牌思想,但也传达了联想是一家民族企业,不能容忍诽谤,联想不是软柿子,没有必要遵循黑人的趋势。
4、双向沟通
在评论中,联想积极回应公众对品牌、误解、批评的任何问题,联想坚持“改变,鼓励,当然,如果故意黑,那么我就不礼貌”,澄清公众对品牌认知的误解,吸收公众对品牌的建议,良好的双向沟通也让联想在公关战中占据有利地位。
看到联想现在的公共关系发生了变化,一些粉丝直言不讳地说:“联想终于站出来为自己说话了。”。在评论中,我们可以清楚地看到,评论回复的拇指数量是诽谤评论的十倍,这也反映了读者的心理上,至少在很大程度上倾向于站在联想一边。
成功得到了消费者的理解和支持,所以这当然是一个成功的危机公共关系。公共关系的策略有很多,但在所有方式上,作者认为这种态度、立场、信心和沟通的公共关系词是一种令人信服的公共关系方式。
原因是,首先,考虑到公关词本质上是在打心理战。你来我往,看招拆招,剑影无息。当一个品牌有信心和立场时,即使不是基于客观事实,公众也会受到所谓的“势头”的影响。观众将站在品牌方面,直到被抛出的证据被推翻。在公共关系活动中,我们应该注意两个方面。公众的情感心理和市场的准确反馈、态度、立场、信心和沟通可以引起消费者的共鸣反馈。
第二,真正为品牌说话。而不是选择不作为、沉默或隐瞒。良好的公共关系是双向沟通,无知的负面处理,不主动解决负面危机当然是不可取的。通过消息来源的可信度,深入破坏谣言,让品牌摆脱无尽的唾液战,及时扭转品牌形象。
第三,消费者需要用尖锐而强硬的语言“教育”。消费者没有好坏,品牌会有忠诚的粉末自然会有黑粉末,是正常现象,但黑粉末的存在并不意味着所有的缺点,有时品牌需要负面声誉,通过负面声誉刺激品牌粉丝积极维护,所以联想会选择一些黑粉末反击,让品牌占据道德高度,也刺激品牌忠实粉丝的共同仇恨和归属感。
在这里,作者将不再重复联想在5G投票中的公共关系策略有多失败,联想的公共关系恢复了多少品牌声誉,但有一个问题是联想必须面对,联想的公共关系工作还有很长的路要走。毕竟,市场对品牌的认知最终是一个循环的过程,有这么多的负面舆论积累,联想仍然需要做很多事情。
公关是一项必须持之以恒的工作。彻底消除品牌负面评论肯定需要很长时间。同时,联想目前的公关积累了品牌资产。坚持态度的公关可能是一种可行的方式。
当然,这种态度公关在实践中必须以客观事实为基础,才能引导舆论的最终趋势。毕竟前面有很多负面案例。
例如,去年315期间,著名女作家刘刘在微博和个人官方账号上发表了一篇文章《流氓京东》,指责她在京东全球购买了价值1489元的美国品牌腰枕,但她实际上收到了一个价值33.6美元的腰枕。面对漫长的谈判和确凿的证据,商家仍然不承认销售假货,而是以发错货为由勉强接受退款。
鉴于此事,京东的公共关系也非常态度,选择否认和硬:坚持商家只是发送错误的商品,同时京东数据背景抹去文章指出作者朋友与商家的信息对话,商家欺骗的部分,以及商家的虚假广告信息。
爆料人刘刘是一位有影响力的作家和编剧。早在2015年,他就在微博上爆料了类似的事件,颇具影响力。当时,这篇文章也得到了王思聪的转发和支持。3.15晚会到来时,京东公关以冷酷强硬的态度处理,否认了刘刘文章的内容,并将追究法律责任,使事件引起更广泛的传播。
最后,京东集团首席执行官徐磊声称,在“京东集团的所有管理层都对此事进行了全面的反思和自我批评”后,他得出结论:“我们的客户服务处理和外部声明真的非常不合适”,并表示要负责到底,“真诚的道歉”。
只有基于客观事实,我们才能打好公关战役。否则,无论公关策略有多好,最好诚实地向公众道歉并进行整改。
说白了,公关的目的就是让大众说你好,有态度的公关,更讨喜,更能俘获大众的心。