从戚薇卖假货的第一印象来看，对公关危机的影

　　原标题:从戚薇卖“假货”事件，看“第一印象”对公关危机的影响

　　随着直播行业的兴起，许多明星艺术家也加入了进来。随之而来的是翻船事故，著名演员戚薇最近面临着造假危机。

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　　网友曝光戚薇直播间卖假口罩

　　近日，有网友报道称，2月份在戚薇直播间买的口罩是假的。

　　该网友表示，使用半年后，收到姐妹们的提醒，发现自己的口罩颜色与正版口罩不同。

　　此外，该网友还公开了化妆品鉴定APP和科研鉴定机构出具的检测证书，包括AI和5名高级估价师在内的检测小组判定该口罩为假货。很快，戚薇方对事情做出了初步回应。表示商品渠道合法，持有专业机构认证，并出示相关证明。

　　戚薇自己也在微博上说：“我们还在收集证据。哪家评估机构让我提前关闭棺材？你能和你分享具体情况吗？”涉嫌提供检验证书的检验机构也表示，他们没有检查实物，而是用网民发送的照片进行了检查，该机构只对照片负责。

　　据网友介绍，戚薇团队希望她提供相关信息，并发表免费补偿文章。该网友还强调，戚薇团队所说的不是“赔偿”，而是“赔偿”。

　　随后，戚薇团队表示已报警。到目前为止，维权案暂时告一段落。

　　从这个过程来看，这个事件可以说是曲折的。双方都有相关事项的证据，彼此不让步。截至新闻发布日，没有新消息。

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　　滴滴时代的直播带货危机已成为新常态

　　除了戚薇，罗永浩、董宇辉等头部主播在直播过程中也遇到了各种问题。这两位主播受到粉丝的喜爱是因为他们妥善应对了危机。

　　罗永浩通过直播还债，近年来在直播中犯了很多困惑。但他的每一次道歉都被消费者接受，即使他经历了许多翻船事故，他的形象也不会动摇。

　　例如，一些网民报告说，5月20日收到的花已经枯萎了。罗永浩在事件曝光后8小时内与商家沟通，并在社交媒体上道歉。除了商家的赔偿外，他还个人为当天所有买花的网民增加了两倍的赔偿。

　　在另一次直播中，罗永浩误以为买了两盒发两盒，买了两盒发三盒。(之前介绍的是买了两枪买了两枪，上链接的时候说买了两枪买了三枪)。如果货物已经推了两盒发货，罗永浩又给所有下单的客人发了一盒。

　　罗永浩在关注客户感情的基础上，以诚实的态度、快速的反应和实际的补偿，实现了危机的转变，得到了客户的原谅。东方才艺表演的董玉辉也有产品质量问题。

　　此前，有网友反馈说，东方选秀购买的大约四分之一的桃子发霉了。

　　然而，这一次，在董玉辉亲自回应之前，网友们开始一边倒地辩护。

　　网友表示，董宇辉在销售时反复强调水果易碎。如有问题，请立即联系他。他们将得到全额赔偿。董宇辉要求客户“成为彼此的天使”，给他一个恢复的机会。

　　此外，网友还从曝光者发布的照片和文字中发现，买家是在驿站签字后第二天收到的，因此曝光者自身的责任更大。

　　在这件事上，消费者积极帮助董玉辉说话。一方面，他提前沟通并承诺，给合理的客户一个为他说话的机会，另一方面，董玉辉一直在消费者心中建立良好的第一印象。

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　　第一印象决定了用户的信任

　　与罗永浩和董宇辉的理解相比，消费者对戚薇的态度非常苛刻。当双方都有证据时，大多数网民表示不信任戚薇，并谴责了戚薇。

　　消费者态度不同的原因是什么？

　　熨斗老师认为，主要原因是消费者对危机事件的第一印象。首先，公众不信任有商品的明星是有原因的。

　　包括商品选择、物流、监管等环节，每个环节都需要一定的基础知识和经验。与全职商品锚相比，明星及其团队在这些方面显然不够专业。这也是明星商品事故的频繁发生，直接影响了所有商品明星的声誉。

　　网民不信任明星商品的另一个原因是明星有自己的职责，在他们看来，商品是增加收入的一种方式，因为最终目的是赚钱，为了更大的利润和撒谎是合理的消费者良好的第一印象对企业尤为重要，它不仅可以大大降低销售难度，还可以提高消费者对产品质量的信任和对产品问题的包容性。

　　例如，俞敏洪和董玉辉在新东方积累的良好初衷，使东方选秀今年迎来了声誉和业绩的双重爆发。东方选择的产品质量不像许多明星认可的产品那样经常受到质疑，农产品的高价格也被消费者接受。

　　相反的例子是几天前被网民责骂的易趣店。虽然预制菜肴的推广，但没有明显的不良行为。然而，由于趣味店前身的“趣味分期付款”，在校园贷款盛行时期伤害了无数学生，“站在风口上”的趣味店一天天跌到谷底。

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　　如何形成第一印象，俘获用户的心？

　　艾米卡迪教授在哈佛商学院花了15年时间研究这个问题。

　　卡迪把她的研究总结成两个问题——每次遇到第一次认识的人，都会问:“我能相信这个人吗？”我问。“我能尊重这个人吗？”

　　她在《存在》中(presence)》一本书解释说，人类给予信任的价值很高。只有建立信任，一个人才会开始考虑更多地了解我们。

　　当我们表达共鸣时，我们帮助客户回答了卡迪的第一个问题。“你能相信这个人吗？”

　　当我们展示我们的实力时，我们帮助我们的客户回答第二个问题。“你能尊重这个人吗？”

　　也就是说，表达共鸣和权威可以有效地帮助我们的品牌给潜在客户留下良好的第一印象，让我们的品牌成为客户寻找的向导。这样，他们就可以记住我们，理解我们，最终接受我们的产品和服务。

　　结语

　　第一印象对企业和个人IP的重要性不言而喻。

　　它不仅可以帮助我们的销售，还可以让消费者在危机发生时不会在很短的时间内得出结论，给我们留下一定的反应时间，在危机最终解决的过程中提高客户对我们的容忍度。

　　因此，在消费者心中建立良好的第一印象无疑是每个品牌的首要任务。回到苏湖看更多

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