关于撰写危机公关策划书的重要点之“解决问题

　　关于撰写危机公关策划书的重要点之“解决问题”与“分析问题”-最新动态

　　“知道”与“做到”是两种不同的状态。知晓企业爆发危机如何应对，与实际策划应对措施，同样也是两种不同的概念。在公关行业内，企业爆发危机之后，PR人在口头上提出相应的解决方案，这是一种想法的阐述。但在实际操作的过程中，危机公关处理所涉及的人和物，却是形形色色的。因此，为保障想法在后续实践中能够充分发挥作用，撰写一篇成功的危机公关策划书，也就显得尤为重要。一、危机公关的策划逻辑危机发生，即企业发生问题，那接来下来的逻辑也非常简单：发现问题，并解决问题。看上去简单的逻辑，其实在实际操作的过程中，并没有想象的那样简单。首先，对于问题本身而言，不同企业引发危机的问题都不尽相同。因此，对应的解决方案，也是千差万别。因此，笔者接下将会详细的为大家分析一下，面对问题的时候，我们应当如何去分析问题。1、学会分析问题：压死“骆驼”的最后一根稻草，并不是问题的本质很多时候，问题并不是我们看上去的那样简单。公关人在对其进行处理的时候，需要切忌这种“眼前即所见”的“一刀切”思维方式。因此，分析问题并没有想象中那样简单。企业在爆发危机的时候，矛盾就是具象的表现在所有公关人面前。但引发问题的实际原因，并非事件本身，该事件可能仅是导火索而已。就好像当我们每次吃饭吃下左后一勺饭的时候，就吃饱了，但吃饱并不是因为最后一勺饭。压死骆驼的不是最后一根稻草，而是前面已经在身上的所有稻草。问题爆发，如果企业公关人只是从问题本身出发，来制定解决方案，那很多时候所取得效果常常会差强人意。企业每次爆发的问题，其引发因素都不是有意单个原有引起的，而是众多错综复杂的因素交织组合而成。因此，分析问题就是对问题进行“抽丝剥茧”般的分析。同样的问题，由于每个人的看法不同、经验不同、知识积累程度不同，看待问题的角度也会产生差异。多交度分析，由浅入深的深挖问题，明确问题中最“核心”的矛盾点，从而化解危机。比如，在美联航摔坏的吉他中，事件经过发酵之后，到后来已经不再是吉他本身的问题，而是美联航整体制度的问题。戴夫也通过自己的方式，维护了自己的权益。如果一直纠结与吉他问题，问题可能一直都无法解决。因此，在分析问题的时候，我们印象多角度，由浅入深的进行问题分析。当然，每个人分析问题的方式，都存在差异，在此，笔者便阐述一下自己的分析问题逻辑，仅做参考。①、分析事件本身的问题：“最后一根稻草”虽然不是关键，但却是“界限”首先，问题爆发之后，引发问题的原由肯定作为危机公关解决方案策划依据之一，这点是毋庸置疑的。其次，虽然问题爆发之后，其引发的原由可能不仅是眼前所见的内容。但企业问题在该事件上爆发出来，那该事件中爆发的问题就可以最为企业自我监督的“界限”。其实简单表面的问题，解决起来并不困难。产品有哪方面问题，就直接去解决问题;某员工言论有问题，就直接对此发表道歉即可;企业某种做法有问题，给这个做法一个合理的解释或直接道歉，也未尝不可。但很多时候，企业如果只做这些，你会发现问题非但没有解决，反而可能会引发更大的矛盾。因此，做好这些，并不是解决问题的最后，而只是开始而已。②、“摘除”问题本身描述性内容，分析问题的存在的“对立元素”在事件基本问题解决之后，接下里就是透过问题现象，挖掘其本质内容。其实很多时候事件过多的文字描述可能印象我们分析问题的关键。但引发问题的关键矛盾，实际上同样隐藏在爆发的事件当中。因此，问题分析的进阶方式就是，引发危机的事件用文字表述出来，随后精炼出引发问题的核心矛盾点。比如是产品引发的品牌与受众利益间的矛盾，或因服务问题引发的受众对企业态度不满等。在这些事件中，产品本身出现的问题，就是大众所能看到的直接的内容，在产品问题背后引发的受众信任问题与受众利益保障等问题，就是该事件的本质“对立元素”。“对立元素”的确认，其实就是企业在自我意识中将事件引发的“个例”，往“现象级”内容靠近的过程。这也是让企业在后续发展中，尽可能少的出现危机的合理态度。③、回归企业本身，发现自己最本质的问题当企业危机爆发的时候，无论引发危机的理由有多么荒谬与不可理喻，企业在分析问题的时候，都必须要从自身的问题出发，挖掘问题的本质。找理由与责怪他人(顾客)的方式，是最不可取的。很多时候，当问题爆发之时，有些员工或领导人不但不想办法解决问题，反而是在一次次的会议中，将自己的“衣食父母”数落一通。这种不良的对事态度与价值观，在企业内部或台面上，需要严格杜绝。其实，无论受众以怎样的理由，给企业带来危机，事件本身只是导火索，问题还是出现在企业内部。比如产品问题引发的危机，问题投射于企业内部，便是品质监管问题、产品质量把控不严等;如果是因交涉而出现的问题，那边投射于企业内部，便是员工服务意识差、企业服务体系问题不完善等。每个问题其实都不会向看上去那样简单，每件事情的背后，都有与一望而知不同的真相。2、制定解题方案透彻的分析问题，其实就是为了更好的解决问题。危机公关策略本质上就是为了更快、更有效的解决问题。不同程度的危机公关策划方案，所能解决的问题程度也会存在差异。本质上，都是以化解眼前矛盾，尽可能的保障企业利益。更有甚者如果可以利用危机，强化企业价值或修补漏洞。解决问题方案的制定，需要围绕问题为核心，展开对应的传播或营销策略。如果只是用更多的投入，忽略问题本身，做一些虚有其表的策划方案，最终只不过是一场无畏的自嗨而已。依托于问题本身，制定出来的策划，其实包括两个方面：方案落实以及内容传播。①、方案落实：指的制定出来的方案，能够实际解决已然出现的问题。这一部分是解决核心矛盾点所在。常有人说，解决问题，需要新颖的方式或独特的创意。但很多是时候，如果只是追求这些形式上的“精妙绝伦”，而忽略本身存在的问题，就是一种缘木求鱼，隔靴搔痒的做法。②、内容传播：指的是策划方案能够实际解决问题之后，需要通过传播渠道，对相关内容尽心传播，增加方案的实用性与影响力。这一步骤也是有效维系企业与受众之间关系的重要途径。如果说把方案落实当做整个危机公关策略的基础，那内容传播就是让策略变得有效的重要“手段”。公关，指的是公共关系;危机公关，便意味着企业与受众或欺压对象之间的关系，出现了危机。此刻，最需要的就是用正确、精准的方式，去解决这些问题。传播，在此时的重要性，就显得尤为关键。二、危机公关策划书的书面行文结构针对具有强烈功能性的危机公关策划书而言，它与其他形式的文书其实存在一定的差异，因为它更强调的是内容的有效性。但就算是注重内容的危机公关策划书，清晰准确的内容表达格式，对后续方案判定与执行省去不少麻烦。因此，一份合格的策划书，其内容格式主要有以下几个板块：1、封面或标题意思平白直述，直接注明关于某事件的危机公关策划书即可。2、事件或背景介绍针对事件或危机内容，直接明白的用文字将其整个发展脉络描绘清楚即可。在对事件描述的过程中，注意不要加入个人情感色彩，用词要准确，事件起始原有及当下企业造成的损失，都需要客观的表述清楚。这一部分，是作为后续分析问题以及解决问题的基础板块。3、事件分析事件分析也是上文所说的问题分析板块。整个内容要求在上文中已有表述，在此暂不多加赘述。在对问题进行分析的过程，需要秉承由浅入深的行文逻辑。另外，对问题分析的结论需要逻辑自洽，切忌“自以为是”的看事态度。4、方案策划针对问题，一步步的制定相应解决方案。描述过程中策划人需要理清楚自己的行文思路，或由浅入深，或从内而外、或由近及远等。在解决问题时，将一个较为清晰的“思路线”作为行文的基准线，随后进行相关方案的制定，整个文案内容会显得更加整体。5、实际措施这一部分指的是根据方案策划内容，具体付诸于实际的内容描述。在撰写的过程中，撰写人需要明确描述内容的实际可操作性指数高低。不切实际的操作，如果在这部分里面出现的话，将会直接影响整个方案的调性。6、方案总结对整个方案在逻辑上进行相应的总结，对可能起到的效果进行合理的预期。另外，对一些关键步骤进行强调。危机公关策划方案中其实还存在相关措施实践的成本预算。但由于不同性质的事件以及不同的处理方案，在预算组成及价格上，差异甚大，因此，在文末一笔带过。企业危机管理就算做的再好，危机依旧会到来。不同的是，做好风险预防与消除，可以极大限度的保证企业整体结构稳定性。在风险到来之时，可以将企业损失降到最低，企业结构同样也不会因此而崩塌。时代达信公关十大网络公关之一，国内颇具竞争力的网络公关公司之一，专注于政府企业危机公关的处理，以危机公关、舆情监测、整合营销为主要业务的服务机构：shidaidaxin。