直接材料均为2元

　　表8-3所示。

　　表8-3客户维度的不同计算结果【/图说】

　　计算结果说明：

　　传统成本计算下，认为甲是盈利客户，乙是亏损客户。

　　多维成本计算下，发现乙是盈利客户，甲是亏损客户。

　　5.制定客户政策

　　对于甲客户，要求放宽订单交期，或者提高紧急订单的商品价格。

　　对于乙客户，应保留并进一步扩大业务。

　　（二）有关政策的说明

　　1.关于客户相关成本

　　成本项目可设置不同的属性，包括客户相关或非相关成本等。例如生产管理人员发生的办公费，在很大程度上反映的是企业自身管理问题，不应由客户承担，可定义为客户非相关成本，进行客户成本分析时予以排除。

　　通过费用属性的设置，可对客户成本及相应的利润进行更细致的分析。例如某月订单不足，只有一个客户下了一张订单，导致生产部门产能过剩，只生产了少量产品。这少量产品就需要承担全部租金、折旧、人工等生产费用，成本就非常高了。本来这个客户是雪中送炭，结果账面上反映其利润是负数。

　　由于订单不足只生产了少量产品，我们就要将费用全部分摊给这个产品，反映出这个事实，这是核算层面的问题。核算完成后，可通过分析发现成本异动，找出原因是销售部门的订单减少造成产能过剩，这是分析层面的问题。

　　雪中送炭的客户，利润计算结果为负数，这是分析方法的问题。在进行客户成本和利润分析时，可根据费用的不同属性，将客户非相关成本予以排除。

　　也就是说，成本计算要遵循投入产出原则，所有费用全部要进行分摊，不能纠缠哪些费用要分摊，哪些费用不要分摊。成本分析要遵循相关性原则，区别不同的费用属性，选择合适的分析方法。

　　2.关于二八定律或长尾理论

　　二八定律是由意大利经济学者帕累托于1897年提出的，即社会上20%的人占有80%的财富。后来它被引入到管理学领域，认为一家企业20%的客户提供了80%的利润。

　　长尾理论是由美国《连线》杂志主编Chris Anderson于2004年10月提出的，用来描述亚马逊等网站的商业模式。它注意到二八定律中被忽略不计的80%的那条长尾，认为这条长尾代表的非主流市场的共同市场份额，和20%代表的主流市场的市场份额相当，甚至前者更大。

　　有些企业有成千上万的客户，在制定客户政策时应慎用二八定律或长尾理论。基于多维成本计算结果，我们可能会发现客户利润的分布既不符合二八定律，也不符合长尾理论。在很多情况下，甚至是20%的客户提供了500%的利润，例如一家企业利润是100万元，20%的客户提供的利润是500万元，50%的客户提供的利润是200万元，30%的客户提供的利润是-600万元。

　　二八定律或长尾理论默认所有客户都是贡献利润的，但很多客户实际带来的是亏损。

　　3.关于成本以外的因素

　　多维组合成本可为制定客户政策提供支持，但制定客户政策不能仅考虑多维组合成本的计算结果，还要结合考虑其他因素。例如：

　　（1）有些客户正在进行公司评估和考察，对公司的供应商资格和能力提出了相对较高的要求，这类客户的利润就很有可能是负数。对于这些客户，可将亏损视为必要的投资，应该着眼长远，努力通过考察并将客户培养成长期客户，考虑客户未来的增量购买带来的利润，不应否定暂时亏损的必要性和长期盈利的可能性。

　　（2）有些客户名气很大，声望很高，具有较大的行业影响力，为这些客户提供服务的直接利润可能是负数，但拥有这些客户却是企业的无形收益，服务这些客户能够为公司建立好的样板，传播好的口碑。对于这些客户，可将亏损视为企业广告和宣传工作的一部分，应该着眼全局，考虑争取更广泛的潜在客户并赢得更大收益。

　　（3）有些客户对合作伙伴的要求非常苛刻，要达到这些要求发生的成本往往高于收入，但是通过合作却可以获得新设备或新技术的学习机会，这些学习机会是难以量化的潜在收益。抓住这样的学习机会，掌握新设备或新技术，可以打开更广泛的市场，应用于将来的或其他的客户。

　　（4）由于一些特殊原因，如国家的法律法规、目前的行业现状、企业的发展阶段等限制，公司可能并没有客户选择权，将客户成本和利润核算清楚，也不能据此排除亏损客户而仅保留盈利客户。但没有客户选择权，并不是说就没有盈亏的知情权，通过多维组合成本计算清楚不同客户的盈亏仍然是有指导作用的，如政策调整时的意见建议、行业发展中的规范完善、业务开展时的资源配置等。

　　（5）对互联网公司来说，客户政策的制定就更不能完全依靠多维组合成本的计算结果了，显然不能因为千千万万的免费客户带来的是账面亏损就不对他们提供服务。如果一定要计算盈亏也可以，那就必须把千千万万的免费客户带来的数据作为资产，对数据资产进行价值评估，而不能仅仅以其带来多少直接收入进行评估。

　　二、对制定产品政策的支持

　　（一）案例分析

　　1.业务场景

　　有家医药生产企业，生产产品包括水丸和冷香丸，产量均为100个，售价均为12元，直接材料均为2元，直接人工均为3元。本月发生制造费用1000元。

　　2.传统成本计算

　　制造费用按分摊标准向不同产品分摊如图8-1所示。

　　图8-1制造费用向产品直接分摊

　　计算结果如表8-4所示。

　　表8-4