欧莱雅致歉后又送券 危机公关的招数看不清楚

　　近日，直播房间的重大事件莫过欧莱雅事情了。一场被称作网络主播和店家的“战争”，让欧莱雅“喜提”好几个热搜榜。无论是欧莱雅应对消费者的群嘲，或者头部主播的强烈抗议，及其好几家新闻媒体的不断关心，它毫无疑问必须一次优异的危机公关来尽量把消极影响降至最少。

　　到目前为止，#欧莱雅道歉#、#欧莱雅在线客服称李佳琦说廉价算不上#、#李佳琦薇娅中止与欧莱雅协作#、#欧莱雅应当退价差吗#、#中国消费者协会提名欧莱雅#5个话题讨论已进入微博热搜。在其中#李佳琦薇娅中止与欧莱雅协作#话题讨论阅读量已达8.1亿，#欧莱雅道歉#话题讨论仍居高微博热搜第一。

　　该问题的关键环节取决于法国巴黎欧莱雅在11月1日（第一波主题活动余款日）于知名品牌直播频道间释放满999-200的高额优惠劵前，并没有告之消费者，直到11月11日编写新浪微博前，都是在官博宣传策划称李佳琦直播房间价钱为“全年度较大幅度”，造成一部分消费者在付清余款后才获知有超大金额优惠劵这回事儿。此为法国巴黎欧莱雅与消费者中间的分歧。

　　针对在直播房间较高价位购买补水面膜的消费者而言，知名品牌方沒有遵循其在李佳琦直播房间最低价位的服务承诺，出尔反尔，“在我第一批预购拍下来的情况下，欧莱雅你告诉我你需要发超大金额券了没有？”；而针对领取超大金额券的消费者而言，假如能根据退价差取得和超大金额券立减类似的价钱，那蹲点知名品牌直播频道间抢券有哪些实际意义，“凑欧莱雅补水面膜的我个嘲笑”、“靠谱自身提交订单做功课，結果小丑男居然是自己，他人投个诉划算150、170？”。与此同时淘宝网两大头部主播李佳琦、薇娅陆续公布表明，表示法国巴黎欧莱雅在直播频道间派发满999-200元优惠劵的个人行为，是对10.20预购打开第一天蹲点直播房间购买面膜的消费者的不合理，在这事获得处理以前，她们都将中止与法国巴黎欧莱雅旗靓店的一切协作。新浪微博一出，知名品牌与头部主播中间的分歧瞬间也被摆上橱柜台面。

　　针对本次事情，有粉丝觉得产品的决策权应当把握在知名品牌手上，网络主播一再提升价钱道德底线，知名品牌的盈利被一压再压，最后很有可能遭受缠身。也有些人觉得电子商务平台的兴起原意是源于清除知名品牌与消费者中间提成的“第三方”，而如今直播房间这一“零售商”根据““蹲位费”和提成的类型又当做了“第三方”的人物角色，垄断性了价钱，绑票了消费者。知名品牌应当翻过直播房间，给消费者更立即的特惠让价。也是有一部分见解觉得知名品牌与网络主播战略合作，服务承诺过直播房间的最低价位沒有兑付，是知名品牌的诚实守信问题。且不论谁是谁非，本次事情发醇迄今，法国巴黎欧莱雅应对的社会舆论自然环境有：消费者的群嘲、头部主播的强烈抗议，及其好几家新闻媒体的不断关心，它毫无疑问必须一次优异的来尽量把消极影响降至最少。

　　伴随着零晨情况下，法国巴黎欧莱雅发过第二封申明，总算另附了解决方法。大家根据危机公关的方法，剖析下2次的致歉申明：

　　为什么欧莱雅的第一封回复都是空话？

　　最先欧莱雅被两大主播封禁走上热搜榜，也是懵圈的。事实上，欧莱雅应当有应急预案才对。但从这封申明而言，假如它的应急预案便是写一堆空话，也算得上应急预案吧，零晨2点传出，还算高效率。

　　一个危机公关的基础招数，要在金子6钟头“积极主动”回复。以本案为例子，假如欧莱雅沒有第一封回复，第二天新闻媒体的报导，都是会向李佳琦和薇娅和歪斜。殊不知在回复的具体内容上，最满意的情况，应该是坚持不懈三真标准，真正 真心实意 真行为，即：不说谎话、心态诚恳、付诸行动。

　　但在应对应急且复杂性的问题时，媒体公关大多数的时间只有采用逐渐回复的对策，因而，通常第一封申明里缺乏行为，仅有心态，给新闻媒体和群众看来，便是空话。

　　为什么欧莱雅不采用“退价差”反而是发券？

　　从电商运营逻辑性而言，是由于用了满减券，消费者来举报，那我便再次送券呗，以保证所说的“公平公正”。从这种视角看来，200元无条件应用券还算有效，但我可能店家早已计算过去了，购满999的客户占比应当不高。

　　从做生意的视角，5亿销售总额，假如“退价差”，可能得打个折起来，和元气森林不愿意兑付标错价碳酸饮料是一个大道理，由于这己经并非一个纯社会舆论角度，法国巴黎欧莱雅的媒体公关没有办法由于要在意被心态引燃的群众，而让企业饱受较大财产损失。

　　自然，知名品牌知名度的损害早已导致，临时又没法评定，还比不上先顾住面前，这可能是公司的逻辑性。

　　殊不知直播间时期，直播房间早已变成主流媒体。一直以来，薇娅、李佳琦直播房间都需要确保最低价位，此次天猫商城双11变成两大头部主播的欢乐，针对企业品牌而言大量的是无可奈何和辛酸。无论原意怎样，法国巴黎欧莱雅都开一个例子，知名品牌和头部主播对消费者知名度的博奕，输赢怎样，待见分晓。