并在出现问题时立刻取得联系是一种流行的通过

　　这些数据，这些方法包括应用数学、先进的物理学、计算机模拟和许多其他的创造性方法。成功率令人印象深刻：社区提供的新开采目标中有80%是有用的发现。最终征集的建议掘出了8亿盎司的黄金，短短几年之间将这家公司从资产值仅为100万美元的业绩惨淡的小公司，变成了资产值达到9亿美元的矿业巨头。[9]

　　下面介绍一个竞争激烈的药物研发领域中的类似案例。Pharmaceutical multinational GlaxoSmithKline（GSK）认为大型的、内部研发的成本很高，而且经常会失败。在大型公司的成本结构和管理开销之外较小的、更加企业化的环境中，R&D的效率会更好。[10]公司需要降低研发新药的风险，而且最好通过大量全球化知识基础驱动革新。[11] GSK很快决定启动一个协作研发药物的首创项目，该项目是完全对外的，其中不含需要该公司管理的内部药物研发工作。在这种模式中，B2B商务伙伴社区将会成为新药的唯一资源，GSK会提供专家、筛选工具和基因数据库，还会帮助新产品打入市场。

　　Scinovo是GSK的一家分公司，稳定地在其周围创建自己的社区，这些社区主要由中小型制药公司和研究所组成。结果该公司创建出了分散程度高、协作效率高的新药研发社区工作流程。Scinovo公司本身由小型的社区管理和促进团队组成，完全通过自己建立的社区为GSK服务，无需其他任何资源。Scinovo公司的努力获得了业内的大量关注，因为它完全颠覆了传统的药物研发过程，通过它的社区获取有用的创意，然后利用GSK庞大的全球资源将产品打入市场。Scinovo公司谨慎地保留了这些成果，但是其合作伙伴之一Ranbaxy Pharmaceuticals Canada制药公司，通过在开发治疗呼吸道炎症药物的临床实验中取得突破，获得了里程碑式的成功。结果是GSK购得了一种强力的、治疗慢性阻塞性肺疾病的新药，而作为研发这种药物的社区伙伴，Ranbaxy公司获得了100万美元的报酬和数十万美元的版税。

　　Goldcorp和GSK公司成功的关键是认识到了自己拥有的基本创新资源，与业内同行掌握的全部知识相比是有限的，并且通过开放的社区平台实现了资源开放。要获取成功需要改变业务方式，同时也要改变完成业务的人员和协作方式。

　　商务伙伴放大器

　　当大型公司拥有大量必须支持的小型商务伙伴公司时，这种方法特别有效。对于在很大程度上依靠价值链伙伴销售产品和服务的公司来说，通过传统的代表或电话中心提供持续的、深层次的支持已经变成了一项主要挑战。LOreal案例演示了可应用于保险代理、酒店、电子商务子公司和其他B2B协作关系的解决方案，B2B协作关系是识别商务关系是否有效的标志，如增加通道销售量和更好的客户获得与保持。社会化商务通过驱动网络效果和其他生态系统优势放大商务伙伴行动，如使公司与其所有的商务伙伴公司一起进行营销、创新、提供支持或者实现商务目标。

　　在所有社会化商务中，技术是获得成功的关键因素，如LOreal公司为其网络沙龙开发的工具，但这并非必要条件，如GSK案例演示的协作创新程序。该程序在很大程度上避免了使用传统社会化媒体，但实际的处理方法和商务模型直接采用了社会化商务的核心原则，这使得外部的研发人员能够通过与GSK协作放大他们对新药研发投入的努力。这是一个值得强调的要点：社会化商务以人为中心，按原则执行，可获得高效技术的支持，尽管社会化媒体技术本身可以在大多数情况中提供帮助，但也并非必要条件。

　　会员、伙伴门户和社区

　　这些是专门为达到B2B的目的而建立的私有网上社区，而且可能会限定会员之间交换私有信息的类型。SAP Community Network和American Express OPEN Forum是该方法的重要实例。它们通常不会将注意力集中在事务处理的特定类型（如客户支持情况）或商务成果（R&D或营销）上，但是会允许社区以更加通用的方式进行自我组织。会员与伙伴门户和社区能自然产生成果，并为注重协作的公司提供收益。下面列出了两种主要的参与模型：点对点（在这种模型中成员只能与创建门户的企业进行交互）和网络型（在这种模型中成员能够在很大程度上看到社区中的所有成员并与他们进行交互），如图10.3所示。点对点方式可以为门户拥有者提供更多的控制权，这在很大程度上会消除有用的自我组织成果。当保密或规章问题阻止使用点对点方式时，网络模型可以获得好得多的结果。遗憾的是，大多数公司提供的B2B自助门户，在很大程度上仍旧错过了通过网络型社会化商务社区参与者推动革新、改善营销、支持和运作的机会。

　　社交型CRM

　　B2B社交CRM可以由一系列行动组成，其范围包括从小规模到大规模的行动，这些行动通常会对参与者和参与公司的规模产生直接的、内在可用性的影响（宗旨4）。公司不必自己创建社区或者进行大规模的投资创建与SAP Community Network的品质和范围类似的网络。观察客户在微博之类的地方展露的他们所关心的问题，并在出现问题时立刻取得联系是一种流行的通过社会化媒体支持客户的方式。

　　图10.3点对点门户与网络型社区的成果对比

　　财富100强技术公司惠普对较小的商务客户采取的就是上述方法：创建一个微博账号（@HPBizAnswers），使其与到惠普商