实现了企业的进化转型

　　企业究竟是如何适应、进化、成长为以客户为中心的企业呢？首先，我们知道，企业进化转型所需要的因素有强大的企业文化、合理的内部流程和体系，以及员工们团结一致向更高远的目标挺进，这三者融合在一起，实现了企业的进化转型。在转型过程中，每个阶段都呈现出不同的客户状态。

　　爱德曼（Edelman Digital）是一家世界顶级的公关公司，其负责全球创新和一体化的副总裁大卫·阿曼诺（David Armano）是我的好朋友，我们一同分析研究了企业进化转型的各个阶段。我们还一起研究过社会、技术和企业的变革如何最终影响到商业组织，并最终产生出新型的企业模式。由于企业总是希望能够与消费者走得更近，而我们的研究目标是清楚企业在转型过程中所经历的每个阶段。有的企业属于那种“固执型”企业，循规守旧不愿转型，当然，企业的领导人并非有意这样运营企业，但实际工作中，这些领导人很难看清现实市场的变化，很难辨识出市场趋势，因而就很难进行转型。我和大卫·阿曼诺一起对各类企业进行了深入研究，发现企业一般总是遵循以下的路线在演进转型，图20.1展示了企业转型的关键步骤。

　　图20.1 企业向以客户为中心转型的发展步骤

　　（1）固执型企业。企业领导人习惯于传统的运营方式和单向的沟通方式，其进化能力受到企业原有体系的固执特性和信息的单向沟通的阻碍。当市场环境和社会环境发生了变化，这类企业很难看到新的商机，更难以及时行动来获取这些商机。这类企业未来会存在危机，表现于他们很难赢得关联消费者的关注，更难在社交网络中开辟出自己的领地。

　　（2）社交型企业。社交型企业一般都已经建立起一套系统，可以实时监测社交媒体对话、行为和言论倾向性，随着时间的变迁和倾听的深入，这类企业会随之成长起来。他们开始从倾听社交网络中的消费者，进化到参与这些消费者之间的对话。社交影响力随之开始在这类企业中产生作用，让那些原本“坚硬“的信息开始具有渗透性；当社交元素从一个部门蔓延到另外一个部门后，企业在内部和外部两方面都变得更加社交化，员工协作度变得更好，相互沟通互动更多。社交性企业一般都采取“集中-辐射”型的结构，集中的部分成为员工的资源中心，可以为各个员工和部门提供相应帮助，而企业领导更认识到参与关联消费者的有利之处。

　　（3）连接型企业。连接型企业不仅具有社交型企业的行为特征，他们还用某种层级和连接组织将公司的关键人物、员工、流程、群体（如业务部门）、功能、外部运营（如供应链或分销网络）连接在一起。这类企业已经从单纯地倾听社交媒体演进为从社交媒体中学习，组织结构演进为既可以从外部又能够从企业内部与社交网络连通。这类企业会采用“多集中-辐射”的组织架构，在这种架构中，负责与社交网络沟通的部门分散于公司的多个部门之中。员工不仅相互之间直接连通，还与消费者直接相连；社交网络是企业内每一个体、群体或流程在接触消费者和员工时必不可少的环节。

　　（4）适应型企业。适应型企业会愈来愈智慧，愈来愈快捷，只要条件具备，他们就能够迅速进化，并最终成为一种拥有预测能力的企业，可以提前看到潜在的商机和潜在的危机。连接型企业有能力将客户的体验和反馈与企业组织集成于一体，企业由此可以积极回应消费者，并从中产生洞察力，实现企业成长、开发新产品、开发新服务。这类企业将从倾听社交网络中的消费者，从中得到洞察力，演进为深入分析来自社交网络的数据，从中获取灵感和动力，进而成就短期和长期的创新和转型。适应型企业同时拥有社交型和连接型企业的特征，有能力从数据中挖掘智慧，并由此产生相应行动，让员工、流程和技术这三方面实现实时进化。适应型企业的初始目标是吸引新的客户，最终他们将成为市场和思想上的领导者。

　　从本书中可以得知，成为适应型企业的关键在于在社交网络中建立与自己密切相关的圈子，并最终找到属于自己的一块市场。适应型企业的核心是有能力发现需求或机会，以改进消费者体验来推动业务转型，这类企业具备较好的学习机制和相应流程，可以将数据转化为可行动的洞察力，并积极行动。但你也许会问，当企业真正成为适应型企业之后，企业应该发展什么能力呢？

　　虽然本书已经到了结尾，但将企业转型为适应型企业却不是最终目标。企业应持续搜集并分析信息，产生洞察和策略，并基于洞察进行行动，这才是下一代的运营模式。也许当前的目标是转型为适应型企业，但当企业持续演进、优化，企业将最终具备市场预测的能力。因为，回应消费者或塑造正面的消费者体验只是企业的运营目标之一，如果能够通过数据分析预测出消费者的行为、倾向性和体验，企业才能获得更大的商机，才能赢得消费者更大的支持，并塑造更满意的体验。

　　（5）预测型企业。当企业内外可以充分连接，具有敏捷特性，渐进式发展之后，就非常有可能从以客户为中心的企业转型为预测型企业。预测型企业同时具备社交型企业、连接型企业和适应型企业的特征。他们所获取的数据不仅可以作为商业情报用于企业产品和服务的改进和创新，还可以预测客户的需求、体验，并发现新的商机。为实现这样的目标，企业组织作为