以便可以继续运用案例为更广的目标拥护者提供

　　的焦点问题是如何成功创建并持续管理社会化商务社区。企业也正在脱离最初的试验阶段而逐渐转向传递可衡量商务价值的特定方法。或许中到后期采用者都想通过足够的例证来获得最佳的方法，但在社会化商务中他们不一定能够如愿以偿。

　　幸运的是，新型社会化商务模型的粗略轮廓以及如何成功运用它们的技巧都已经形成。其中包括商务案例、工具选择、员工政策、社区管理和社会化商务环境管理。正如本书中所呈现的，各种规模的公司都在大规模实施社会化商务，为进行相似活动的同伴和合作商提供了案例研究的有价值内容。

　　社会化商务的初始阶段已经结束。从发展中的社会化商务案例、运营先例和投资回报计算所得出的经验，为社会化商务采用提供了例证（见图15.1）。大多数大型公司需要详细的商务案例来支持大规模投资，对于那些准备将社会化商务战略提交公司管理层和董事会进行审批的公司，这些例证将使它们克服困难以及挑战。面对周详、准确的商务案例，这些决策者将不得不赌上自己的声誉搏上一回。成功的度量标准包括：

　　图15.1商务案例的组成：社会化商务的潜在投资回报

　　更高的生产力。第1章中提到的Sullivan and Frost和Mckinsey数据进行的研究已经显示明确的生产收获是能够达到的，通过将运营成本平均降低15%和知识访问率平均增长30% 都能够达到目标。[1]

　　更好地利用专家。高级业务领导者指出，内部专业知识的访问增长了30%。

　　信息发现。相比传统的沟通渠道受限的筒仓，在开放的社会化商务生态系统中能够更快速地找到信息（快30%）。

　　业务灵活性。社会化商务和敏捷的方法之间有着非常密切的联系。社会化商务的透明度和参与度越高，工作周期和反馈环也会越来越快（平均提高30%）。

　　提高的创新。通过社会化媒体利用更广泛的创新资源能够改善产品并提高服务，不过这也是最难以量化的成效之一。成功决策提升20%也是一个好处，但这是创新过程中唯一一个无懈可击的可量化成效——即决定执行哪种通过社会化商务方法所形成的创新。

　　有竞争力的定位。销售收入平均提高了10%。更多的成功创新和更高的生产力能够创造新产品来促进公司超越竞争者，生产力可以降低产品的生产成本。在某些情况下，可以通过众包、允许突破边际（breakthrough margin）以及定价时机等方法来大幅削减成本。

　　工作场所现代化。千禧世代，亦称Y世代，年龄低于30岁的人群的期待与以往的世代非常不同。他们期望自己的工作环境能够比以往更加开放，而且总是相互连接的[2]。对这些未来的劳动力来说，社会化媒体是一个主导的活动。社会化商务过程是他们工作中自然而然的一部分。

　　更高的透明度。跨部门合作增加了35%，成功的决策增长了20%知识访问增加了30%，这些都归功于社会化商务解决方案的开放性和参与度。

　　重复工作减少。由于社会化商务方法具有更高的透明度，实施者所报告的最大的利益就是企业内部的重复工作减少。[3]

　　更好的沟通和合作。社会化商务采用者报告称，合作提高了35%，沟通和差旅成本降低了20%。

　　对中断的抵抗力提高。利用社会化商务来驱动从产品开发到客户支持进行大规模参与商务过程的组织，都应该通过拥有快速持久的过程获得直接利益。这种过程由于输入内容丰富，不易被打断。虽然早期的研究呈现出喜人的势头，但这个领域仅存在有限的可量化数据。

　　更高的收入和利润。许多研究证明社会化商务采用者要比那些不具有社交性的公司产生更高的收入和利润。尽管一些研究只显示了一定程度的关联，但越来越多的证据都表明两者之间存在必然的联系。[4]

　　试验过程是理想的数据收集时期，能够证实最新设计的社会化商务解决方案所产生的利益。虽然使用企业中现有的过程来衡量主要的业绩指标相对容易许多，但上面列举的项目为细化商务案例提供了有效的指导，如细化可能的回报、估计平均投资回报（特定的行业平均数会有所变化，但一般不能得到支持数据），以及确定衡量的对象，以便可以继续运用案例为更广的目标拥护者提供一个解决方案。

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　　[1] Turek, M. “Justifying the Cost of Social Media in the Enterprise.” NoJitter, Feb. 21, 2011. http://www.nojitter.com/blog/229219010.

　　[2] McLoughlin, A. “IT and the Millennials: Bridging the Chasm.” AIIM Social Business Expert Blog, Apr. 19, 2011. http://www.aiim.org/community/blogs/expert/IT-and-the-Millennials-Bridging-the-chasm.

　　[3] Freed, E. “Real Intranet Managers: Emily Staresina’s Lessons Learned from Going Social.” Thoughtfarmer Blog, Oct. 10, 2011. http://www.thoughtfarmer.com/blog//real-intranet-managers-emily-staresinas-lessons-learned-from-going-social/.

　　[4] Dignan, L. “Does Social Media Really Correlate with the Bottom Line? Color Me Skeptical.” Between the Lines, ZDNet, July 21, 2009.http://www.zdnet.com/blog/btl/does-social-media-really-correlate-with-the-bottom-line-color-me-skeptical/21413.

　　第16章