危机公关处理流程

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摘要：企业危机是在企业经营过程中，由于经营过程中的一些突然变化和一系列问题，企业通常采取危机公关的方式解决危机。

危机公关是指对面危机的相关机制。具体来说，为了避免或减少危机造成的损害和损失，企业有计划地制定和实施相应的措施和策略，包括危机中的一些规则，解决了危机后的学习和持续的适应过程。接下来，让我们谈谈危机公关的处理过程等。

一.调查与分析

快速对公司面临的情况进行全面、仔细的调查和研究，目的是充分了解事件的性质和公司之间的关系。评估危机事件的后果。

1.研究对象，如一些资深记者、报纸、电视台、保险专业媒体等。

2.调查方法包括访谈、数据收集、热线电话反馈等。

3.研究和分析危机的根源，发起源头和范围，并在一定时期内评估可能的影效应范围。

公司必须认识到危机管理是否能有效地引导这些舆论。舆论只能引导，无法控制，也无法产生抵触情绪。这样做的关键是依靠媒体的把握。

有效引导舆论，避免媒体加油添醋，全力协调各方面，保护自己的品牌，给公司进一步发展的空间。

二.应对危机规划

1.目标：以积极负责的态度面对媒体，在与媒体合作的同时向公众传播有效的信息，保护品牌，确保不会造成新的危机。

2.目标受众:主流媒体、网站、广播媒体、保险专业媒体、监管部门、消费者和公众。

3.策略：不要逃避，不要沉默，让第三方为你说话，给公众留下好印象，让公众觉得你的企业仍然值得信赖，为下一步奠定良好的基础。

4.战术合作

（1）快速反映：迅速成立危机处理小组，第一次打开热线，记录整理所有记者的问题，管理信息进出。及时发布新闻，真诚快捷。我们必须以良好的态度讲述事物的真相，这表明公司把消费者的利益放在第一位。而且选择新闻发布的时间一定要准确，但不要盲目的说一些事情，要先有一定的计划，不要乱了。如果选择发布时间最合适，主流媒体的位置有利于与记者更好的全面发展沟通。传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是的态度和媒体沟通的态度，赢得记者的同情和支持，为今后的沟通制定计划。此外，正确的名称可以帮助公司掌握主动权，更有效地管理危机期间的信息传递，确保舆论的引导。

(2)防患未然：全面的监控设计到的范围的所有的媒体，网站以及竞争对手的所有的消息，最近的动态一定要及时知道并且整理好，收集所有相关报道的文章也一并做出整理。还要及时汇报媒体报道，以便以后能够准确评估此事的发展状况，为下一步打好基础。对于接听和处理一些媒体电话，如果你接受过公司培训，你可以准确而美丽地回答每一个问题，你就不会犯任何错误。这一步至关重要。同时，企业所有员工在对外发言时都要有统一的说法，不能说最后杂七杂八。

(3)积极沟通：在发布会前后，尽可能充分地与媒体沟通，及时对媒体的提问和要求给出及时的解答和说明，态度要诚恳，以增加媒体对企业的理解与同情。对重点媒介进行重点沟通工作，提供充足的资料并尽量满足采访要求，广交朋友，以此为企业进一步争夺市场作一个良好的铺垫。促进企业更好的发展。

三.实施应对方案

1.媒体发布会前

我们主要从以下几个方面管理新闻发布会记者的选择:

（1）首先，我们应该选择积极要求采访的记者。记者对危机和公司非常感兴趣。他们准备大写特写。因此，在此之前，我们必须与记者进行良好的沟通。

(2)要积极邀请与企业长期合作的记者，每个企业都要有长期合作的记者。

(3)对于一些外国媒体，一定要好好接待，安排邮寄和传真各种资料。新闻发布人很难全面了解公司的情况，具有特色的沟通能力。提供敏感问题的标准问题和答案。回答危机期间的敏感问题非常重要。如果你不小心回答了错误，后果会非常严重。统一标准答案不仅可以使公司对来自媒体的提问有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，以实现信息管理的有效性。

(4)解决问题的主要来源，主动沟通危机的来源，全面了解。最好给企业一个时间来解决这个问题，给企业留出观察和处理的时间。妥善解决问题不仅是一种良好的态度和信息的发布，也是一种比较。我们应该从受害者的角度思考问题，保护和安慰他们。同时，还应采取有效措施，防止危机再次发生。

四.危机的评估

危机刚刚爆发时，往往是处理危机公关的最佳时机。进一步恶化可能会将企业推向一个漫长的阶段，甚至进入危机爆发阶段，最终导致企业破产。面对这一紧迫的关键时刻，企业的首要任务是在危机发生的第一时间启动危机管理小组，协调指挥，全面把握。如果企业没有这样的管理团队，那么应该做的就是调动企业的人力资源。危机公关处理小组成立后，相关人员应收集所有信息。危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势、可能对企业的影响和后果、企业可以采取的应对措施和危机事件的处理政策、人员、资源保障等重大事项做出初步评价和决策。

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