危机公关的定义及起源

危机公关的定义及由来

（1）危机公共关系的定义危机公共关系是指企业、政府、组织为避免或减少危机造成的严重损害和威胁，采取有组织、有计划的学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机规避、控制、解决和危机解决后的复兴。具体来说，是指应对危机的机制，具有意外、聚焦、破坏性和紧迫性。危机公关在国家、企业、个人等方面发挥着重要作用。根据爱德华middot;伯尼斯（Edward Bernays）定义公共关系是一种管理能力，制定政策和程序，以获得公众的理解和接受。2、根据危机的原因和来源，危机公关的类型和常规处理方法大致可分为以下四种类型：产品投诉和商业模式质疑CEO个人陷入骂战，被竞争对手攻击。（1）产品投诉出现在消费者质疑产品的情况下，分为两种情况，一种是产品真的有漏洞，错误，另一种是产品本身没有问题，但被消费质疑或误解。两种情况有两种解决方案；1. 产品确实有问题:产品确实有问题，有缺陷，在市场上给消费者造成损失。在这种情况下，企业应在调查清楚实事后第一时间道歉(内部信) 相关负责人的处理通知 主动邀请媒体进行访问和澄清 披露后续处理方法。2. 产品没有问题，但被消费者质疑：一般来说，消费者对产品或生产供应链存在误解，投诉内容不真实。在这种情况下，企业应在第一时间发表正式声明，说明事实 邀请权威媒体体体验参观产品 全过程公开透明。以上可见2018年海底捞老鼠爬行事件的处理方法，其反应和处理方法得到了业内外的一致认可，可作为蓝图。（2）商业模式受到质疑。有人说商业是由原罪引起的。在创业过程中，企业家不可避免地会遇到社交媒体和公众对其商业模式的质疑或批评。公众的疑虑会对整个产业链产生不信任、质疑甚至否定。如果不控制，将对公司的产品和运营产生巨大影响。处理原则：与媒体友好沟通： 谈谈产品的未来规划 讲更有趣的故事(更注重产品而不是模式，让大众更注重产品的未来):神奇百货公司王凯欣危机的由来:GQ一篇关于神奇百货商业模式的杂志CEO对王凯欣个人能力的负面报道发了神奇百货公司的否认和反击。处理方式：联合创始人黄秋云发文直指媒体报道失实并且神奇百货CEO王凯欣的个人作风没有问题。澄清文只谈CEO个人，不谈商业模式和未来规划转型，静静等待风头过去，对品牌建设没有贡献。处理结果：为以后的神奇百货CEO与员工撕裂，媒体挖掘其负面事件，埋下隐患。危机发生时，如果王凯欣把与媒体的骂战精力放在产品的打磨上，用户也会对品牌有一丝认可。此外，为了安抚员工的情绪，内部公共关系，让员工作为企业宣传的主要出口，神奇的百货公司不会落入与员工和媒体的战场（3）CEO个人陷入骂战:谨言 多谈产品 自我调侃CEO个人形象在很大程度上代表了企业的形象，甚至许多公众对品牌的认知也来自CEO在某种程度上，我，某些品牌的形象可以与CEO个人形象等号。然而CEO被骂，与网友媒体互喷，对企业的影响总是不好的，如处理不当，对企业的危害可能是毁灭性的。然而CEO被骂，和网友媒体互喷，对企业的影响总是不好的。如果处理不当，对企业的危害可能是毁灭性的。因此，在信息和网络高度发达的今天，企业CEO多注意公开发言，为品牌着想。我不得不谈谈锤子科技的创始人罗永浩。锤子智能手机问世后，曾在微博上受到网友的质疑和批评。起初，罗永浩总是毫不留情地反击，甚至与网友对骂，陷入骂战。久而久之，网络上对锤子科技的负面言论越来越多，给锤子科技带来了很多麻烦。后来，我不知道罗永浩是麻木还是反思了与网民的骂战。罗永浩不再参与如何在互联网上与网民争论，而是更多地谈论产品、锤子技术的创新和愿景。最终，成功地将公众的注意力集中在其产品上，而不是个人。(4)被竞争对手攻击:冷处理/有理有据有节的反击 为了避免在企业的生产经营中涉及到普通用户，不可避免地会受到竞争对手的嘲笑，这对任何企业来说都是一疼的问题。企业可以反击竞争对手，但原则是不要把战争烧在用户身上，不要损害用户的利益。他们应该做的是有理有据地反击，有针对性地传达用户信念、产品追求和未来愿景。这是2012年震惊互联网的3Q战争期间，360推出了一款针对腾讯的扣扣保镖，被腾讯视为恶意外挂软件，从而展开了旷日持久的骂战。最后，腾讯做出了令人惊讶的做法，QQ服务将暂停在装有360软件的计算机上运行，直到360停止攻击。这一举动引起了用户的极大反感，而360则以维护用户利益、反对垄断的姿态出现。在后期的互诉诉诉讼中，虽然360最终败诉，但赢得了近80%网友的支持和站队。尽管腾讯及时停止了这一荒谬行为，但2012年第三季度市值蒸发了200多亿港元。从这个角度来看，任何危机公关最重要的安全红线之一就是不损害用户利益。否则，水可以载舟，也可以覆舟。损失不仅是用户，也是企业本身。