危机公关成功案例

获取《中国公关行业最新研究白皮书》和《上市公司高质量发展系列战略报告》100页CNPR21企业危机公关是指企业有组织、有计划地学习、制定和实施危机规避、控制、解决、危机解决后复兴等一系列管理措施和应对策略的动态过程。

目前，危机公关事件的发生对企业来说是不可避免的，因此要求企业管理者加强危机公关意识。要加强企业管理者的危机公关意识，必须对企业进行危机公关培训。

危机公共关系一直是许多国内企业的弱点。在重大危机中死亡的产品随处可见。例如，三种口服液、秦池酒等，这是数千英里的堤坝，溃烂在蚁巢里。商誉良好的知名品牌企业必须谨慎面对这个问题。如果处理不当。它很可能会危及生存。

大白兔奶糖风暴中披露的所谓食品添加剂甲醛被公认为高致癌物。官方信息一经公开，立即引起连锁反应。大白兔奶糖的食品安全受到世界各国的广泛质疑。产品出口和销售受到严重影响。

一、具体案例分析

1.大白兔奶糖甲醛门事件

大白兔奶糖风暴中披露的所谓视频添加成分甲醛被公认为高致癌物。官方信息一经公开，立即引起连锁反应，大白兔奶糖的食品安全受到全球各国的严重影响。

菲律宾食品药品远不是中国出口商品遇到的第一次信誉危机。菲律宾食品药品管理局突然接受大白兔奶糖手术并不是一个孤立的事件。虽然海外媒体如火如荼，但国内媒体在对待这个民族品牌训中吸取了教训，不是盲目跟风夸大，而是遵循新闻游戏规则。冷静客观地传达了权威管理部门和权威检测机构的最新消息，也为国内第一个糖果品牌大白兔树立了积极的形象。

这一事件可以说是危机公关教科书生动案例一系列危机公关行动，让我们看到皇冠花园公司应对危机丰富的智慧、良好的质量、有序管理和逐步甲醛事件，皇冠花园公司积极应对，在4天内成功突破，专业人士认为危机事件的处理可以给其他企业四个启示。

处理危机公共关系必须主动、积极、统一、及时、真诚、权威、主动，在3天内完成沟通、测试、媒体公共关系、活力本身就是一个积极的信号，直到危机事件发生，不拖延，不关心应该积极响应这是非常重要的。

2.农夫山泉侵权事件

2016年6月23日下午，南京民谣歌手李志发布微博，点名农夫山泉20周年广告片《一个人的岛》配乐前30秒与他的歌曲《山阴路的夏天》几乎完全相同，但他没有收到授权申请。同时，发起#音乐应该毫无价值吗？#讨论这个话题。

然而，在李志发布微博5小时后，农夫山泉的官方微博转发了李志的原微博：感谢版权所有者第一次指出我公司和广告公司的错误；我们明天将第一次按照版权所有者的要求支付10万元的版权费；农夫山泉一直尊重知识产权和艺术创作。我们郑重向版权所有者道歉。

很快，李志也给出了最后的回应：感谢农夫山泉的真诚紧急联系。李志的团队承诺将版权费用用于音乐公益事业和发展。侵权造成的品牌危机是处理最快、问题最少的公共关系之一。

3.钉钉求饶事件

为响应教育部延期开学、停课的号召，钉钉从一个协助在线办公的应用转变为兼职。钉钉的特点是你是否看直播，你是否看到我的消息。我知道你需要多次登录和打卡，这样学生自己一直在被监控，不喜欢被盯着的小学生表示不满。互联网上有传言说，一星级以下的应用程序将被商店删除，因此钉子评论区成为学生发泄的地方。少侠组织小组到主要应用商店刷一星级好评（行业通过五星级评分规则，每个用户的最低评分为1分，没有0分选项，因此不可能低于1分）。

钉钉得分从4.7分降至最低1.3分。在这种情况下，2月16日晚上8点，钉钉DingTalk在以Z一代用户为主的哔哩哔哩弹幕网上，发布了一部名为《钉钉本钉，在线求饶》的视频作品，对所有少侠喊爸爸，向恶意刷钉钉一星的用户跪求好评，形象可爱可怜。视频发布后，应用商店的评分和网络好感度都有所回升。当时流行的视频甚至挤进了b站TOP10榜单。

二、总结公关有哪些技巧？

众所周知，公共关系的五个关键点是主体、对象、手段、本质和目标。与其他营销活动不同，公共关系是一项需要长期经营和关注的工作。

第一项需要从主体-品牌或企业本身开始。品牌需要时刻关注自己的形象，比如品牌人设是否被认可？消费者眼中的形象等同于品牌想要传达的形象吗？品牌有负面信息吗？一般来说，上述问题的答案可以通过舆论监测获得。比如五菱的口罩，摊车，包括后来出现的螺狮粉，都在践行人需要什么就做什么的口号。需要注意的是，在互联网时代，信息传播速度非常快，负面信息传播速度更快。如果负面信息不能及时找到并应对，可能会成为公关危机，影响品牌形象。

对于公共关系的对象，比如他们是谁，他们在哪个年龄段，他们活跃在哪个媒体平台上，他们有什么兴趣和爱好，他们喜欢什么样的沟通方式等等。B站的求饶视频针对的是评论不好的小学生。只有当你清楚地知道与谁沟通，如何更好地沟通（相应的手段），你才能制定出更合适、更有效的公关计划。

互联网信息非常复杂，不仅需要识别信息是否有效，还需要分析信息背后反馈的问题，如网络云梗的流行，厌恶一些无病呻吟，核心问题不是刷梗，而是扰乱社区环境评论——让真正需要心理咨询更难帮助，也影响社区氛围。云村治愈计划是针对这两个问题进行治愈和净化。因此，在舆论危机中，公关人员要有火眼金眼，能够通过现象看本质。20%-50%的人会为口碑买单，公关的最终目的是在公众心中树立良好的形象和口碑。无论采用何种公关手段，都要与公众做朋友而不是树敌。

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