梨优网浅谈企业危机公关处理策略中的承担策略

任何企业都不希望发生危机事件，但随着移动互联网的普及和发展，它已经到了我们媒体的时代。这个时代的信息不仅传播迅速，而且更容易发酵成无法控制的危机事件。如果处理有点粗心，企业可能会被危机摧毁。因此，企业危机公共关系的处理策略尤为重要。

首先，我们来谈谈定性和反定性策略

11年，一家房地产开发商不小心推倒了10米高的毛泽东雕像。一旦事件发生，舆论狂潮瞬间引爆。一些权威网站发布了耸人听闻的报道，如海南文昌开发商推倒10米高毛泽东雕塑，一些媒体甚至报道开发商试图推倒毛泽东的想法。不知道真相的人很容易被这些标题误导，把意想不到的经济事件误解为政治事件，会给企业带来灾难。

如何应对突如其来的危机？涉案开发商的处理堪称经典。他们告诉媒体，开发商不想推倒雕像，而是想搬家，而是想在其他地方重塑一座更宏伟的雕像供人们敬仰。随后，开发商在权威媒体上发表了一封题为关于主席雕像搬迁损坏的道歉信。在文章中，开发商总是将事件定义为搬迁，而不是推倒。这就导致了危机公关的重要策略——定性和反定性策略。

危机公共关系的定性策略是指如何定性危机，影响危机定性的准确性，影响下一次危机处理的成败。海南开发商对公共关系危机的定性直接将问题从政治高度降低到经济高度，将故意计划降低到粗心行为，有效地改变了定性，实现了维处理，扭转危机。

再举一个例子，哈尔滨制药总厂爆发了污水排放事件。有一段时间，媒体用故意排放污水来定义哈尔滨制药总厂。一旦贴上这个标签，就意味着哈尔滨制药总厂乱排放，不承担社会责任，这意味着哈尔滨制药总厂多年来努力建立的品牌声誉将面临严峻的考验。如何应对这场公关危机？哈尔滨制药总厂最后的声明是设备维修期间超标排放，而不是故意排放。这一定性成功地将企业的性格问题降低到个别突发问题，扭转了公关危机的趋势，为事件的顺利处理奠定了基础。

但并非每一次公关危机都适用这一策略。例如，一家知名企业的一家分公司被记者暗访。事件曝光后，企业将危机定性为具体分公司，而不是整个企业的问题。然而，不幸的是，记者不仅暗访了分公司，还暗访了其他几家分公司。然而，在曝光时，他首先曝光了其中一家分公司。企业采取的反定性危机公关策略不仅没有扭转危机，而且加剧了危机，被媒体追赶和殴打，反复披露其他分公司的相关情况，非常被动。

因此，反定性的使用条件是，企业的立场没有问题。如果企业的立场有问题，一旦记者追赶，企业可能会将单独的危机演变为一系列的危机。谎言需要用无数的谎言来掩盖，这些无法忍受审查的谎言注定是企业危机公共关系的隐患。看看危机公共关系的处理方法：承担战略

1.耐克气垫门事件

危机回放:2017年3月15日，央视315曝光网购耐克气垫鞋没有气垫。你知道，像耐克这样的大品牌不太可能犯类似的错误。

危机处理过程：事件曝光后，耐克做的第一件事就是调查和收集证据。据报道，耐克的公共关系策略是向购买鞋子的消费者提供全额赔偿，并提供单一产品的7.5%折扣优惠券。但这一策略似乎无法解决公共关系危机。很快，互联网上就出现了耐克的各种声音。每个人都在讨论耐克的道歉是否足够真诚。耐克如何应对消费者的讨论？

最终处理策略：耐克正式道歉；向消费者全额支付每双鞋，并再支付4500元。

危机公关策略评论：耐克鞋最贵的全价约1800元，最便宜的约1299元，累计销售约300双，累计销售约55万元，如果考虑每双额外赔偿4500元，最终赔偿总额约200万元。这种做法完全符合我国《消费者权益保护法》，因此受到广泛好评。需要指出的是，通过这200万元，耐克成功解决了可能引发更大危机的事件，充分体现了耐克作为国际大企业的承担精神。

耐克在处理危机公关事件时，充分体现了速度第一、真诚真诚原则和承担精神。在当前消费者越来越理性的情况下，缺乏真诚和承诺的道歉无疑会给自己带来另一场危机。一旦这些公关危机得到妥善处理，不仅可以帮助企业恢复声誉，还可以将危机变成机会。

危机公关处理方法中的战略案例2：惠普热管门事件

危机回放:发布3代笔记本暗影精灵plus此前，惠普一再强调该产品具有显著的散热效果，并强调该产品采用了双风扇五热管的设计理念。然而，当消费者购买时，他们发现官方声明中的五根散热管变成了三根散热管。有一段时间，他们很兴奋，很多人声称自己被骗了。

危机处理策略：惠普在其官方微博上发表声明，称相关产品的宣传材料中有错误的数据标记，已得到纠正。为此，惠普提供了两种处理方案：

1.保留笔记本，惠普赔偿三倍，补偿500元；

2.退回笔记本，收回惠普原价，补偿3倍，补偿500元。

危机公关战略点评:惠普因为积极处理危机公关，策略到位，赢得了消费者的好评。有人甚至说自己转粉了。

危机公关处理方法中的战略案例三：海底捞老鼠门事件

危机回放:2017年8月，《法制晚报》记者暗访海底捞，曝光后厨卫生问题，舆论一片哗然。

危机处理策略：海底捞不仅在第一时间进行了研究，还公开了负责人的电话号码。最重要的是，海底捞没有像一些企业那样把责任推给个别员工。相反，海底捞在董事会主动承认错误，董事会负全部责任。这一声明立即赢得了大多数网民的青睐，因为海底捞打破了人们的传统认知，远远超出了大多数消费者的心理期望，因此，海底捞的处理方法不仅因为整体危机，而且因为形象的勇气，广受好评，为危机公关的顺利进行，提供了良好的舆论环境。

一般来说，当企业危机发生时，大多数消费者和网民都形成了内心的期望，这种期望的潜台词是：你是否错了，如果错了，迅速承认错误，道歉赔偿；如果是，出来证明清白。假如企业方真的错了，假如企业的世界观、人生观、价值观都是正确的；假如不正确，可能会造成更大的危机。这似乎与道歉无关，但与你以前做过多少生意有关。例如，本文提到的耐克和惠普都是世界知名企业。根据最新的《消费者权益保护法》，消费者被欺诈后，可以申请退一赔三。毫无疑问，他们的赔偿做法已经超出了相关消费者的心理期望。因此，危机公关策略实施后，不仅赢得了客户的信任和支持，也挽救了品牌声誉。与此同时，海底捞能够顺利度过公关危机的原因不仅与其后续的积极改进有关，还与其主动承担危机、超出消费者心理期望的公关策略有关。

两种不同的危机公关处理方法需要结合行业、企业本身和舆论现状进行有针对性的采纳。没有不变的计划。反定性的使用条件是企业没有问题，承担战略的使用，如果企业本身有问题，必须有勇气承担，如果必要，可以尝试过度纠正的公关方法，打破消费者的心理期望，有时可以赢得消费者的声誉。