经典的政府危机公关案例

随着社会管理的日益复杂化，政府管理的对象和层也日益多样化。在瞬息万变的现代社会，政府的决策稍有疏忽就可能引发危机。“4・由于政府部门信息披露不及时，兰州水污染事件在一定范围内引发了公众对政府信誉的讨论。本文结合“4・兰州水污染事件反思了政府危机公关存在的问题，总结了政府危机公关的对策。

政府危机公关是指地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活和社会秩序造成重大损失的事件。政府能否妥善处理公关危机，关系到政府的有效治理和全社会未来的稳定繁荣。回顾中国政府应对公关危机的历史，不难发现，政府的危机公关处理经历了一个从零开始不断完善的过程。公共危机的爆发促进了政府公关工作的进步和发展。以下是2014年4月11日兰州兰州水污染事件进一步探讨政府危机公关的话题。一先，政府在处理兰州水污染公共危机时暴露了许多问题

4月10日下午5点，兰州威立雅水务公司首次检测到水苯指标超标。11日凌晨5时，兰州市政府收到水苯超标报告。11日下午2时，兰州市政府正式向中央、省、市新闻媒体和全体市民发布局部水苯指标超标消息。时间过去了18个小时，从供水企业检测到苯指标超标到告知公众真相。水是生命的源泉，当大面积饮用水出现异常情况时，公众的恐慌心理可想而知。与以往的水污染事件一样，兰州的水污染事件在事件开始时也引起了恐慌。许多超市的矿泉水被抢购一空，一些企业也抓住机会提高价格，使公共危机更糟。为什么信息披露如此滞后？当人们去超市抢水时，当地政府未能在第一时间发布信息，及时驳斥谣言，导致大规模恐慌蔓延和谣言滋生，以及哄抬价格等市场投机，这必须引起我们的反思。兰州的应急处置存在许多问题，值得思考。(1)政府公关意识淡薄

面对日益突出的社会矛盾和问题，忽视与公众、社会组织、新闻媒体、企业的沟通协调，理所当然地认为公众对政府的理解和支持。水是生命之源，供水管道也是城市生命线工程。从发现自来水苯超标到通知，需要很长时间。兰州威立雅水务集团政府和政府的回应闪烁其词，模糊不清，公众和媒体不得不投票不信任。例如，兰州威立雅水务集团负责人在回应为什么不在第一时间公布自来水苯含量超标的沉默18小时时表示，一旦发现问题，就不能关水，必须首先确定污染源的性质，并认为政府应负责发布信息。事实上，自来水的异味发生在上个月。(2)政府公关人员与公众沟通渠道不畅

沟通是危机管理中最重要的工具。如果陷入危机的人与涉及危机的人和管理危机的人没有沟通，就无法评估危机及其影响。然而，由于传统文化中的官方标准和官方智慧和愚蠢的思想影响了政府的公共关系人员，他们不愿意与公众和媒体交流，公民缺乏参与政治和讨论政治的意识和能力。这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度。(3)从信息提交的角度来看，政府欺骗公众，本质上损害了公众的知情权

从最早的企业发现，然后确认信息，经验相对较长，从最早的10日17点怀疑问题，到兰州市政府收到水苯超标报告，大约10小时后，应急信息报告相对较慢。当地政府善意隐瞒真相，客观误导公众。从第一份公告中不难看出，当地政府仍然采取过去的常规做法：低估人民的判断，隐瞒真相，欺骗人民。发布时间的延迟和权威信息的矛盾使水污染风暴看起来浑浊，甚至引起了公众的极大焦虑和不满。2、面对公共危机，政府应采取科学的应对策略

政府危机公共关系在政府公共事务管理和政府形象方面具有重要意义。如果处理得当，将增强人民对政府的信任，增强人民与政府的凝聚力，美化政府形象，巩固政府的统治基础。在此基础上，政府应从以下几个方面重视和加强危机公共关系，这也是兰州水污染事件的启示：（1）信息应及时披露和透明

政府应在第一时间查明事件真相，并通过各种信息传播媒体向公众公开。这是因为在信息时代，信息的传播方式比以前多，传播速度比以前快，人们获取信息的能力比以前强。因此，拖延敷衍或掩盖真相会产生一系列负面影响。(2)政府官员要深入群众，进行直接的人际沟通，安抚人心，树立党和政府的亲民形象

人际交往在处理危机事件中的作用不容小觑。人际交往具有双向性强、互动性好、反馈快等显著特点。人与人之间的直接沟通更容易得到认可和感动。公共危机发生后，政府官员与人民零距离接触，面对面交谈，对消除公众疑虑、稳定公众情绪、引导公众恢复正常生活秩序起着重要作用。(3)设立专门的政府危机公关中心处理公共危机

政府公共关系机构位于领导和职能部门之间。管理层和非管理层在组织和外部公众之间起着桥梁和纽带的作用。它们不仅可以通过内部信息充当参谋，还可以代表政府发布信息和协调关系。由于我国政府公关人员和部门众多，在为公众和媒体提供信息时，难免会出现不一致和不协调。(4)危机治理的重要渠道是实现媒体双向沟通，提高政府公关效率

开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分、明确、相应的事实作为基础。传播每一条信息―反馈这两个链接的过程。如果任何链接中断，或任何信息的通过程不完善，就会导致整个信息链中断，导致不良后果。在公共危机治理中，借助双向流通渠道开展公共关系具有重要意义。

(5)危机发生后，政府应及时发布信息，引导网络舆论

危机发生后，政府应积极应对危机，让公众知道政府对危机的重视。政府需要与当事人沟通，以求安心。即使没有结果，也要解释，至少可以缓解公众的愤怒。因此，危机爆发后，政府应从群众的角度建立危机公关和信息发布机制⑥，及时披露真实信息，以获得公众的理解。政府可以通过官方微博、政府门户网站、电子广告、网络论坛等方式，及时、准确、快速、高效地发布危机权威信息，努力掌握危机处理的主动权。同时，政府要把握舆论正确走向，积极引导网络舆论，避免谣言传播。在新媒体时代，政府的危机公关措施越来越受到人们的重视。青岛大虾事件已经从最初的投诉转变为公民对政府的普遍质疑和典型的政府危机。青岛大虾事件的出现反映了许多政府工作人员在新媒体时代还没有适应政府管理的要求。因此，政府部门要积极宣传引导，及时沟通，积极配合，快速高效地解决新媒体环境中的危机问题。同时，政府部门要积极学习危机公关知识，增强危机意识，从新媒体环境下适应政府危机公关要求，树立良好的政府形象。