危机公关惹恼同行 应对苹果权宜之计iPhone

危机公关惹恼同行 应对苹果权宜之计iPhone

危机公关惹恼同行 应对苹果权宜之计iPhone苹果CEO乔布斯16日(美国时间)主持了他不习惯的新闻发布会——向用户解释iPhone 4.信号问题。这对乔布斯来说是一种全新的体验，他只谈论创新和革命。乔布斯表示，只有0.55%的客户反映有问题，并强调苹果对此非常满意iPhone 目前不考虑4天线设计的变化。在过去的三周里，一些用户发现他们抓住了它iPhone 左下角的一个位置就像打破了信号命门iPhone 信号急剧下降。严重的问题已经到了苹果不得不努力应对的地步。我们希望所有用户都满意，但我们并不完美。乔布斯在新闻发布会上承认了这个问题。苹果给出的方法是给手机安装保护套。9月30日前购买iPhone 4.消费者可以免费获得软胶保护套(市场价29美元)，购买保护套的消费者将获得退款。如果用户仍然不满意，他们可以在30天内退货，只要手机没有人为损坏。与召回可能造成的15亿美元损失相比，苹果只是一个小数目。三周前发布以来，苹果已经卖出了300多万iPhone 4。iPhone 4机身周围环绕着金属天线，使机身更轻更薄，但死亡之握使这种设计前所未有地打击了苹果的声誉。解决方案发布后，美国权威消费品推荐评级杂志《消费者报告》(Consumer Reports)当天发表文章指出，苹果提出的解决方案只是权宜之计，应该提出长期的解决方案。该杂志7月12日的文章指出，最新测试显示iPhone 4信号问题来自硬件设计，所以这款手机不推荐给公众。然后提出苹果应该免费购买iPhone 4用户提供维修服务。由于杂志的影响和可信度，对iPhone 4 自6月份推出以来，用户抱怨的天线问题进一步升级，苹果的市值蒸发了160多亿美元。我们是人，人会犯错，但我们很快就发现了错误。乔布斯引用数据来证明这个错误是多么的微不足道。他说，苹果客服收到的信号投诉只占总投诉的0.55%；运营商ATamp;T退货比例中iPhone 4只是iPhone 3GS的1/3；iPhone 4.每100次通话的掉话率比iPhone 3GS多不到1次。苹果还为媒体开设了天线设计实验室，首次公开其无线产品，如iPhone和iPad设计过程。新闻发布会结束后，《第一财经日报》记者走访了位于硅谷中心的斯坦福大学购物中心Apple Store零售店。消费者络绎不绝，收款台前排着长队。一位购买iPhone 大学生说，虽然iPhone该系列一直受到批评，但在实际使用过程中并没有出现太严重的故障。相信天线问题不会影响他的使用。新闻发布会结束后，苹果(Apple Inc. NasdaqGS: AAPL)股价一度上涨，收盘只跌0.62%，收盘249.9美元。然而，在危机公关中，苹果采取了攻击战略，乔布斯公开表示，手机信号有不同程度的衰减，这是整个手机行业需要面对的问题。黑莓、诺基亚、摩托罗拉和HTC所有的手机都被选中，乔布斯的演示和握持实验都会削弱这些手机信号。苹果的做法立刻激怒了被点名的公司。摩托罗拉CEO桑贾伊·杰哈(Sanjay Jha)乔布斯表示，市场上所有智能手机都有天线信号问题，显示苹果正在处理iPhone 天线门事件很没有诚意。诺基亚更直接地回应说，诺基亚没有将手机设计优先于其他一些功能，手机设计也不能优先于通话质量。“RIM像苹果这样的公司已经抛弃了iPhone 四中设计，RIM公司总裁Mike Lazaridis苹果应该承担责任，而不是试图承担责任RIM和其他公司一样。黑莓手机从不需要使用保护套来保持手机信号。苹果COO库克透露，苹果将在第二季度召开电话会议，解释这一事件对苹果业绩的影响。美国投资银行Piper Jaffray分析师吉恩·蒙斯特(Gene Munster)假设苹果向iPhone 4.手机用户提供免费手机套的活动将持续到2011年6月底，因此公司总支出近2亿美元，约占苹果在此期间总运营收入的1%。7月30日，乔布斯宣布全球第二批国家和地区出售iPhone 包括澳大利亚、加拿大、意大利、西班牙、荷兰、香港、澳门等。记者在中国市场了解到，现在iPhone 4无锁版价格在万元左右。