还是活动设计有漏洞导致的不公平

　　活动风险管控与应急预案

　　我一直认为，运营最累的部分，其实是如何控制运营风险，把用户体验做到最好。而活动运营最累的环节不是如何设计一个有趣的活动，而是如何保证活动开展过程中的用户体验，减少活动的风险。换而言之，哪怕是最普通的活动内容，用户看了完全提不起参与的兴趣，都不是最可怕的，最应该引起运营人员关注的是，不能让有兴趣参与的用户在整个活动流程中感到不快，不管是活动开发有Bug（错误）导致的体验不佳，还是活动设计有漏洞导致的不公平，这些都是需要考虑和严格把关的内容。

　　那么，我们来看一下，一个活动会有哪些环节、哪些风险是需要控制的，而涉及的对象又是谁。

　　首先，我们来看一下线上的活动流程中有哪些环节，如图4–9。

　　图4–9

　　每一个阶段都涉及不同的人员，并存在不同的风险，我们用一张思维导图来具体说明，见图4–10。

　　图4–10

　　这张思维导图只是大致归纳了一个活动从策划到上线，期间所经历的环节，以及在每个环节中可能会遇到的问题，这些问题其实就是风险。如果总结一下，我们会发现，其实所有的风险，大都和“沟通”有关。

　　沟通的成本很高，运营人员、产品人员、开发人员、测试人员、客服人员……甚至包括用户，大家在沟通过程中，很容易出现的问题是“没有说同一种语言”。

　　我以亲身经历过的案例进行说明。

　　市场部同事谈了一个合作，双方做联合活动，目标很简单，就是通过两个产品上的Banner（横幅）位，为彼此引入新用户。这个活动由市场人员策划，交由运营人员与开发人员对接。这是一个很简单的需求，最后却出了一个问题：后台程序没有按时上线，所以临时通过前端的Log（日志）来分析用户行为，人工跑取数据，给符合条件的用户发奖。几天后测试完成，后台程序上线，接管用户行为的统计，并通过系统给符合条件的用户发奖。

　　活动结束后，我们回过头来看这个案例，发现了几个问题。

　　第一，市场人员和运营人员沟通不足，在理解上存在分歧。

　　分歧主要在于对提升新用户这一目标的理解，由于双方的产品都是App，那么所谓“拉新”的定义究竟是完成注册，还是下载并登录App？

　　市场部负责这个项目的两人存在理解分歧，一个认为注册即可，一个则认为是下载并登录App。运营人员则根据以往的经验，认为是下载并登录App。

　　理解上的分歧加上未充分沟通，导致了后续流程中的隐患。首当其冲的就是对于发奖条件的设计，这直接影响到开发人员的工作量。

　　第二，市场人员与开发人员沟通不足，双方信息不对称。

　　市场人员因为之前做过类似活动，所以认为可以直接复用之前活动的代码，加以调整后即可测试上线。开发人员则在整理代码的时候，把类似活动的代码给清除了，因此本次活动需要重新写代码，重新测试，才可以部署上线。

　　信息不对称导致市场人员对开发难度的估计过低，过于乐观地认为活动是可以随时上线的，而开发人员则需要遵守上线规范，必然达不到“随时上线”的要求。

　　第三，运营人员与市场、开发、测试人员沟通不足，出现了流程断档。

　　在第一、第二两个问题未暴露的情况下，如果运营接口人及时与双方进行细致的沟通，那么是可以避免前两个问题的。但是很遗憾，运营接口人事务繁多，并没有及时细致地与活动涉及人员全面沟通，因此导致程序未按时上线，最终只能采取先通过前端记录Log，然后人工导出数据分析的方式来暂时解决问题。

　　发生了这件事之后，我们从运营层面提出了解决方案：

　　· 所有内部、外部活动的策划完成后，活动负责人员出具详细的需求定义文档，在审核通过后，活动涉及的所有开发与测试人员一起沟通，使所有人知晓活动上线时间，并通过邮件确认。

　　· 所有的文档、交互、设计，都必须使用类似redmine（一种项目管理软件）的工具进行统一汇总，并且在发生任何更新时，通知所有相关人员。

　　类似的情况，其实在活动上线后也会出现，并且影响范围可能会更大。比如，活动策划时没有考虑清楚系统存在的风险，导致奖品被恶意套取；活动前未通知客服，导致客服无法提前预知活动周期和规则，不能及时处理客服事件造成用户体验变差……等等。

　　那么上线前，作为运营人员需要考虑哪些方面来管控活动风险并准备应急预案呢？我认为，主要有以下内容：

　　· 在活动策划环节，要考虑几个基础问题：

　　设计的活动规则是否有漏洞（穷举极端事例）；

　　活动是否影响普通用户的体验（系统问题，需要和产品人员沟通）；

　　奖励设置是否合理（考虑用户获奖难度和用户获奖所需成本）；运营节奏如何把控（何时投放宣传、哪些字符串与文字要调整）；运营效果如何监测（通过什么方式检测哪些指标）。

　　· 与开发人员、测试人员确认了开发需求和排期之后，需要着手整理FAQ以及客服事件模板，并在产品上线前完成与客服团队的沟通，确认客服人员知晓处理相应事件的话术与应对策略，必要时还要准备PPT（演示文稿）去做客服培训。