餐饮危机公关案例热门榜品牌如何转危为机

前言：

任何餐饮品牌都可能面临危机，被卧底、差评、曝光、食品安全卫生，这是餐饮业最容易发生危机的情况。

注重处理危机公关的方法和策略，处理得当，企业品牌转危为安，甚至上一层楼；如果处理不当，口碑和用户都会丧失。

2020年12月未知客户-深圳点评热门榜TOP1品牌肥涛香港金牌茶餐厅遇到突发危机，未知与肥涛合作逆转危机，在整个危机公关处理中做了危机公关处理示范。

如何把危险变成机会？事件背景-

12月9日，我们服务的餐饮品牌肥涛·香港金牌茶餐厅接到评论平台通知，称该店被举报，涉嫌刷评论，并将对该店采取为期一个月的二级处罚措施。

作为点评茶餐厅排名列表TOP1品牌，日常流量大，生意火爆，排队很常见。

当品牌管理如火如荼时，几乎可以预期，这种处罚会对品牌的增长势头造成巨大打击。

肥韬将面临的处罚危机是如何以最小的损失解决的？

紧急情况下，品牌方会同我们未知力成立危机公关小组，应对突发事件。

接到任务后，我们立即遵循危机公关5S原则，逐一分析事件的每一个细节，制定预期计划。

与品牌方肥韬密切沟通合作。

最后，不仅稳步度过危机，留住用户，还获得了圈外用户的额外路转粉，将危机变成了机遇事件。

那么，我们是如何在这次危机中做到的呢？先来看看危机公关5。S原则如下：

01承担责任原则

02真诚沟通原则

03速度第一原则

04系统运行原理

05权威认证原则1

承担责任原则

遇到危机公关的企业大致有两种做法:

一是存在违底捞式紧急道歉等违规事实，迅速公布整改结果，以真诚的态度挽回消费者。

二是恶意抹黑，企业还需要迅速澄清事实，防止消费者被舆论误导。

12月9日，在收到平台通知的当天，我们与肥涛成立了危机处理小组，并对事实进行了调查。

经调查发现，有人利用平台规则对肥涛店进行非法手段和虚假信息编造。

类似的行为也存在于某个声音和宝藏中。

因此，我们立即调整应对思路，将责任原则改为恢复事实原则，只有明确事实才能做出下一个决定。

如果报告所说，我们将有勇气承担责任。如果报告是无中生有的，我们将奋斗到底（经调查，肥涛立即报案）

真诚沟通的原则

由于这涉及到平台，我们不仅需要与用户真诚沟通，还需要积极与平台沟通。

第一时间通知消费者事件，悬赏希望在幕后找到黑手。

12月10日，我们提出了一份声明，如果处罚时间是一个月，用户将不可避免地受到不利情况的影响。

这份声明就像一剂预防针，让用户知道发生了什么，并放心了。经过调查和沟通，平台在第三天后隐藏了评论，恢复了显示，可以说大大减少了事件损失。

速度第一原则

危机公关时间就是生命，与时间赛跑可以切断负面信息的蔓延。

品牌方于12月9日收到平台通知，处罚时间于12月15日实施。除了当天的事实调查，我们只剩下5天了。

如何讨论的结论是，我们所有的努力都集中在点评平台和一个自媒体平台上。

在评论平台的隐藏评论中，主图可以显示。12月11日，我们的团队头脑风暴和设计师通宵达旦输出了一个带有暗示意义的主图。

一是可以回答用户对异常页面显示的疑问，二是俏皮表达品牌态度。我们不惹麻烦，但我们不怕麻烦。

在内部讨论的开始，我想用一种非常严肃的方式来表达我们的态度，但考虑到我们的品牌受众是年轻时尚的人，有趣，好追求新事物，严肃的做法可能不会得到用户的青睐，也可能产生高距离感，适得其反，最终没有采纳。

12月10日制定的声明于12月15日发布在商业新事物上，让关注紧急情况的用户知道事件的原因。该公告在2天内浏览了1.9万次，并支持136条用户评论。

公告发布后，粉丝群、美食家群等用户聚集的地方也收到了积极的评论。用户基本上知道事情的原因，几乎没有负面声誉。

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系统运行原理

危机处理是一项面对面的工作，是一项系统工程，不能单独解决。

事件的完美解决可以说离不开肥涛品牌人的整体协调意识和我们的密切合作。

众所周知，用户对企业的公关事件并不感兴趣，用户更关心自己在事件中能得到什么。三天的惩罚影响不大，结束了吗？不，最好推船，把坏事变成好事。最好的办法无疑是送福利。

12月13日，我们策划了店铺恢复运营、集赞送套餐的活动。

收集赞23/58/238的用户应的套餐奖励。

本推文在公共平台上推送，阅读量达2.6万次，赞400多次，均创历史最高数据。

大拇指活动一出来，就有150多条信息咨询如何参与活动。一些用户甚至创建了一个互赞联盟小组，专门收集大拇指来参与这个活动。与预期一致，设计的活动海报和声明内容在评论和我们媒体平台上得到了巨大的响应和传播。

甚至被业内同行分析为公关案例。

权威认证原则

该平台将30天的周期改为3天，这证实了品牌的直接经营理念。

事件发生前，肥涛品牌在评论榜上走红，危机对品牌没有影响。

整个公关事件在全网曝光600万次，参与互动的人数超过3万人，转发海报的人数超过5000人，其中美食界不乏KOL。

借用肥韬粉的评论：以前去肥韬吃饭很难排上号，现在更难了！

总结整个过程最重要的是快速行动，预测结果，提前做出相应的反应。

感谢肥涛品牌对我们团队的信任和支持。

当事件发生时，我们的最低期望是消除事件的负面影响。

然而，通过一步一步的公关操作，这场危机已经成为扩大品牌知名度的好机会。

这是完美解决餐饮品牌危机公关事件的最佳模式。