从危机公关的成败案例中获得经验

在介绍这个案例之前，让我们了解危机公共关系部门的概念和作用。公共关系部简介：企业社会组织内的公共关系部门是由专职人员组成的管理职能部门，贯彻社会组织的公共关系理念，开展公共关系活动。它是一个专门的职能组织，旨在处理、协调和发展组织与公众和内部公共关系。公共关系部门的功能：

功能1：公共关系部可以促进企业战略的实现。1.为了确立企业的战略地位，我们必须了解当前的社会环境，这将受到不同因素的影响。这需要调查和研究，这是公共关系部门的责任。

2.提高员工的群体意识和士气是员工的精神状态。高士气对员工来说非常重要。它能让员工每天都感到快乐。员工的精神状态对企业也非常重要，因为高士气会带来高质量的产品和令人满意的劳动生产率，良好的内部公共关系是公共关系部门的责任之一。

3.提高员工素质是企业的决定性因素。提高员工素质主要取决于教育。教育引导企业全体成员树立公关规划意识，将公关意识融入日常言行，成为直接影响企业形象和经济效益的习惯和行为准则。

教育职能是公关部的职能之一。

功能2：公关部门可以为产品销售铺平桥梁。1.新产品在市场上开展公关活动，让客户有购买的欲望和行为。

2.现有产品的销售也存在扩大市场的问题，没有公共关系就无法扩大市场。有助于提高品牌知名度和关注度，树立良好的企业形象，建立良好的公共关系，促进企业的长期发展。

功能3：公共关系部是数据存储中心，收集、存储和处理与企业密切相关的社会信息；公共关系部是信息发布中心，是企业的喉舌，外部信息由企业发布。公共关系负责人属于企业决策者，能够及时反映外部信息，提供咨询和建议，准确传达决策者的信息和意图，有效实施企业的公共关系思想和决策。危机公关成功案例：中石化石油投机亏损，5天市值减少520亿！去年12月27日元旦前，国内金融媒体报道称，由于近期石油交易中的巨额损失，负责中石化石油和石化产品贸易的两家子公司被免职。中石化作为一家同时在上海、香港、纽约、伦敦上市的大型企业，需要快速发布信息，不能让谣言漫天飞扬。幸运的是，中石化在这方面做得很好。它迅速向公众发布公告和解释，以避免进一步的市场猜测。但根据危机公关24小时黄金处理的原则，最好不要一夜之间做任何事。官方消息必须发布。无论它有多短，媒体都会在第一时间关注它，并有官方声明，投资者也会减少猜测。因此，中石化在晚上9点左右首次披露信息。第二次披露是一周后。虽然时间有点长，字数不多，但信息量很大！1月5日，中石化继续发布公告，再次披露信息。联合石化是中石化的全资子公司，主要从事原油和石化产品的贸易。在日常监管过程中，中石化发现联合石化套期保值业务财务指标异常。在一些原油交易过程中，由于油价下跌，公司正在评估具体影响。目前，公司年度外部审计员已开始现场审计。中石化强调，公司和联合石化的生产经营状况正常。基于公共信息，我们不推测损失的具体数量。在日常监管过程中发现了中石化从承认到指出的问题。中石化管理没有问题，日常监督非常严格，问题会及时出现，希望避免对公司管理的混乱误解。与此同时，外界显然想知道中石化在这件事上损失了多少。中石化必须采取进一步行动，不能拖延，所以中石化接着说审计员开始现场审计；是公司聘请的外部审计员，请放心，结果将确保公平。

危机公关失败案例：我相信我们以前听说过狗不理包子。这个小吃品牌很响亮，尤其是在天津，作为特色小吃出售。其实狗不理包子早就有问题了。起初，产品相对单一。虽然它是一个知名品牌，但在中国的发展中，许多人的口味也在发生变化。此时，虽然有人说传统小吃应该遵循传统的方式，但也应该是创新的。事实上，狗忽视馒头事件是一件非常小的事情，因为消费者给出不好的评论实际上是相当正常的，因为每个人的口味都不同，给出不好的评论只是这个人口味态度的表达。事实上，狗不理馒头可以用一些常见的公关手段幽默地表达自己的观点，给出一点让步。这件事已经过去了。毕竟，现在新闻很快，没有人很快注意到新闻。然而，狗不理馒头，选择报警。一般来说，只要涉及报警，情况就更严重。公众非常重视报警时间。这种处理方式直接激怒了公众，通过报警处理危机，事情直接处于更严重的状态。因为这种移情心理很重要。作为一个食品服务行业，如果你和你的消费者一起工作，人们的心理会立即倾斜。作为一个食品服务行业，如果你和你的消费者一起工作，人们的心理会立刻倾斜。谁在乎馒头好吃不好吃？这只是因为服务态度太差，无法挑衅。谁会去。因此，我们都看到了最终的结果。狗不理王府井店被迫关闭，狗不理也受到了公众的批评和声誉的严重损害。

后来，它开始流传成狗无理的馒头。狗不理包子最初是一个非常著名的小吃品牌。假如它能这么出名，它肯定不会难吃。然而，这一事件的处理使该品牌进入了百年不美味的品牌行列。这对这个品牌非常有害。现在基本听不到狗不理包子，更别说看了。对于以上两家企业的处理，我们来总结一下危机公关的正确做法。

1.首先，把群众放在第一位，赢得群众的人赢得世界。我们可以从最近的事件中了解到，与红星尔克、李宁、白象相比，当企业出现危机公关时，我们应该立即站起来澄清，遵循24小时的规则。如果有错误，我们应该首先承认错误，并告诉他们将来如何改变错误。如无错误，应及时澄清，并从消费者的角度发言。

2、真诚沟通原则：及时与媒体合作，及时解释整个事件，不要让八卦，解释真相；沟通必须真诚，如果公众、媒体模糊，责任不能平息公众舆论的压力，不与公众打架非常重要，不仅会让公众对企业印象不好，还会让公众舆论对另一边。

3、业务原则：将整个危机的处理视为一个整体体系，统一的政策，不矛盾；危机公共关系不仅是公共关系部门的问题，而且应由公司共同面对。正确处理危机公共关系需要三个必要因素：一是公司领导思维清晰，决策果断；二是最高领导和公共关系部门不内部资源协调有效。

4、权威确认原则：让第三权威从客观、公平的角度澄清相关事实，而不仅仅是依靠自己的力量。企业的风格评价不是企业本身，而是依赖于大多数消费者。企业应努力争取政府主管部门、独立专家或权威机构、媒体和消费者代表的支持。请有权为自己说话。外部权力越权威，公众的声誉就越高，效果就越好。