钟薛高危机公关复盘

　　钟薛高，不融化，又被黑了。

　　随后，疑似副总裁侮辱女性……黑色历史又被翻出来了，还被贴上了冰淇淋刺客的标签。

　　大叔做个复盘，谈三点：

　　钟薛高的危机公关成功了吗？

　　钟薛高为什么这样招黑？

　　3.应对企业危机的教训是什么？

　　薛高的危机公关成功了吗？

　　叔叔先说结论：合格吧，守住底线。

　　先简单说说背景。

　　6月25日，一位名叫奶茶是绿茶的网友在小红书上发帖(划重点，下面考)，室温31℃钟薛高海盐椰椰味冰淇淋放置一小时左右后，并没有完全融化。

　　由于一位名叫京城红某人的微博主，该帖子的相关实验内容在7月2日突然成为微博热搜。

　　7月1日12时06分，博主将小红书的实验搬到微博上。

　　然后，一发失控！

　　在微博上，#钟薛高31度室温下放1小时不化#相关话题的阅读量接近10亿次。

　　为什么这件事会引起舆论热议？叔叔认为有三点:

　　1.钟的贵一直是吐槽点。所谓招黑体质，去年爱买不买的浪潮也是这个问题。尤其是在上亿网友守护雪莲的背景下，更是招黑。

　　2.夏天来临前，钟薛高投放了大量电梯广告。无限放大了自己与其他冰淇淋的区别，也为危机爆发留下了足够的空间。

　　3.真材实料是钟雪高强调的核心卖点，也是支撑贵的原因。然而，不融化实验似乎撕掉了钟雪高真材实料的错觉。原来添加剂(增稠剂)太多了。

　　钟薛高官方回应，共两次，第一次是客服(重点)，第二次是官方回应。

　　7月2日18时44分，澎湃新闻发布短视频报道，钟薛高客服首次回应此事：

　　海盐椰子味冰淇淋的主要成分是牛奶、稀奶油、椰奶等。有些原料含有少量的水，其他原料没有添加任何饮用水。为了保持形状，融化后会粘稠，不会像水一样完全分散。为了提高冰淇淋的粘度，改变冰淇淋的物理形状，我们会添加少量的卡拉胶、瓜尔胶等成分。

　　7月2日21时26分，钟正式通过微博回应此事，核心4点：

　　1.没有不融化的冰淇淋，但融化并不意味着变成一滩水。(先定性事件)

　　2.融化粘稠时，由于产品固体含量约为40%，配方中没有额外添加饮用水。(给出原因，强调不加水)

　　3.为了保持良好的风味和形状，产品只使用少量的食品乳化增稠剂，严格按照国家相关标准添加。(承认有增稠剂，但与客服回应相比，使用了极少量定语，但没有量化具体数量。

　　4.关于这个问题，有媒体和平台跟进辟谣，即《解放日报》旗下的上海网络辟谣和中国安全食品网。(中国安全食品网是食品安全行业的官方媒体，背书价值很大，上海网络辟谣这个名字也很好用，已经辟谣了。

　　至于这个声明，叔叔认为写作逻辑好，基本通过。如果非要挑毛病，提2点:

　　极少量略显不严谨。

　　既然要证明自己符合食品安全的要求，就要严格对待，不能从少量升级到极少量，因为添加剂本身可能是合规的，但是如果添加剂太大，

　　2.背书中国安全食品网似乎很成功，但细节不到位。

　　文章中只有一位专家证词，即营养与食品安全硕士、中国互联网联合谣言传播平台专家阮广峰，但专家实际上是来自上海网络谣言传播的采访。换句话说，中国安全食品网络不能采访其他专家吗？

　　另外，如果登录中国安全食品网，拉到下面，可以看到一个叫品牌展示的栏目，里面全是知名品牌logo在滚动。

　　你懂的。

　　薛高为什么这样招黑？

　　我以为不融化事件会很快冷却，没想到舆论会继续。

　　除了去年你爱买不买的言论再次被炒作外，另外两个事件可以说是火上浇油，即:

　　虚假广告被处罚和疑似创始人林胜侮辱女性

　　一是监管部门的实锤，二是未经证实的谣言。

　　你不是在广告里说你是真的吗？前几年因为虚假广告被官方处罚，都有记录。

　　另一个谣言更可怕，因为它将公司高管的言论提升到性别歧视。

　　大叔看到，还是小红书的截图(重点)。豆瓣小组对话截图提到，疑似钟薛高副总裁在内部新员工培训中提到:

　　那些奢侈品为什么敢这么贵，是因为你们这些败家娘们

　　几乎一模一样的套路又转到了微博上。

　　如果你一直关注无所不能的叔叔，你应该知道叔叔一直强调企业不应该激怒女性。相反，如果你想臭一个企业，除了产品问题，高管的道德问题也是一个聪明的技巧。

　　你为什么这么说？因为这个截图只提到副总裁和他，没有指名道姓，而小红书披露者指向林盛。百度知道林盛是钟薛高的创始人和CEO，不是副总裁。

　　大叔猜测，这也可能是钟薛高官方没有回应此事的原因之一。

　　大叔看到钟薛高关闭了上述声明的微博评论区，但从转发文案的角度来看，女性群体常关心这种涉嫌侮辱女性的言论。

　　经过这样一套动作，钟薛高的黑料形成了完整的证据链，实现了闭环：

　　虚假广告被罚款（说他们没有加一点水被官方打脸）-不融化有技巧（承认添加增稠剂）-创始人非常骄傲（如此昂贵，你喜欢买吗）-高管们也侮辱女性（道德问题）-抵制这样的冰淇淋刺客（你有太多的增稠剂）

　　目前，叔叔无法判断背后是否有竞争对手在推动，也无法确定披露的内容是否真实。然而，钟雪高的招聘黑人是肯定的，这对公关团队来说是一个巨大的挑战。

　　应对企业危机有哪些教训？

　　叔叔认为至少有三个教训可以吸取：

　　小红书是企业危机爆发的重要发源地。

　　大叔今年4月首次提出这一观点，现在不仅越来越实现，还需要加一个平台，那就是豆瓣。

　　企业的负面舆论趋势基本符合传播路径：

　　小红书(豆瓣)负责生产信息源——微博V和平台负责推波助澜——抖音等短视频同步生产大量内容C层次扩散-微信群和朋友圈实现新闻裂变和全民刷屏。

　　我们说，舆论的爆发和发酵越早，干预就越有利。所有企业公关部门都应该问自己一句话：你的舆论监涵盖了小红书和豆瓣？

　　2.客服是企业应对负面的第一道防线。

　　特别是对于快速消费品，它不是公共关系。因此，公共关系与客户服务的合作非常重要，客户服务不能说一套，公共关系说一套，前后不一致，会被抓住。从这个角度来看，钟薛高的客户服务做得很好。

　　当我叔叔曾经是一名社会新闻记者时，他从来没有主动联系过公共关系。他总是以非媒体的名义向消费者投诉，打400个电话，记录整个过程。我可以写客户服务说的话。

　　你的客服和公关拉通了吗？

　　3.重视官方媒体的背书价值和运营模式。

　　钟薛高也找到了官方媒体的认可，但从细节上看，有很多地方没有做好。为什么增稠剂在内容维度上是安全的？增稠剂的剂量符合国家标准？钟薛高添加了多少增稠剂？我还没说清楚。在媒体和专家的选择上，有很大的改进空间。

　　至于钟薛高的招黑体质，怎么解决？

　　叔叔认为没有解决办法，谁让你成为头，写你有流量？谁让你的定价策略贵？

　　奶茶圈经历了一波降价浪潮。叔叔猜测，在冰淇淋刺客的呼吁下，钟雪高等品牌也需要考虑如何让品牌更贴近百姓，而不是盲目地用所谓的高价和高质量来挤兑同行，以体现优越感。

　　新消费品牌要更好地了解消费者需求，提供更好的服务体验和产品附加值，不能直接等于贵。