如何处理第三方危机造成的企业声誉损害

　　如何处理第三方危机对企业声誉声誉损害

　　: 我是一家连锁商场的公关部经理。每个假期，我们的购物中心都会有很多活动，其中许多是由其他企业租用我们的网站。上周末，一家公司在我们的购物中心进行了路演。我们只提供场地和其他表演设备，包括舞台建设，他们要求公司自己做。谁料到活动当天舞台突然倒塌，因为是周末，商场里围观了很多市民，这次事故也造成了很多人受伤。那天晚上，报纸大幅报道了这一事件，但除了批评举办活动的公司外，它还提到了我们，报告称这是由于我们的购物中心管理不善造成的。今天早上，我正忙着处理一堆媒体电话和面对面的采访。我们的老板对此非常不满意，所以我必须向媒体澄清，显然我们没有错，但涉及到这个麻烦，我该如何澄清？听了你的叙述，我想你遇到了典型的第三方危机。任何公司都有许多与之合作的第三方，如零部件或原材料供应商、物流公司、经销商和营销公司。一方面，供应商的产品问题将不可避免地影响企业的质量，企业应做好准备；另一方面，如果供应商的产品有问题，媒体和公众将认为与供应商合作的企业有不可推卸的责任。因此，在这种情况下，企业面对消费者不能盲目逃避，首先要承担责任，及时、适当地澄清问题，最终解决问题，避免供应商的火。事实上，如果第三方的危机被报道，他们自己的公司参与其中，那么公司的监管和控制通常可能会受到批评。向媒体澄清问题是必要的，但也需要一定的技能，不能盲目逃避责任，从消费者的角度，在消费者、第三方和自己的公司之间找到平衡，以保护消费者的利益作为解决问题的切入点。遇到第三方责任造成的危机，不妨参考以下建议:第一，通过主要媒体及时向消费者道歉，尽可能强烈地表达贵公司的诚意。当被消费者和媒体质疑时，最忌讳的即以各种理由推卸责任。由于第三方是由你监督的，那么，或多或少，难免会有监督疏忽。因此，企业在消费者经常密切关注的大众媒体上发表及时、真诚的道歉，企业将首次恢复消费者对公司品牌和产品的信任。第二，在道歉的同时，企业还必须澄清事件的原因，并解释谁是危机事件的最大责任方并不等于盲目承担责任。危机发生后，公关部门应当查明危机的原因、过程和结果，并提前与责任方协调。在澄清主要媒体时，使用最简单、最简单的语言，让消费者了解事件的一般原因，并表明公司本身也是受害者。这不仅让消费者对公司的态度和效率产生了良好的印象，也消除了他们对公司品牌的怀疑，更重要的是，公众关注最直接的危机责任方。第三，尽可能协助公司做好善后工作，与客户和受害者保持良好的关系，除了危机后第一次与第三方公司协调，公司在危机解决过程中，始终保持高态度，帮助第三方公司解决善后工作，可以成为客户与第三方公司的关系，赢得双方的尊重。在这里，我们提供了两个有代表性的案例，你可以参考一下。一是索尼电池风暴事件，涉及几家知名公司IT公司，但表现不同；另一个案例是富士康背后的苹果，作为富士康中国商业新闻的纠纷中，作为富士康的合作伙伴，苹果选择低调地站在中立的位置。