1月十大危机公关案例分析(UT乳业三聚氰胺死灰复

　　2010年1月十大危机公关案例分析(UT乳业三聚氰胺死灰复燃等。

　　UT斯达康贿: 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会宣布，电信设备制造商UT斯达康将支付300万美元的罚款来解决贿赂中国国有电信公司官员的案件。据称，UT为了商业利益，斯达康花了很多钱邀请中国电信官员出国旅游，包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游费用作为培训费用。至今，UT斯达康尚未对贿赂做出积极回应。事件点评：借助行贿异常手段开展商业活动，UT斯达康的做法不仅违反了相关法律，也违反了相关商业道德的底限。受到相关方的惩罚是很自然的。作为纳斯达克上市公司，从危机公关应对的角度来看，UT斯达康至少有勇气面对问题，回应积极的事件，承担事件责任，努力得到公众的理解，克服贿赂事件给企业带来的困难。乳制品行业三聚氰胺死灰复燃:2008年三鹿事件的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳制品行业的大地震，直接重创了国内乳制品行业的健康发展。2010年初，消失一年多的三聚氰胺阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业三聚氰胺超标。虽然国家有关部门对问题产品发出了紧急通缉令，并在第一时间收回并销毁了问题奶粉，但消费者敏感的神经再次收紧。事件评论：受2008年行业事件的影响，现在互联网上的外国奶粉很受欢迎，而中国的乳制品行业很难恢复。然而，目前，曾经影响许多儿童健康的三聚氰胺已经复活。这种现象必须引起企业的深入思考。中国乳业正处于复苏阶段，但毒奶粉重返江湖。为了盲目追求利润，企业不顾社会责任，以孩子的健康甚至生命为儿戏。面对利润诱惑，抛开所有法律和道德标准，相关企业纯粹纠由自取。恒源祥商标侵权风暴:两年前奥运年春节期间，因十二生肖广告被质疑的恒源祥现在被困在羊商标中。2009年8月，该商标专用人发现恒源祥擅自在一些t恤、衬衫等服装上印有羊商标，于当年11月将恒源祥起诉法院索赔数千万元。恒源祥指责对方恶意注册，反诉对方侵犯作权，并向国家工商行政管理局提出商标异议。1月4日，恒源祥集团副总裁陈忠伟对该事件作出积极回应，称该事件是由起诉人恶意注册造成的，公司有权恢复使用权。双方各执一词，战争不断升级，据说争议索赔已达千万。事件评论：恒源祥商标侵权风暴作为中国知名商标，自然引起了公众和媒体的关注。从危机事件应对的角度来看，恒源祥能够在第一时间声明事件是值得肯定的。但从整个事件事件的角度来看，恒源祥应保持与媒体和公众的及时沟通，牢牢把握事件的媒体话语权，从而主动应对事件。若实属商标侵权，则应制定应对方案，避免对广大用户失信，使品牌声誉免受重创。姜海松吻别门事件：1月7日，在新泽西州纽瓦克国际机场，中国博士生姜海松没有通过任何安全程序钻机场安全隔离带，导致航站楼关闭6小时；1月8日晚，姜海松因非法闯入家中被拘留，8日午夜被释放。据媒体报道，蒋海松最多将面临30天监禁。这一事件被媒体称为吻别门事件评论：虽然从情感的角度来看，纽瓦克机场有点极端，但考虑到美国刚刚经历了圣诞恐怖袭击，从所有乘客的人身安全，关闭航站楼，严格处理江海松私人安全隔离行为，是实施航班危机预警管理，降低空难事件的可能性。同时，机场还应加强非常时期的现场管理，避免相关人员再次离职。2010年1月12日上午7点左右，百度被黑baidu无法访问故障开始突然发生，域名无法正常分析。到9:30，百度无法正常访问太原、天津、郑州、烟台、长沙、成都、沈阳等地。百度官45，百度官方表示:因为baidu该域名在美国域名注册商被非法篡改，导致百度无法正常访问，公司相关部门正在积极处理，baidu 能正常访问。从11:00开始，各地网络开始恢复对百度的正常访问。12:51，百度被黑，CEO在百度i贴吧上，李彦宏以前所未有的方式表达了对事件的震惊。当天下午6点，百度发表正式声明，称大部分登录问题已经解决。对于一些基于义愤报复攻击其他外国网站的中国网民，百度表示：我们不鼓励这种做法。请保持冷静。事件评论：作为中国最大的网络搜索平台，百度的突然被黑显然在网民中引起了一波激烈的浪潮。从应对的角度来看，百度的做法几乎是完美的：第一次响应事件；快速利用技术手段处理问题；快速制定应急计划，积极引导网民使用baidu正常搜索；CEO李彦宏网的帮助下，李罗宾发表了他对事件的看法，消除了大多数网民的怀疑和怀疑；对于大多数网民的克制提醒，显示了百度的慷慨和事件响应的整体观点。这种系统的危机应对策略，保证了问题的顺利解决，得到了广大网友的好评。谷歌关门：当地时间1月12日，谷歌高管在其官方博客上表示，谷歌正在考虑关闭谷歌中国网站和中国办事处。据媒体报道，谷歌的决定源于其邮箱账户数据遭到黑客攻击。由于涉及的因素很多，关于谷歌中国关门的原因和动机有不同的看法，事件也引起了各方的关注和回应：14日，白宫和中国外交部分别对事件做出了回应；事件引发了微软HP等全球知名IT企业的关注，但各方的观点褒贬不一；与此同时，这一事件也引起了中国网民的关注歌的质疑和支持也非常激烈。19日下午6点，谷歌中国首次回应了关闭事件。谷歌中国高级管理层在谷歌中国博客上发布了一份澄清公告，否认谷歌关闭了中国办公室，事件往往会平息。事件评论：无论出于什么原因和目的，谷歌中国作为世界上最大的在线搜索引擎，退出肯定会成为媒体和公众关注的焦点。就整个谷歌关门事件而言，各方对事件的基本态度和立场在一定程度上影响了事件的发展；对于谷歌中国高管来说，以关门和退出为借口的企业决策不利于其品牌声誉的建立，也不会赢得中国网民的同情和支持。茅台乔洪贿赂事件：1月15日，乔洪事件引发贵州茅台股市多次波动——贵州茅台前总经理乔洪贿赂，巨额资产来源未知，乔洪一审被判处缓刑两年。法院发现，2000年底至2007年3月，乔洪利用职务便利收受贿赂100多次，金额高达 超过1000万元。被誉为国酒的贵州茅台，近日被质疑涨价，再次面临受贿门风暴考验。乔洪事件始于2007年，多家媒体报道称，乔洪在4月底被双重规定。此后，茅台集团及其上市公司始终保持沉默。5月10日，贵州茅台被交易所停牌。5月14日，贵州茅台突然宣布公司总经理乔洪因工作原因调任贵州省国资委副主任。5月下旬，茅台集团家属、董事长季克良在对事件保持沉默后，首次回应乔洪事件，称短期内会对茅台产生不利影响，但最终不会对茅台产生影响。事件点评:贵州茅台作为上市公司，在很大程度上解决了事件对茅台品牌美誉度的影响，对乔洪事件前期的低调处理与当事人尽快摆脱干系。现在乔洪案终于结束了，茅台也要加强企业宣传和品牌推广，稀释乔洪事件对整个集团的不利影响。对许多企业来说，通过乔洪事件和UT斯达康、家乐福、西门子等一系列国内外品牌贿赂门事件，我们可以看到，借助贿赂，以破坏商业规则为代价的商业模式，显然不利于企业品牌形象和声誉，对上市公司的影响更大，必须作为警告。雪碧汞毒门：据报道，近日，北京连续两次饮用雪碧汞中毒。在这方面，北京可口可乐饮料有限公司坚持媒体提供给消费者的饮料绝对安全可靠，并表示雪碧生产过程中没有汞环节。公司正全力配合警方进行调查，核实饮料产品的来源。但这种反应有明显的不足。为了彻底查明问题雪碧的包装安全性，位于天津开发区的中国包装科研测试中心对问题雪碧饮料罐进行了密封测试。由于汞中毒事件非常重要，市场也非常关注报告的最终结果，北京警方最近将正式发布测试的最终结果，并公开。事件点评:从危机事件应对的角度来看，北京可口可乐的反应确实及时，但也有明显的严重伤害。首先，逃避事件责任和非真诚沟通：虽然雪碧在官方声明中一再强调雪碧的安全性，但它没有正式向两名受伤的消费者和大多数忠诚的消费者道歉，也没有通过媒体真诚地与他们沟通。二是权威确认：北京可口可乐在这方面做出了努力，获得了北京市朝阳区产品质量监督检验颁发的产品安全证书，但县、区质量监督部门的检测结果难以得到公众的认可，不可避免地受到公众的批评。第三，有转移公众注意力的嫌疑：北京可口可乐在回应雪碧绝对安全可靠的同时，声称流通环节人为恶意添加，音量较大。即使这种观点最终得到证实，它也将被视为转移公众注意力，不可避免地陷入更大的被动。强生召回和商业贿赂案：由于其一系列儿童护肤产品存在安全风险，强生公司在2009年初面临质疑和危机。谁知道强生在2010年初再次面临危机。据媒体报道，美国强生召回了500批非处方药，包括畅销药泰诺和布洛芬，因为一些消费者反映在药物中闻到发霉的气味，一些消费者服用这些药物后出现恶心、胃痛、呕吐和腹泻症状。与此同时，美国司法部门指控强生推向舆论风口浪尖，因为他们向医疗服务提供商的养老院提供回扣，出售危险药品。针对强生品牌的两起危机案件，强生（中国）有限公司于1月18日宣布，在美国召回的药品未进入中国市场，也不涉及在中国的生产和销售。事件评论：1982年，强生成功应对泰诺中毒事件，经典案例被行业权威称为开创国际危机公关理论研究，在危机应对背后，强生对医生、护士、医院、母亲和所有用户负责，产品必须始终保持最高质量... ..经营理念已成为企业社会责任的参考教材。在过去的两年里，从2008年初的多瑞吉风暴009年初的儿童护肤品安全事件，再到目前的两起危机夹击案，强生品牌声誉受到极大损害。强生公司已成功应对多起事故，具备应对危机事件的基本技能，但必须消除一系列危机事件的根源，避免危机事件再次发生。丰田汽车召回案:据报道，2009年3月19日至2010年1月25日，天津一汽丰田召回7552辆车RAV4车辆。由于同样的原因，丰田在美国和欧洲召回了800多万辆全球总销量，超过了2009年丰田781万辆。丰田预计，今年年初至3月，最大的汽车召回成本和销售损失将达到20亿美元；据媒体报道，美国政府考虑罚款日本汽车制造商丰田汽车，丰田汽车召回的负面影响开始显现。事件分析：首先，丰田作为世界上第一个汽车品牌，积极召回全球问题车的勇气值得肯定。然而，在数百万辆汽车召回中，显然会直接影响丰田品牌在全球用户心目中的声誉。因此，丰田问题车召回工作的同时，必须及时通过媒体等有效手段与用户真诚沟通，尽可能保持丰田品牌的良好声誉。