如何提高钟薛高事件网络环境下企业危机公关能

　　近日，被称为“冰淇淋行业的爱马仕”的钟雪高冰淇淋因价格昂贵而成为网络舆论热议的焦点。

　　据悉，钟薛高是近年来崛起的中国冰淇淋品牌，其中一个至少卖16元，最贵的卖66元。昂贵的价格曾经引起网友的质疑。

　　冰淇淋的高价被剥皮，网络舆论传播的热度蔓延

　　其创始人林盛最近在接受《艾问人物》节目主持人采访时表示，“与传统冷饮企业相比，钟薛高的毛利略高。最贵的一个卖了66元，产品成本差不多40元，就那个价格，你喜欢吗？即使我以成本价出售，甚至以一半的价格出售，也会有人说太贵了。冰淇淋还需要机器、水、电、煤、原材料和劳动力成本，成本必须继续上涨。”

　　蓝鲸记者了解到，2019年，钟薛高因发布虚假广告被行政处罚0.3万元。他在网上销售的一款产品被宣传为“不加一滴水，纯牛奶香”。经核实，冰淇淋产品成分清单中明确含有饮用水成分。这无疑加剧了网友对这款高价冰淇淋的质疑和讨论，形成了很大的网络传播热度。

　　包括#钟薛高冰淇淋最贵的66元##钟薛高是智商税还是物有所值##钟薛高创始人回应最贵的66元##钟薛高道歉#在微博热搜榜上出现了很多话题。截至6月24日12时，上述相关微博话题累计阅读量超过16亿次，讨论量超过13万篇。新闻媒体传播内容倾向明显，传播热度瞬间爆发

　　几乎每一场危机本身都包含了失败的根源，也孕育了成功的种子。发现和培养这种潜在的成功机会是危机管理的本质。因此，不良危机管理的典型特征是习惯于错误估计情况，进一步恶化情况。

　　6月15日，媒体@蓝鲸金融记者工作平台报道了这一事件，强调了高品牌定价和创始人发表的“爱”言论。2019年4月和8月，钟雪因虚假广告受到行政处罚，再次引起公众关注。随后，钟雪高的官方微博于6月17日发布了道歉声明。

　　对于这个问题，大多数网民并没有为钟雪高的道歉买单，而是再次引发了网民对钟雪高冰淇淋的昂贵定价，引爆了公众舆论领域。从网民的态度来看，他们认为这个产品是一种智商税。网民们认为，钟雪高与其道歉，不如做冷饮，坚定的质量努力是正确的方式。

　　对此，经济观察网指出，如果企业一开始就放下傲慢的态度，虚心对待舆论，而不是道歉后发出“律师函”，舆论发酵后引起网民对“高价冰淇淋”的抵制和厌恶，值得同行业企业警惕。舆论呼吁相关企业回归产品本质

　　红网表示，在钟薛高的逻辑中，高价似乎是高质量的象征。然而，在钟薛高成本高台的背后，产品生产本身的比例和营销推广的比例仍然值得企业反思。产品确实需要营销推广才能被更多的人知道，但企业不能本末倒置。成本的重点仍然应该落在产品生产本身，否则消费者无异于花钱购买广告，得不偿失。

　　“危”与“机”并存

　　对于任何公司来说，危机既是风险，也是机遇。危机公关的目的是将风险转化为机遇。

　　妥善处理危机事件可以为公司在竞争日益激烈的市场中树立亲近消费者、体现人文关怀的良好形象提供机会。当事情发展到危机时，如果公司想在消费者心目中保持良好的形象，只能在承认现实的前提下探索解决方案，而不是盲目地为自己寻求开除责任的理由，尤其是从客户那里。

　　如果危机不及时处理，自然会引起公众和公众舆论的各种评论。一些言过其实的评论可能会对公司的声誉构成极大的威胁。因此，危机发生后，最好尽快解决矛盾，不要让公众关注你的痛苦。

　　特别是对于那些拥有数亿资产的大公司来说，他们宁愿“侵蚀小钱”，也不愿拖延处理危机的时间，因为信誉扫地带来的损失远远不是几小笔钱能买到的。此外，如果危机不尽快解决，它实际上为负面的网络舆论提供了机会。

　　跟踪分析网络舆情的跟踪分析

　　博雅云图在多年的网络舆论监测研究中得出结论：许多企业被网络舆论压倒的直接原因是公司在危机时刻，往往是铁门检查，或阻止记者，在各种无助中，虽然派代表解释情况，但都是同样的“不可告知”等不合作的词。最后错过了危机处理的最佳时期，以至于公司最终面临着舆论一边倒、声誉无法挽回的局面。

　　显然，从钟薛高事件的危机公关中不难发现，公司必须首先树立危机管理和危机公关的意识，并将其视为现代管理的重要组成部分。为了应对各种突发事件，钟薛高应将其纳入管理体系，形成独特的危机管理机制。

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　　来源:博雅观察微信官方账号