企业危机公关第一时间原则下的注意事项

　　企业危机公关第一时间原则下的注意事项

　　: 27危机管理专家唐纳德·史蒂芬的黄金24小时理论说：“危机发生后的第一个24小时是最重要的。如果你不能迅速行动并告诉公众真实情况，你很可能被认定为有罪，直到你能证明自己的清白。”在新媒体环境下，新闻传播进入了“秒时代”，前面提到的“黄金24小时”、“黄金8小时”等时限都很慢。新的“黄金一小时”成为回应舆论的最佳时机。一、第一时间优势(一)一旦出现危机的“话语权”网络舆情，网友往往会从不同的角度解读危机事件，如文字、图片、视频、表情等。，这是即时的。而且，随着事件的发展和情况的变化，不同人群对事件的解读也完全不同，这往往使事件发酵得更快。因此，先下手为强，往往掌握舆论的话语权。2016年3月7日，28岁的俄罗斯女子网球运动员莎拉波娃在洛杉矶举行了新闻发布会。莎拉波娃此前突然宣布将举行新闻发布会，这引发了全球网球迷的猜测。自从在澳网四分之一决赛中输给威廉姆斯后，她就因伤退出了许多比赛。很多人猜测，这位五届大满贯冠军，曾经是世界第一，很可能会像李娜一样突然退役。然而，莎娃随后宣布的重大消息是，3月2日，她收到了国际网球联合会的一封信，通知她在澳大利亚网球公开赛上没有通过药检。在新闻发布会上，莎拉波娃说，由于她有家族史，自2006年以来，她在医生的建议下服用了一种药物。在过去的十年里，这种药物不是非法药物。因此，她和她的团队忽视了2016年非法药物的更新，这使她在澳大利亚网球公开赛期间的药物检查呈阳性。在新闻发布会上，莎娃说她要对此负全部责任，犯了一个严重的错误，让球迷失望，让网球蒙羞。她说她知道自己会面临惩罚，但她绝对不想这样结束她的职业生涯。她希望有机会。最后，国际网联认定莎拉波娃误服，被禁赛两年。主动通知，即积极发布危机事态信息，抢占事件话语权和解释框架。主动通知是危机情况下语言游戏的重要规则，所谓“越主动越主动”。对于职业运动员来说，禁药对个人形象的打击往往是毁灭性的，但莎拉波娃以成功的危机公关应对了危机，赢得了公众的同情。其中，最重要的是莎拉波娃的团队选择在官方信息发布前以新闻发布会的形式告知外部信息。同时，在新闻发布会前夕，通过多种渠道通知新闻发布会，显示其对新闻发布会的重要性。在新闻发布会上，莎拉波娃将问题定义为自己的家族史，误服禁药，优先考虑公众舆论的发言权，避免官方信息的被动响应和解释。莎拉波娃的主动性和诚实性得到了公众舆论的认可。(二)危机真空期危机事件发生后，往往会有短暂的等待真空期。公众不知道事件的真相。在这个阶段，公众了解危机事件的需求主要有两个方面：一是事件的真相是什么；二是相关主体的应对态度。在前互联网时代，绝大多数事件在早期阶段都有宝贵的响应时间，但在新的沟通环境中，周期越来越短，通常只有几个小时。2012年2月16日，一位网友透露，近年来，万科在数万套全装修房屋项目中使用了大量甲醛严重超标和劣质安信地板，严重危害人体健康。此外，这些地板表面的厚度不足，使用寿命大大缩短。事发当天，万科表示将暂停安信地板采购，并将安信地板分批送检，对事件进行严肃追查。万科总裁余表示，如果检查后发现地板存在质量问题，万科将承担全部责任。具体来说，万科将更换所有涉及的地板，并对业主进行相应的补偿，如误工费、临时安置费等。随后，万科于2月18日晚宣布了与安信实木复合地板相关的合同项目，并告诉公众，万科进入了16个城市，约39个项目，约43亿元。事件发生后，万科立即与行业、客户和社会各界进行了有效的沟通，包括及时召开新闻发布会，不浪费一分钟。从万科安信地板事件可以看出，危机发生后，万科第一次掌握了话语主动权，满足了媒体了解更多信息的愿望，赢得了权威媒体的客观报道，避免了舆论问题和猜测的恶意循环，其应对危机的能力值得称赞。(3)有效减少谣言滋生。2013年5月31日下午，中国储粮黑龙江林甸直属库发生火灾，78个储粮库表面过火，储量4.7平方吨。粮库立即展开自救，并向消防部门报告火灾情况。根据当地气象部门提供的数据，火灾发生时室外温度为34°C，风7-8级，高温大风使火势顺势蔓延，造成连营火灾。16时30分左右，明火基本扑灭，火势得到有效控制。据统计，火灾造成了不良的社会影响，直接经济损失超过300万。火灾发生后，有网友认为大火是罪恶的掩盖，大火是为了掩盖中储粮库的不足。@上海直播推测“粮仓着火可能烧掉的是陈化粮。然而，它被申报为新粮。事实上，新粮早已按照陈化粮的标准出售。账面上的新粮不仅数量不一致，而且质量也不一致。一些网民发现，根据中国粮食储备管理总公司的官方网站，5月27日下午，中央第一检查组进驻中国粮食储备总公司进行检查，5月31日，中国粮食储备黑龙江林甸直属仓库发生火灾，仅隔三天。2013年6月3日，黑龙江省公安消防队宣布，“5-31”黑龙江省粮林甸直属仓库火灾的真正原因是配电箱短路火灾。在此之前，公众舆论的关注度仍然很高，关于火灾原因的猜测和谣言是互联网关注的焦点。即使官方公布了调查结果，由于缺乏第一时间的回应、谣言和猜测的大规模传播。网友也不相信。网络的开放性和匿名性使其成为谣言产生的温床和传播的最佳平台。网友们纷纷质疑，为什么这场火灾发生在中央第一检查组进驻中储粮总公司进行检查工作时？黑龙江林甸直属库中储粮火灾有什么猫腻吗？即使调查结果后来正式公布，网友的判断也没有从根本上改变。2、第一时间原则下的注意事项（1）当信息不完整、公众急需信息时，企业管理者应主动通知信息或表达态度。然而，当企业第一次回应公众时，一方面，他们应该表达对事物和利益相关者的关注，另一方面，他们不应该轻易得出结论，并留下表达的空间。2015年12月，复星集团董事长郭在微博、微信等社交媒体上疯传，被带走。据透露，他看到郭乘飞机从香港返回上海，并在机场被警方带走。随后，复星集团董事长郭某确实失去了联系，各大社交媒体瞬间被引爆，引发了各种猜测。复星控制内地上市公司4家，港股公司2家(其中复星医药为A H两地上市)和两家海外上市公司的股权，投资多家上市公司。董事长失去联系，复兴旗下多家控股公司发布公告，确认郭正在协助相关司法机关进行调查。12月13日，复兴首席执行官梁在召开全球投资者电话会议时表示，郭被调查是公民配合司法机关调查的义务，对复兴影响不大，财务状况良好。当记者问事件什么时候会有进一步的消息时，梁说：协助调查是一件非常敏感的事情，复兴内部的消息也非常有限。新消息将在第一时间发布公告。2016年12月14日，郭作为董事长短暂出席了集团年度工作会议。民营企业负责人被带走调查是一件非常敏感的事情。一开始，企业很难确认情况的进展，如调查持续时间、事件严重程度、事件未来方向等。作为上市公司，危机发生后，首先要做的就是稳定资本市场，避免股票大幅波动。然而，如果没有对时间的回应，谣言就会更加“傲慢”。因此，有必要在第一时间回应外界的关注，但在回应舆论的过程中，复兴首席执行官梁冷静、不耐烦、合理、记者提问陷阱，他避免得很好，没有说死，表达有旋转空间。假如说话没有余地，把话说得太死，一旦后期情况发生变化，往往会陷入被动。因此，在第一时间应对危机的同时，表达上需要留有余地。(2)2012年8月24日5时30分左右，哈尔滨阳明滩大桥引桥-三环群力高架桥洪湖路上桥分离匝道断裂，坍塌梁长约130米，属于整体坍塌。倒塌造成4辆大卡车坠桥，部分翻车大卡车驾驶室已完全砸碎，事故当天造成3人死亡，5人受伤。当天上午，哈尔滨市政府新闻办公室召开新闻发布会，通知桥梁倒塌。会后，哈尔滨市政府副秘书长黄接受采访：记者表示，最初怀疑车辆超载。但这一原因立即被网友质疑，事件刚刚发生，专家组还没有开始调查，为什么要断定是超载？ 。在自媒体时代，每个人都是记者，危机发生后，企业应尽可能快地做出反应。但是，如果责任或原因尚不清楚，责任主体无法确定，企业应首先向公众和消费者发表声明。强调企业会尽快采取一切行动，确保事件真相及后续可能的补救措施在第一时间通知消费者和公众。同时，公众也可以加入自己，与企业一起寻找真相，不能随意得出结论，以免成为舆论攻击的对象，引起次生舆论。