海尔最成功的危机公关案例-品牌创意
海尔最成功的危机公关案例-品牌创意
我们知道，海尔是全球大型家电品牌，有极高的知名度和美誉度。当然，在其发展过程中，产品质量和服务质量有时难免出现瑕疵，有时甚至会引发信誉危机。面对出现的危机，海尔集团是怎样科学决策，化解危机的呢？海尔当初砸冰箱的事就不说了，下面时代达信列举一个前不久发生的实例进行说明。 黑猫投诉平台是新浪旗下消费者投诉平台。2020年4月21日，一位网友在黑猫投诉反映称：2019年10月22日接到海尔员工的电话，称芜湖市融汇广场海尔专卖店新店开业，会举办活动答谢老客户。但其实是为了推销一款净水器。 现场，一位自称安徽总代理的男子先是进行"道德绑架"，把是否舍得花钱买产品和是否孝顺绑定。之后销售人员又做了一个所谓的"水质测试"实验，网友事后查询得知，这只是正常的电解水实验，可以使自来水中出现黑色，而销售人员却以此冒充"水质测试"蒙骗消费者，故意夸大水质问题诱导消费者购买。 销售人员还说这款净水器为最新产品，上市价格要5999元，现在只需要3999元。事后网友上网查，发现根本不是什么新款，很早就有这款产品以同样的方式在欺骗消费者。更让网友不能接受的是关于滤芯的更换，销售人员虚假宣传。当时销售说滤芯一年更换一次，每次不到200元。但现在才使用半年就要更换，而且每节滤芯价格不同，最贵的一节要900元。 这则消息在网上公布后，一石激起千层浪，很多网友纷纷指责海尔这种蒙骗消费者的行为，同时，还有些网友在评论中反映了海尔的其它问题。给海尔造成了非常不利的影响。 看到客户的投诉后，海尔集团立即调查核实着手解决。4月30日，网友在黑猫平台回复称，已退货。 此事虽然解决，但是，为了进一步地消除这次事件的不良影响，海尔此后不久又利用一次偶发的新闻事件，大张旗鼓地进行了一次形象宣传。 5月21日上午9时40分左右，四川自贡市富顺县钟秀街锦绣花乡小区发生惊险一幕：一名5岁女孩只身翻到6楼窗户外侧，随时有掉落危险。海尔服务工程师胡云川驾车途经事发现场，立即靠边停车与其他好心群众一同参与救援。凭借个人多年的高空作业经验，胡云川从5楼窗户翻出，顺着雨棚攀爬到6楼，把女孩抱进了屋内，女孩平安无事。 事发当天，这条消息被各大新闻媒体报导后，广大网友纷纷为这位见义勇为的小伙子点赞！ 面对这一突发新闻事件，5月22日，海尔集团作出重大决策，"海尔"官方微博发布消息：5月21日，海尔服务工程师胡云川徒手爬楼救下悬在六楼窗户外的女童。为弘扬其见义勇为精神、传递正能量，海尔做出嘉奖决定，授予胡云川"人单合一见义勇为奖"，奖励胡云川价值60万元的房产一套。企业即人，人是企业最宝贵的资产。 海尔的这一奖励措施在互联网上引发了巨大的反响，广大网友纷纷点赞：海尔集团真是一家良心企业，不仅弘扬了正气、传播正能量，还提高了企业的知名度，一举多得，这样的中国企业才是好样的！ 面对危机，海尔集团没有推诿扯皮，更没有打击报复投诉者，而是积极面对，立即解决。通过一系列的举措，不仅化解了危机，而且还树立了企业的良好形象。不愧是大牌企业！
