在每款产品中做到体验至上的
能让华尔街又爱又恨的企业,才有可能发展成为一个伟大的企业。判断一个公司是否伟大,不在于它创造了多少市值,产生了多少千万富翁、亿万富翁,而在于给顾客创造了多大的价值。在国内,有些企业是靠给用户制造问题,而不是通过解决问题来赚钱。比如在一些城市,你一坐上出租车,前排座位后面挂着的液晶屏就开始播放刺眼、刺耳的广告,而且还关不掉。8年前,绝大多数增值服务提供商通过给客户设计陷阱乱扣费来赚钱,有的竟然还上市了。但事实证明,不为用户创造价值的企业,即使能获得商业价值,也是短暂的。
苹果的像素
现在iPhone几乎成了街机,大家用它的时候都在交口称赞,iPad、苹果电脑,苹果的各种产品都有不俗的销量。但是,苹果为什么如此流行,真的只是因为它外形时尚,有很多外观专利,出过土豪金吗?
在创新部分,我们曾讲过苹果如何打了一场侧翼战,从微小的地方入手,一步步实现颠覆的例子。除了创新,苹果为什么会有那么多忠实的用户,从iPhone 4,一直用到iPhone 5S,甚至从用iPhone,发展到用iPad,最后连笔记本电脑都换成了苹果的产品?
我认为,这种忠诚度很大程度上来自于苹果产品的创新,对用户体验的追求一直持续下去,并始终贯穿于每一种产品之中。
我们做一个简单的实验。你给你年迈的父母或者一个五六岁的小孩子一台iPad,一台安卓系统的平板电脑,一台视窗系统的电脑。一个小时以后,他会用哪台?结果肯定是苹果的产品。下载一个软件,视窗系统会让你下载安装,不停地点“下一步”,但苹果的一个进度条就能完成这种傻瓜式操作。复杂变得简单,这是很重要的用户体验。
我们做过一款产品,360安全桌面,在个人电脑上试图模仿苹果iPad的体验。我们的第一版是把画面切换回来,但做完了之后,跟苹果的感觉差很多,山寨味很浓。我们就找到一个研究苹果的专家,他仔细给我们上了一课。我们才发现,真的苹果里有一个加速的函数,有一个运动的模型。iPad翻屏的时候,不是一个简单的匀速运动,是一个加速运动,到边界的时候,甚至会有一个反弹。为什么苹果要做得这么细致?为什么要这么下功夫?因为它需要让自己的体验被用户感知到。
《乔布斯传》里有一个例子,可以说这个例子已经达到了变态的程度。乔布斯有一天给谷歌高管打电话,说苹果iOS有一个谷歌地图图标,放大多少倍之后,第三行一个像素颜色不对,他认为这影响了iOS的美观。这就是对细节的一种坚持。
所以苹果并非是一个神话。它经历了一个典型的从不起眼的低端市场切入,一步一个脚印地从用户的角度出发,体验为王,不断改进的过程。
体验需要追求极致
前面我们提到了360如何利用免费和体验的微创新,最终颠覆了传统的杀毒行业。在这里,我希望从一些小的例子讲起,见微知著,告诉大家360是如何从细节入手,在每款产品中做到体验至上的。
其实,每个用户行为都不是像我们想象的那样,这就需要我们能找到一种方法,能够理解用户行为背后真正的含义。今天在360,可能我是最容易进入普通用户模式的人。我经常刷微博看用户是怎么骂我们的。他用360的产品,用着很舒服,360给他解决很多问题,还终身免费,但可能哪天他的电脑出了状况,甚至不是360的问题,他就上来开骂,说360烂到家了。看到这个我也很气愤,但我转念一想,什么样的产品经理最牛?是把产品做得让用户骂不出来的产品经理最牛。我建议产品经理们去听用户吐槽,这就是真正和用户打交道,这样你会发现很有用的东西。
早年我记得印象很深的一个故事,说的是一个老太太给戴尔公司打电话,说电脑上放咖啡的托盘坏了。戴尔公司的客服很纳闷,问了半天才搞清楚,原来老太太把弹出的光驱当咖啡托盘了。话说,如果你是一个产品经理,遇到老太太的问题你会怎么办?只把她当成一个傻老太太一笑了之?
另外一?
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