这个结果只有在实际运行中才会出现

　　捷、最直接也是唯一可靠的方法就是运行它（引自《失控》）”，从我运营糗事百科社区的经验来看，真的很难精确预测一个设计引入社区后将会如何改变社区群体的涌现结构。我们曾经引入过一个投票彩蛋，在用户投票的时候有一定概率会弹出彩蛋信息给用户一些惊喜，我们的设计目标是激发用户的投票热情，这个目标的确达到了，但同时，用户开始喜欢“玩”投票，大量为了体验彩蛋而产生的投票在一定程度上破坏了糗事的排序，进而破坏了所有用户的阅读体验。这个结果只有在实际运行中才会出现，如果没有持续的跟踪检查，就无法确认用户是否相比改动前更加满意了。

　　很多工作环节都在影响用户满意度，比如设计环节，为用户想得更多一些，可能引起用户不满的设计就会少一些，到了检查环节，我们就可以从用户的实际体验来定性和定量的了解用户的满意度。定性的检查主要包括两个方面，首先是产品团队（特别是产品经理）的产品使用体验，然后是用户的使用体验。

　　一些产品经理并不是自己所负责产品的用户，他们有很多理由，比如当局者迷旁观者清、爱上自己的产品会把缺点当成优点等等，这些产品经理设计并制造了木轮自行车，但是自己的屁股从来不疼。如果他们能够深度地使用产品，就可以在产品开始接触大规模的用户之前尽可能撤换掉木制车轮。如果产品经理能够频繁地使用自己的产品，则可以感受到一些不容易察觉的效率问题。一些操作只是体验一两次，并不会觉得有什么问题，反复体验后则有可能发现原来有几个节点的操作效率很低，如果能够减少操作环节或缩短鼠标的运动距离，那么体验会更爽。这类流程上的效率问题通常是用户难以觉察的，或者有所觉察但不会表露出来。

　　深度地、频繁地使用自己的产品是一名产品经理应该养成的职业习惯之一，产品经理需要做到“春江水暖鸭先知”。

　　除了自己使用产品以外，产品经理还应该做到倾听用户的声音，然后试着重现用户遇到的难题，分析并解决这些问题。用户使用产品的场景千奇百怪，有一些可能是产品设计过程中根本没有考虑到的，如果能够倾听用户的声音，我们的产品就有机会去适应这些千奇百怪的场景。让用户能够有更多的参与也符合Web 2.0 思想中的借力于集体智慧，这种做法有个专有名词叫做CE（全称是Customer Engagement）。

　　CE的主要方法有：

　　提供一个明显的反馈入口，将用户引导到反馈论坛发表他们的投诉和建议，并进行及时的回复和处理；

　　订阅产品关键字的搜索结果，了解官方反馈论坛之外的反馈，同样给予反馈和处理；

　　建立或加入核心用户群，第一时间获取他们的想法，也可以很方便地测试一些产品概念；

　　通过用户行为录像工具或跟用户回家的方法，追踪单个用户的使用行为，发现他的使用障碍在哪里，解决这些问题；

　　对流失用户进行回访，分析流失原因，改进产品降低用户的流失率。

　　前面已经介绍过了可以应用在体验观察室中的录像软件，除此之外，直接记录用户的线上行为也是一种近似的替代手段。ClickTale（http://www.clicktale.com，如图2-7-2 所示）是在这方面做得非常有特色的一个工具，它可以像录像机一样记录用户的操作以便于随时回放，通过它，不用把用户请到公司里来，也不用跑到用户家里去，就能观察到用户的浏览行为。类似的录像工具网站还有http://clixpy.com。

　　图2-7-2ClickTale工具

　　做好CE 的关键，是爱与责任感。邓禄普对儿子的爱是他发明轮胎的最大的推动力，他绞尽脑汁要解决儿子屁股疼的问题，带着问题思考的时候“碰巧”看到了橡胶水管。当我们去向用户了解使用产品中遇到的问题时，很容易带有一种保护自己工作成果的防御心态，觉得用户之所以遇到问题是因为还没足够了解设计意图，这是CE的大忌，会阻止我们进行换位思考去感受用户的痛苦，不能“切身”体会这些痛苦就会丧失改进产品的动力。

　　这里又要把社区类产品单独拎出来说说了。产品经理如果不能将自己融入到社区中感受每天的变化，就会脱离社区文化错过社区群体的涌现。@ 是Twitter 中很重要的一个符号，用来表示对某人进行回复（也用来发起和某人的对话），但这个符号并不是Twitter 网站发明的，而是用户发明的。Twitter 的创始人Evan Williams 在TED 发表题为“Listening to Twitter users”的演讲时提到，Twitter 原本只是一个即时信息传播工具，是用户发明了@ 符号进行回复，玩出了互动能力。Twitter 官方注意到这一点后，将@ 符号作为正式的语法给予了系统级的支持。

　　三人行必有我师

　　当我有了写这样一本书的念头之后，首先用MindManger 把书的提纲画了一下，然后发给了自己的朋友咨询他们的意见。他们中有资深的产品经理，有新晋产品经理，也有对产品经理这个职业感兴趣的潜在产品经理。在我真正动笔之前，就已经收到了很多非常有价值的定性建议。

　　“现在已经不流行教科书或者工具手册了，你如果要写一本书让人能看下去，就要有一条清晰的主线，比如怎么把网站做出来，这样才能激发读者的兴趣。”

　　“希望能够借鉴其他行业产品经理和发达国家互联网产品经理的一些经验。”

　　“理论联系实际很重