细说2016年度过的网络公关的十大危机公关事件有

　　与顾客等方面的多维互动关系与品牌接触点体系。符合融媒体时代碎片化形态的整合营销传播理论呼之欲出。

　　（二）数字时代的整合营销传播理论：“SIVA模型”的出现

　　 唐·舒尔茨（2005）公布了“SIVA模型”的营销理论，即解决方案（Solution）、信息（Information）、价值（Value）和入口（Access），提出：营销者和消费者的市场角色已经反转，不再是营销者“推动”消费者购买产品，而是消费者决定何时、何地、通过何种方式来购买何种产品，消费者的想法会“拉动”品牌的行为。(26)这是一套更适用于交互式时代、适合与消费者建立长期关系的理论，整体上，SIVA理论代表的解决方案、信息、价值和途径这4个方面都比4P理论中的各因素应用范围更广、含义更深、实用性更强。通过SIVA理论，营销组织能够深入全面地了解如何卓有成效地管理以消费者为中心的市场营销策略。(27)唐·舒尔茨的这一“营销理论”，也为其整合营销传播提出了数字时代借鉴性的新理念，即以消费者的需求为核心，并结合互联网技术进行及时地需求识别与信息推送。

　　 美国西北大学Medill学院副院长Frank Mulhern（2009）进一步提出：当数字媒体带来了无穷的内容再生产的可能性，消费者网络和基于用户的内容，并利用一切技术手段将新闻媒体与娱乐媒体拓展成为与人有关的数字界面；媒体在营销传播中的角色，从信息策略的执行，过渡到消费者理解的延伸；媒体策划，原本是分配一系列的媒体预算，将会被服务于广告的、并基于消费者意图与行动信息流的动态自动程序所取代；而整合营销传播的核心原则——消费者的直觉、数据驱动的决策、跨媒体的整合以及多利益相关者的传播，将代表一个数字世界中的完善的传播管理框架。(28)

　　（三）网络整合营销传播：新媒体平台的运用

　　 随着新媒体的快速发展，人们在获取信息的时候对其依赖程度加深，新媒体在人们生活中的影响越来越大。同时，人们的信息获取模式和消费模式也随着网络媒体的发展而产生了巨大的改变。目前消费者的信息行为模式，正从传统的AIDMA法则（Attention注意、Interest兴趣、Desire欲望、Memory记忆、Action行动）逐渐向具有鲜明网络特质的AISAS模式（Attention注意、Interest兴趣、Search搜索、Action行动、Share分享）转变。

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企业公关日期：2018-05-15 浏览次数：

　　 2016年企业危机连绵不断，从整个一年犯了水逆的百度，到一年一度的315公关劫，到和颐酒店女生遇袭，再到最近惹了一身骚的支付宝圈子……新媒体时代，危机爆发的速度和传播的不可控性难以想象，这更是对各个企业公关部更大的考验，对于这些大大小小，算不准哪天就爆发的企业危机，有哪些转危为安了?又有哪些遗臭万年了呢?
快递小哥被打，霸道总裁追究到底
4月17日，有网友在微博爆料，北京一小区内，一位顺丰的快递小哥不小心与某私家车发生刮蹭，该车主随后对快递小哥进行了长时间的辱骂，并不断动手打人。在1分42秒的视频中，这位车主对快递小哥进行了7次打脸，且连续爆粗口十余次。而快递小哥除了说一句对不起之外，没有还手，而是一直在躲闪。事件被曝光之后，顺丰当晚就被顶上微博热搜第一，面对员工受辱，顺丰官方出面，在第一时间挺身而出，企业形象高大不少。同时，平时一向低调的顺丰总裁王卫，化身霸道总裁，誓要为被打快递员讨回公道。24小时内的公关连环招，最终，顺丰通过最官方的途径，实现了总裁王卫最私人的表态。在这之后，打人者被警方拘留处罚，正义得以伸张。
B站新番收费，董事长真情感动用户
5月24日，一直宣传不会有视频贴片广告的B站，却有几部新番首次出现了贴片广告。这一变化让不少B站用户对B站的价值观产生了怀疑。当天晚上，B站董事长陈睿亲自在知乎上回答了用户的质疑。陈睿在短短几百字的回答中，三次用抱歉、对不起、道歉等字眼表达了对用户的歉意，并说明了这个事情的来龙去脉，以及B站方面做的努力。继而提出5点解决办法，包括可以手动调过广告，返还承包金额等，简直是诚意满满。最后的最后，陈睿用一句热血满满的承诺，挽回了几乎全部B站用户的信任，b站未来有可能会倒闭，但绝不会变质。
百度一年遇水逆，公关自黑惹人怜
据说今年是李彦宏的本命年，结果百度真的是一年都不顺，从血友病吧事件，到贴吧打击盗版，到魏则西事件……行内都形成了默契，主要黑百度，那就是绝对政治正确的事!不管百度是真的黑还是被黑的太惨，大家也一致认为，在百度做公关真的不简单!于是，也许说出来不信，百度公关在7月份特意开了一个公众号——这届百度公关。这个公众号的开通，百度给自己定的基调是自曝、自黑、自嘲、自省，包括账号的功能介绍是我们就是大家觉得不太行的这届百度公关。之后更新的内容，百度公关用了大量网络化语言，包括流行的表情包，这些都是为了主动降低自己的姿态，并且化被动为主动。抛开百度业务上的黑点不说，百度公关的这一行为，无疑是加分项。对不了解百度公关和误解百度公关的吃瓜群众，是大大的有好处，哪怕只挽回了一点百度的正面形象。
从BeatU到LoveU，神州经历了什么
今年8月，滴滴出行收购Uber中国，一统出行市场。面对Uber中国几百位有用之才，神州专车在微信和微博同时发布了致Uber中国小伙伴的一封信，言辞中直言对Uber年轻人的欣赏，并要高薪挖角!放出6个月薪资+期权的巨大诱惑。还发布了一组LoveU系列海报。然而，一年前的神州专车，同样发布过一组BeatU系列海报，并且引发巨大争议，也有业内人称之为史上最蠢的营销。其实，神州专车这次的七夕节示爱，并非单纯的向Uber挖角，更是一次时间跨度长达一年的危机公关。一年前的BeatU，神州被扣上了一个贬低同行的帽子，不如趁着这次机会重塑形象，而事实也是，神州的这次营销，被评为七夕节最抢风头的营销活动。
罗一笑刷屏，微信退回全部赞赏
11月底，一篇《罗一笑，你给我站住》在朋友圈疯狂刷屏，起源于深圳某杂志社主编罗尔撰文5岁女儿罗一笑患白血病，并在微信公众号上利用赞赏筹款。但随后网友扒出其隐瞒房产及私家车财产状况，且事件涉嫌营销炒作等情况，遭到网友炮轰。
在罗一笑事件在极度不可控的新媒体环境下被无限放大之后，罗尔、涉嫌炒作的P2P观察和深圳市民政局先后出面回应，依然未能平息事件。
最终，12月1，微信终于出手，将这起事件中涉及的262.69万赞赏全部原路退还给赞赏用户，当公众的善心被有心之人利用之后，微信出手保护了所有的善心。这次有力、果断的危机公关，得到了大多数用户的好评。
饿了么上榜315，惊现猪一样的队友
今年的3.15晚会，最受伤的恐怕是外卖巨头饿了么。央视暗访视频显示，在一家入驻饿了么平台的餐馆里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。更让人惊讶的是，饿了么平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。当所有人都以为饿了么公关部急疯了的时候，网上流传出一张饿了么公关部小伙伴的群聊截图，饿了么北京公关正在乐此不疲地求涨粉，号召大家赶紧关注饿了么订阅号。
几乎在同时，朋友圈再次流传一张截图，名为饿了么-大先生的用户在朋友圈发出了一张图，意在讽刺央视收保护费，他还同步更新了自己的微博，而微博认证显示，这位大先生，正是饿了么高级市场经理，事后秒删了这条微博。
也许，这就是所谓的不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友。
和颐酒店女生遇袭，如家公关冷应对
4月5日晚，ID为@弯弯_2016的女子声称在北京和颐酒店入住时遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作为，并暗指如家旗下的和颐酒店暗藏卖淫窝点。原微博的转评已达上千万。随后如家酒店作出官方回应。但是，由于两次声明都过于生硬，反而招来了网友的谴责。这次事件中，酒店方语气冷淡，官方用词过多，并且没有第一时间向受害者道歉及解释，甚至提供给钱删帖这样的无理要求。事后的发布会也多次戏耍媒体，给出无可奉告的回应，犯下多个危机公关的致命错误。
陈年大骂周杰伦垃圾，引网友众怒
5月19日，凡客诚品陈年上了一档叫做《恶毒梁欢秀》的脱口秀节目，在节目中提到自己最喜欢的诗人穆旦，并公开称穆旦甩周杰伦几十万条街，周杰伦是垃圾。
更不可思议的是，陈年在微博上非但没有道歉，还继续大放厥词，与周杰伦粉丝对立，连发多条微博，都是穆旦的诗，引发了更大的口水战。
企业创始人对外公开的每一句话，都是品牌PR，代表的是品牌形象。创始人可以通过各种渠道给品牌提升声量和影响力，而很遗憾，陈年选择了最low的一种方法。
宜家夺命抽屉柜，区别对待信誉崩塌
6月29日，宜家宣布在美国和加拿大召回3600多万个夺命抽屉柜。自1989年以来，这些问题抽屉柜已造成6名儿童死亡，36名儿童受伤，宜家因此接到的事故报告也达到82份。
最终，宜家宣布召回相关产品，主要涉及马尔姆系列抽屉柜以及其他款式的儿童或成人用抽屉柜。而中国市场不在此次召回范围。宜家中国在采访时回应称：因为这个产品是符合中国的国家规定的，这个产品如果是固定在墙上是安全的。但在北美，他们有一个特殊的标准，不是强制性的，要求(柜体)不固定在墙上时也必须不能倾倒，只是基于这样的标准(在美国和加拿大实行了召回)。宜家仅仅在官网和微博上提醒中国消费者将柜体固定在墙上。在中国消费者强烈抗议下，宜家中国宣布允许消费者有条件退货，但依然不实行全面召回。但是，半个月后，在消费者的强烈不满之下，加之国家质检总局的约谈后，宜家最终妥协，决定召回中国166万余件抽屉柜。这种打一下动一动的处理方法，让不少消费者对宜家的好感度大幅下滑，宜家的傲慢以及双重标准，也让不少网友表示，已经不再信赖宜家。
三星有意弱化爆炸门，酿成巨额损失
下半年，三星note7爆炸事件在国内外陆续上演，而三星的危机公关却接连犯下错误，一次又一次帮着倒忙，最终把三星推向深渊。三星最初的声明，极力淡化事件影响，没有足够的重视爆炸这一问题。更可怕的是，三星在检测方面作假，国内的第一起爆炸，三星最终结论为外部加热，而第二起爆炸在短短一天之内就得出检测结论(实际手机仍在消费者手中)。更火上浇油的是，9月20日，《朝鲜日报》报道称：三星宣布正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。在事后的召回行动上，三星和宜家一样，采用了对中国市场区别对待的做法，引来消费者极度不满，糟糕的公关表现，不但没有挽回损失，反而帮倒忙。据说，这次召回事件给三星带来了50亿美元的经济损失，更别提无法估量的品牌名誉损失。

支付宝硬要玩社交，惹了一身骚
11月底，支付宝毫无征兆地上线了新功能——圈子，但在个别圈子内，由于只允许女性用户发布动态，所以充斥着各种女性自拍等，有网友发现尺度超大的照片比比皆是。支付宝社交之心不死。在圈子事件逐渐越闹越大之时，支付宝似乎并没有意识到问题的严重性，先后在微博和公众号上进行了两轮声明，但都顾左右而言他，避重就轻地讨论了圈子的价值。两天之后，事件依旧未能平息，在被央视点名批评之后，蚂蚁金服董事长彭蕾发布了一则内部道歉声明，并通过支付宝双微进行发布，标题为《错了就是错了》。虽然这则道歉声明写的声泪俱下，雄心满满，但是，直到第三轮危机公关时，支付宝才发现问题有多严重，这时候的幡然醒悟，似乎稍微晚了一些。
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