我们发现并认识了所谓的最佳实践和有效的基本

　　早期的实验和成功案例正在形成一个初步的知识体系，指导如何有效进行社会化商务运作。我们发现并认识了所谓的最佳实践和有效的基本技巧。在理想情况下，除了了解全面社会化商务战略的范围，还有必要了解在处理潜在负面影响的同时如何管理正面影响。商务活动的新方法和技巧最终要形成框架或方法论，即特定学科的一种系统地认定和运用方法。运营化的经验帮助新的采用者确认并组织工作，利用前人所积累的经验优势，确保基于已被验证的社区知识体系进行工作，以避免浪费劳动。

　　随着实验者开始评估他们早期的成功并试着总结有效经验和无效作为，最初的社会化商务方法正在逐渐形成，有些内容含蓄，但大多数都浅显易懂。

　　我们介绍了两套主要的社会化商务概念。第一种是社会化商务的十个原则，不论是何种商务活动、何种行业、对象是谁或者人数多少，都视其为成功的基本原则。第二种是第13章中介绍的社会化商务转变过程，通过梳理社会化商务转型由上至下和由下至上的推动过程形成一套用于过程沟通、指导以及归档的成果。图16.1对此给出了生动的描述。许多组织使用社会化商务工具创造并保持了这些成果，而社区参与者不断对其进行更新、关联和保鲜。

　　图16.1社会化商务倡导：主要经验

　　任何项目都有许多二级成果：详细的要求列表、软件设计、协调项目计划、测试报告、支持案例和其他等等。社会化商务成功的关键因素在图16.2中进行了详细的解释。尤其是临时的机遇和社会化商务叙述，它们都注重与传统创新区别开来的独特能力——这些创新是大家合作的结果，并且产生了重要的作用，并非所有的社会化商务努力都适用这些经验，即便是成功的努力也未必每次都会成功。社会化商务战略必须根据组织的内部需要以及内部文化需求来恰当运用这些经验。

　　经验

　　受众

　　目的

　　业务需求、目标及任务

　　主管、股东

　　传达社会化商务策略的业务驱动因素

　　社交工具、基础设施和标准

　　企业架构师、开发者、系统综合者、第三方承包人

　　确定用来创建社会化商务解决方案的特定技术元素

　　安全和身份策略

　　IT安全部门、业务合作伙伴

　　列举安全问题并找到解决办法

　　社会化商务设计

　　业务所有者、分析师、测试员、主要终端用户利益相关者、社区管理者

　　描述解决突出业务需求的社会化商务解决方案

　　社会化商务支持策略

　　IT帮助台，客户支持、社区管理

　　大致描绘社区管理和其他支持能力，如倾听和参与，如何运营并支持社会化商务战略和相关设计

　　社会化商务策略和结构

　　业务所有者、主管、架构师、项目经理

　　描述组织的社会化商务战略以及其原则、目标和长期过程

　　临时机遇

　　业务所有者、项目管理、主要终端用户利益相关者

　　列举出现的社会化商务结果和解决方案以备将来参考

　　沟通计划

　　主管、业务所有者、社区管理者、推广者

　　为了完成社会化商务转型过程所进行的准备组织内部或外部的拥护者的过程

　　社会化商务叙述

　　所有人员

　　关于高水平社会化商务策略的持续对话以及根据社会化商务设计过程所进行的关于社会化商务设计的讨论

　　图16.2社会化商务倡导的关键经验

　　第17章社会化商务整装待发

　　很多传统的公司都认为社会化商务活动（无论内部还是外部）是可有可无的。这可能成为一个挑战，特别是当社会化商务行为未得到明确定义和运营支持的时候——通常旧的工作方式原封未动：员工相互协作和客户互动使用的都是业已熟知的存在已久的旧渠道。要改变思维方式采用新的社会化商务模式必须是一项有意识的主动活动，在执行社会化商务设计的早期，更应如此。

　　使用新的工具必须同时有清晰的动机和激励，在重新培养习惯的时候必须逐渐灌输行为变化并保持新模式的参与。发展新社会化商务的公司需要一个经过证实的可信方式来促进社会化商务战略的采用，不论是采取全员参与、社会化媒体营销，还是采取社交客户关系管理的方式。然而，正如我们在本书中所探究的，社会化媒体并不像早期的方法那样容易控制，它具有不确定性。社会化商务参与者必须帮助保持参与度、创建价值、驱动方向性并建立社区，使其成为传递社会化商务解决方案的一部分。社区不应该被工作者或合作者所拥有和控制，但它们可以被指导和激发。这个建议让改善社会化商务的采用过程完全不同于企业在社会化媒体之前一贯使用的活动方式。

　　社会化商务采用阶段

　　社会化商务拥有确定而且明确的理解和采用阶段，而不论拥护者的类型如何，它们会根据组织的成熟度和它们的社会化商务的整体采用率进行调整。过程中所使用的技巧取决于社会化商务过程所聚集的社区的规模和年龄。采用策略可以围绕以下四个主要的成熟阶段进行组织（见图17.1）。

　　图17.1社会化商务采用阶段

　　1．早期采用。这是最早和最敏感的阶段，这时只有一组核心人员参与其中，在小型的社区中仅存在薄弱的关系网。发起成员必须付出巨大的努力共同创建社区，投入到过程中，向着共同的目标进行预期的活动。这个时期的采