与这些服务保持同步发展

　　Intuit意识到必须让社交客户服务变得更加容易，而且更加关注特定的支持问题，于是它创建了一个名为Live Community的系统。Live Community并不是一个难以组织的通用讨论平台，让人们提出任何形式的问题而最终导致内容混乱。相反，Live Community中的内容相当集中而且都与具体事务有关。Intuit同时采取了关键的一步—将Live Community的社交支持经验直接与TurboTax产品本身相结合，这大大降低了寻找支持社区的难度，让任何人都能够轻松对报税过程中的步骤进行提问。这种方法的关键是什么呢？如果用户在TurboTax产品界面中的Live Community一栏看到了他人的提问，他们也可以提供答案。

　　这如何运作呢？既然一些客户可能知道问题的答案，那会不会出现大量不准确的答案呢？会不会有足够的用户做贡献呢？更重要的是，Live Community能否做出足够的改变，应对Intuit所面临的支持挑战呢？

　　事实证明，一个更加适合Intuit独特的商务要求和特殊客户需要的社会化商务方案确实做出了成绩。Live Community很快就证实了自己在向客户提供及时支持的时候具有令人惊喜的效果。由于它并不是面向社交聊天者的自由形式而是有一个特定的问题—答案格式，所以用户可以迅速找到问题的直接答案。此外，用户还可以为答案评分，能够简单地去掉不准确和不相关的答案。

　　Live Community最终在改善客户支持和满意度上，起到了关键作用。第二年，TurboTax的增长明显超过了H&R Block，这主要归功于其采用了目标明确的社会化商务支持方案，从而优化了客户服务并减少了客户流失[16]。2011年时，Intuit获得了其竞争对手两倍以上的市场份额，当之无愧地成为了市场领导者[17]。

　　通过利用一个更为巨大的税务知识源，允许任何愿意参与的人做出贡献并且确保让所有人受益，Intuit能够用相当廉价的帮助资源来削减TurboTax的支持成本，同时还降低了传统支持的数量。将社会化商务运用于客户服务的结果带来了颇具竞争力的影响，而且改变了整个报税行业。

　　学会关注社会化商务中的重点

　　社会化媒体是一个巨大且快速发展的舞台，它融汇了全球和本地的社区、快速传播的对话和一系列社交技术。每年都有成百上千的像Facebook、Twitter这样的服务出现，而且不断改进、增加新的特色，根据用户的期望和密切回复改变运营方式。与这些服务保持同步发展，寻找企业最佳的运作方式已经成为那些寻求从社会化媒体中获益的企业领导者和员工的首要挑战。

　　然而，不论社会化媒体是用来激发市场营销的活力、提高员工互动和合作的方式，还是改变产品开发或用户支持的方式，潜在的原则都是始终不变的：在商务环境下最大限度地进行自由开放的输入过程，保证参与的涉众达到最大程度的价值积累，并保证输入过程的重点是业务成果。

　　然而，为了了解社会化商务观点的运用，我们必须看看这个世界是如何改变的，社会化媒体如何直接与这些改变相关联，这种情形如何为那些想要运用社会化商务的企业描绘出一幅充满机遇的蓝图。

　　* * *

　　[1] Jacques B., and Chui, M. “The Use of Web Businesses.” Financial Times,Dec. 2010. http://www.ft.com/cms/s/0/c93e7bba-04a4–11e0-a99c-00144feabdc0.html#axzz1f7uQIrhz.

　　[2] Verizon. “Meetings Around the World II: Charting the Course of Collaboration.” Oct. 2009. http://www.verizonbusiness.com/resources/whitepapers/wp_meetings-around-the-world-ii_en_xg.pdf.

　　[3] Network of Executive Women. “MillerCoors Taps Social Media to Retain More Women.” Sept. 2011. http://www.newonline.org/news/72343/.

　　[4] Miller, G. “Teva Supply Chain Gets a Boost from Social Media.”FiercePharmaManufacturing. July 2011.

　　[5] Miller. 2011.

　　[6] Carr, D. F. “How Social Software Boosted Our Supply Chain ROI.” June 2011. http://www.informationweek.com/thebrainyard/news/social_networking_private_platforms/231000274.

　　[7] Traudt, E., and Vancil, R. White Paper: Becoming a Social Business: The IBM Story.: IDC, Jan. 2011.

　　[8] Traudt and Vancil. 2011.

　　[9] WiseWindow. “Consumer Sentiment Measurement System Shows Near Direct Stock Price Correlation.” Press release, Aug. 23, 2011. http://www.wisewindow.com/about-us/wisewindow-news/item/141-consumer-sentiment-measurement-system-shows-near-direct-stock-price-correlation.

　　[10] 10. WiseWindow. 2011.

　　[11] Carr, D. F. “Social Media Stock Picks Come to Bloomberg.”InformationWeek, Aug. 29, 2011. http://www.informationweek.com/thebrainyard/news/social_crm/231600420.

　　[12] Freed, E. “Social Intranets:Not Just forKnowledge Workers.” Thought-Farmer Blog, May 11, 2011. http://www.thoughtfarm