促活跃本身有两层含义：首先

　　圾短信而无视；用户会认为隐私被侵犯，导致严重的客户投诉。

　　在移动互联网时代，如果你的网站（产品）有客户端并且还没有被用户删除，那么你还可以通过以下方式挽回。

　　系统推送信息。邮箱的成本最低，短信的成本最高，系统推送，尤其是强制的Popup（弹窗）效果最好，但是如果处理不好也最让用户反感。尤其是系统推送信息，只有在客户端没有被删除，且用户允许接收推送消息时有用。虽然可能引起用户厌烦，但是效果也相当好。在系统许可的情况下，我们应当用尽量好看的UI和设计来减少用户受到打扰时的厌恶感。

　　选择好了渠道，我们希望可以借此挽回一些流失用户，针对如何检测挽回效果，有几个基础指标。

　　针对邮件的一些基础指标：

　　· 到达率：成功发送到用户邮箱的邮件/总的邮件发送量。

　　· 打开率：用户打开邮件的数量/成功发送到用户邮箱的邮件总数。

　　· 转化率：转化率分为几个层次，看你自己如何定义。如果运营人员做了一个流失挽回的活动，提供了Landing Page，这个转化率可能是：挽回用户到达该页面的值/用户打开邮件的数量；如果运营人员只是要让用户回到网站或者打开产品，那么这个转化率就是回到网站或打开产品的用户数/用户打开邮件的数量。

　　针对短信的一些基础指标：

　　通常，下发短信会带有一个URL链接，我们可以根据通过这个URL链接回到指定Landing Page的用户数/发送短信总数，得到一个大致的回流率和转化率。

　　针对Popup等渠道的一些基础指标：

　　这个和短信类似，主要取决于运营人员如何设计Popup或者系统推送中的按钮，以及URL链接的指向和定义。

　　用户挽回的第二步：让用户认为你是在乎他，而不仅仅只是要挽回他。

　　不管通过何种渠道推送挽回流失用户的内容，运营人员想要达到的目标是先让流失用户回来看看，然后才是考虑让他再在站内进行一些动作。那么，运营人员准备的挽回文案就很重要了。

　　你不可能直接对用户说：“你快回来，我的指标没你做不来。”那么，通常针对流失用户的挽回，运营人员会设计一些活动，这些活动是契合你的网站（产品）属性以及用户习惯的，如图5–25—图5–27所示。

　　对于要挽回的用户，运营人员首先要明确用户为什么会来这里。对于招聘网站来说，用户来是为了寻找工作机会；对于社交平台来说，用户来是为了维护关系链；对于电商网站来说，用户来是为了买东西。

　　运营人员要针对用户最核心的需求，做一些引导设计。

　　·对于招聘网站来说，告诉用户“你的简历被查看过”，引发用户想了解是哪些公司查看了自己简历的好奇心。

　　图5–25

　　资料来源：智联招聘邮件

　　图5–26

　　资料来源：走秀网邮件

　　图5–27

　　资料来源：人人网邮件

　　·对于社交平台来说，告诉用户你的朋友还在这里有动态更新，让用户有欲望回来看看到底发生了什么事情。

　　·对于电商平台来说，告诉用户这里有折扣、有新品，让用户有兴趣了解是否可以买到自己想买的东西，能不能享受优惠。

　　实践中，一个关键的要素是：告诉用户有礼品，比单纯的让用户回来坐坐，更有吸引力。当然，这也需要根据网站（产品）的特性来做调整，并非统一标准。

　　最重要的是第三步：挽回后的用户更需要引导和关怀。

　　好不容易挽回了一些用户，是不是就随他们去自由玩耍了？答案必然是否定的。原因是，用户离开了这么久，网站（产品）是否改版过，用户是否不熟悉新的功能和操作？用户离开了这么久，网站（产品）是不是修复了一些导致他们离开的Bug或者不良体验，用户是否知情？……

　　所以，当你挽回一个用户，就要把他当作一个全新的用户，好好地引导和关怀。在做运营的时候，我们一定要时刻记住一点：不管我们做什么数据分析，最终一定要想办法得出结论甚至解决方案。否则就是白做，不如不做。

　　用户回来了，运营人员应当赶紧告诉他，网站（产品）已经解决或者改善了当时导致你离开的原因了，引导他去看一看最近网站（产品）上有没有新的、有趣的内容，告诉他他错过了哪些折扣、回来了立刻能享受哪些服务，等等。

　　当大多数运营人员还停留在“挽回用户”等于让用户回来的阶段，如果有人肯下工夫做一些流失用户回来之后的引导工作，那么他成功的概率将远远超过大多数人。

　　促进用户活跃是个基本功

　　先看下面一张图，如图5–28。

　　图5–28

　　如果我们把产品拥有的用户看作一个鱼塘，用户是鱼，那么鱼塘里有多少鱼取决于两点：

　　· 从外部游进来多少鱼（开源）。

　　· 从鱼塘里游出去多少鱼（节流）。

　　再看下面这张图。

　　图5–29

　　如果我们要衡量鱼塘的健康程度和成长性，就要确保鱼塘中鱼的分层结构健康，有大鱼，有小鱼，有成长中的幼鱼。那么，我们会发现，整个用户运营体系中最重要的一件事情，就是能够维护好开源带来的用户，提高他们的留存率及活跃度，减少他们的流失。这是用户运营人员的基本功。

　　实际上，促活跃本身有两层含义：首先，要做到让用户留下来；然后，试图让用户留下来的同时，还可以提高他们的活跃度。

　　我们看两个例子。