拼多多危机公关案例分析
拼多多危机公关案例分析
拼多多是一款国内主流的手机购物APP，旨在凝聚更多人的力量，用更低的价格买到更好的东西。 2018年7月，火爆全国的拼多多带着争议成功在美国上市，此次IPO，拼多多选择在纽约、上海同时敲钟，这在纳斯达克历史上实属首次，然而在快速发展的同时，也爆发了难以忽视的假货危机。让我们回顾这次的案例，来分析一下拼多多对此次事件的处理。 7月上市之后的第一天，网络爆出7.5元贝因美奶粉。 7月28日创维声讨拼多多售假。 7月29日，郑渊洁（著名作家）微博举报拼多多售假包括皮皮鲁图书等多款产品。 7月31日拼多多举报媒体沟通会回应。 7月31日上午，拼多多新闻发言人井然表示拼多多接受善意的批评并会进行整改，但真相正在受到罕见的波次网络舆情攻击，拼多多已向国家互联网中心发起举报，详细材料在合适的时候将会向全社会公布。 其后拼多多董事长CEO黄峥发布《坚持本分，即使是恶意的攻击，也要善意的解读》的全体员工信： 1. 我们要团结，要坚信过去一起开创的模式。虽然今天离Costco + Disney（好市多+迪士尼）还很远，但过去的实践表明它有着顽强的生命力 和巨大的前景。我们要坚信为最广大的消费者创造价值才有未来。刚刚和大家开完员工大会，讲完所有人一起期权锁定三 年，继续埋头苦干，准备迎接关注，赞扬，诋毁甚至攻击。 2. 要坚持本分，面对质疑先求责求己，要拥抱公众和竞对的监督，忽略股价的波劢，拿出钉钉子的精神，一个一个扎扎实实 解决实际问题。 3. 要消费者导向，不要竞争导向。面对纷至沓来的质疑，甚至扣帽子。我们自己不要慌乱，不能眉毛胡子一把抓，不能试图一蹴而就。不能竞争导向，别人指什么我们才做什么，要牢牢的抓住消费者导向，从消费者最最切身的利益点开始抓，开始改，持续的改。 大家聚在一起是缘分，能遇上拼多多是我们的幸运，要勇于承担起责任，持续承受质疑甚至冤枉。没有一个伟大的变革和创造 会来得那么容易，那么显而易见。一边倒的正面不是我们追求的，一边倒的负面也从来不是真实的拼多多。 7月31日下午，拼多多联合创始人达达和业务部分负责人代表公司管理层参加了记者沟通会。会上，达达就对近日网上流传的有关拼多多假货的帖子做了回应。 1. 关于郑渊洁（著名作家）举报拼多多上售卖盗版皮皮鲁图书的问题。达达回应：郑渊洁先生的投诉我们得知知后，跟他进行了沟通，在 1小时之内做了处理。对于收集盗版问题我们在平台上还开了快速渠道。 2. 针对创维炮轰拼多多平台上出售山寨创维的电规机产品。达达回应：创维反映的问题就是白牌山寨机，这是因为液晶面板产能过剩，组装商就用仿品牌的方式销售给对品牌要求不强的消费者，这个问题其实是行业现象，不是拼多多一家能解决的。 3. 关于7.5元奶粉的问题，达达回应：7.5元是商家用来引流的菊花晶，平台上销售的低价贝因美奶粉是临期商品，临期商品是可以销售的，拼多多也愿意加上“临期奶粉，谨慎贩买”等字样，临期奶不止拼多多一个平台在售，淘宝京东都在销售。 4. 关于“山寨产品问题”。达达回应：将首先从白牌数码产品开始下手整治。但如何整治、整治效果及整治时间表这些关键问题，达达没有提及。 5. 假货问题是社会问题，让3岁的拼多多承担是不公平的。假货不是有了拼多多才出现的，在淘宝、京东都出现过。 沟通会结束后，拼多多CEO黄峥赶到公司总部，就公众关心的打假和整治山寨问题再做了回应。 1. 舆论把假货和山寨混为一谈了。假货我们一直是零容忍地打击的。 2. 山寨问题，其实数码产品的销售比重在拼多多上很少。这是一个大的现象，希望联合更懂行的品牌都来一起解决，这是一个长期的问题。短期内，我们肯定要对山寨白牌数码产品整改，但怎样整改，达到什么效果，这个问题我也在思考。至于整改时间表，我还给不了，但是我希望1个月内能给大家一个方案。 对于这件事，大部分媒体都根据拼多多公关回应的“假货问题是社会问题，让3岁的拼多多承担是不公平的。”等言论指责拼多多推卸责任。并且此次回应拼多多将山寨归咎于产能过剩明显诚意不足，网民在网上的言论也是负面居多，其中“盗版”是与拼多多关联度最高的词汇。 我们可以看到，拼多多董事长黄峥的内部公开信其实是可圈可点的。开文便强调了锁定三年期权，其次正文强调三个重点：1希望广大员工团结，以公司目前所达到的成绩为基础相信方向是正确的。2要把心思放在解决问题上，严肃对待工作。3要员工沉住气，不要被网络留言所影响，一切以消费者的利益导向为准则。这封信态度明确内容清晰，其文章也暗指了一些问题，如黄峥认为拼多多的核心客户为五环外，但这件事拼多多大多数的质疑者并非消费者，暗指了不要按照质疑者的要求来改，要关注的是消费者。换句话说，拼多多损害的并不是消费者的权力而是商家或者供应商的利益，那拼多多似乎并不会对这个问题很上心。 然而拼多多的对外公关就没有起到效果了，至少暂时从结果来看。拼多多的回应如“淘宝京东也有假货”、“假货是社会问题，不该让三岁的拼多多来承担”、等，都让拼多多在公众的心中留下了一个推卸责任的形象。而且拼多多并没有给出十分清晰的方案来打击盗版和假货，连时间都给不出来， 反而希望懂行的品牌方一起解决，此举不得不让公众质疑拼多多解决盗版问题的决心。 还有值得一提的是拼多多多次的提及同行，提及收到波次舆论攻击，暗指被陷害。但对于广大群众来说，真正在意的根本不是谁陷害谁，而是爆出的问题是否是真实的，在意的是公司如何应对此次问题。 至此，拼多多在广大群众的心中已经留下了一定程度上不良的印象，同时淘宝京东苏宁等也没有给拼多多改善印象的时间，都推出了类似拼团的服务，同时在代理商这边已经有不少对拼多多提起了诉讼。 最后总结一下，还是那句老话，面对已经发生的问题，企业千万不能抱着得过且过推卸责任，期待危机自动消除的心态面对，首先准备危机预案，未雨绸缪。如果问题已经发生，积极处理，努力承担责任才是最直接的解决方案。
