危机公关危机公关

如何完善危机公关

: 98先把这两个词说清楚:媒体公关危机和危机公关。近年来，每个知名品牌都喜欢提到这两个词，但实际上没有多少人能说清楚。让我们从媒体公关危机开始。媒体公关危机实际上是一个相对较新的定义。你可以把它理解为因为企业、商品和知名品牌存在一些问题，导致了很多舆论的负面评价。注意，这句话有很多关键点。首先，危机是有原因的。可能是产品质量问题，比如三星前两年的爆炸，比如拼多多平台的混蛋；也可能是品牌价值问题，比如百度搜索CEO百度李彦宏的形象气质，比如美团外卖曾经发生过清真食品包装；也可能是企业内部的问题，比如ofo内部资金链断裂问题曝光。自然！特别注意的是，在商业服务市场的竞争中，许多问题可能不会构成媒体公关危机，但竞争对手可能会以某种方式提供帮助，从而导致真正的公共危机。其次，普遍的负面舆论被称为媒体公关危机。如果你的产品只有少数产品质量问题，收到一些报告，没有引起公众舆论的负面评价，这不是媒体公共关系危机——你需要做的不是考虑什么媒体公共关系危机解决，只是应该处理这个报告的问题。一些企业高管对危机过于敏感。他们认为企业的一点点情况会导致媒体公关危机。他们希望媒体公关单位制定一个解决方案——事实上，这有点过分。公共危机不太容易爆发。相反，在许多情况下，公共危机是由于企业过于敏感，并积极生产和制造自己。一般来说，当危机逐渐被著名的新闻媒体积极分享时，危机就变成了媒体公关危机。如果回复不多，很可能会伤害企业和知名品牌本身。大家对媒体公关危机的一些回应和对策，总兵称之为危机公关。虽然有点难读，但还是很易理解。做好危机公关并不容易。一般来说，危机公共关系有三个生活领域：最糟糕的危机公共关系：解决后会导致更高的负面影响；标准危机公共关系：解决后，公众舆论逐渐平静，企业稳过危机；强大的危机公共关系：解决后，舆论从负面到正面。遗憾的是，实际上，80%的企业危机公关的生活境界都处于最差的环节。如果不回复，危机很可能会过去，回复结果会引起更高的愤怒。那么，如果你未来的企业遇到媒体公关危机，你应该如何解决呢？事实上，只证以下五个标准，就可以做出达标危机公关。第一，负责任，得到解决办法，是指危机发生后，企业不能逃避责任，不负责任，甚至不承认义务。危机发生后，所有企业在追究危机的原因之前，都应首先发表声明，承担危机造成的不利影响。比如之前某互联网大佬的邮箱系统被曝光泄露，超过10万客户的登录密码被泄露。此时，企业的第一个答复应该是：首先，提醒客户更改密码；第二，帮助客户以一切方式追回损失；第三，启动应急服务项目安全渠道，帮助已经因信息泄露而造成经济损失的客户报告或索赔。”即便 企业觉得邮箱系统泄露本身是被诬陷的，是竞争对手故意攻击的，但在与客户合法权益相关的危机面前，所有的回复都应该是负责任的，第一次得到处理计划。不幸的是，这位互联网老板当时选择的回复是，他以各种方式吹嘘自己的邮箱系统非常稳定。一切都是竞争对手的攻击，他是受害者，但他决定不提如何赔偿泄露的客户。这种危机公关起到了更高的负面作用。第二，当危机发生时，企业与群众之间的沟通尤为重要，尤其是企业与外界群众之间的沟通。此时，沟通必须以真诚为前提。如果企业不真诚地与群众和新闻媒体沟通，就无法平息舆论工作的压力。俗话说，人心换心以诚待人。如果组织能把群众的权益放在第一位，真诚地与群众沟通，坚信群众能够温柔体贴。危机发生后，很多企业喜欢避而不答，或者故意掩盖很多信息，这不是危机公关的理想方式。当真正的危机发生时，企业被告避而不见，只谈一半，会引起舆论的进一步怀疑。因此 此时，企业应积极分配发音，无论是发表声明、新闻媒体沟通还是其他方法，回答新闻媒体和舆论问题——如果有一些问题不能得到结果，描述今天的调查或科学研究，将在几天内回应。只有真诚待人，从新闻媒体和客户的角度思考，提前准备好新闻媒体和舆论关注的问题，而不是盲目避免问题，才是危机公关的优秀方式。第三，速度第一标准就更不用说了，尤其是很多舆论反应特别严重的危机。如果企业24小时内没有官网回复，之后很难平复负面舆论——这就是危机公关解决中常说的金24小时——24小时内，当事人必须按照一些方法与新闻媒体和舆论沟通，一旦超过24小时。舆论会怀疑企业的诚意。去年会有很多陷入危机的互联网技术企业，没有把握24小时官网发音，导致24小时内各种第三方评价，甚至有很多假官网发言的信息内容到处广泛传播——这样，即使企业再次发音，舆论也很难弄清楚。第四，在解决所有危机事件的全过程中，企业应按照解决方案全面有序地开展工作。第四，在解决所有危机事件的全过程中，企业应按照解决方案全面有序地开展工作。解决危机的整个过程是一个详细的系统软件，一个接一个，如果你想完全处理危机事故，任何阶段都不能有问题，一个阶段的问题，必须伤害其他阶段。危机发生后，一般有四个解决方案阶段：第一步是立即成立危机公关工作组，一般由媒体公关负责人领导，邀请相关朋友参与。危机公关工作组的首要任务是澄清危机的原因和后果，特别是听商品、运营、市场销售等业务流程线单位的观点——总之，媒体公关单位应在短期内掌握尽可能多的信息。第二步，立即逐步检测和收集所有互联网负面信息，然后，根据各种方法，如使用自己的新闻媒体联系，或客观事实不清楚，立即向新闻媒体投诉，总之，尽一切努力要求新闻媒体取消报道，或改变手稿的语言，减少具体描述——使手稿看起来不太负面。第三步，在危机发生后12小时内，根据企业官方网站、官方博客或官方网站微信公众号，编制全企业认可的解决危机的声明 。当然，写一份好的声明是非常困难的，但你只需要记住，我刚才提到的危机公共关系的第一个标准是负责任并给出解决方案。如果你的声明清楚地表明企业想要承担责任，并在第一时间得到真诚的解决方案，一般来说，这样的声明不容易有太多的问题。当然，许多企业的声明写得不是很好。事实上，这不是公关部或业务部的问题，而是企业商品单位、财务部和最大高管的问题。由于许多危机都涉及到商品问题，但商品单位不愿意承担黑锅，财务部可能会考虑成本，我觉得短期内提出的解决方案可能会过度消耗资产，CEO也有可能感觉不对，一旦企业公布责任，是否意味着自己的企业在这场危机中服输？媒体公关危机不是战争，危机公关也不是战争。媒体公共关系危机不是一场战争，危机公共关系也不是一场战争。在危机中，企业勇敢地承担责任企业社会发展责任感的反映。因此 ，如果你将来在工作中遇到类似的情况，请务必尽可能多地使用技术专业知识来说服企业的高管，说服他们有积极负责的信心。而不是在宣布逃避责任后遭受舆论更高的负面攻击，然后后后悔。自然，真正的大神不仅可以写出符合标准的危机公关声明，还可以根据声明扭曲舆论中企业和知名品牌的不良影响，将媒体公关转变为有利于企业的大中型营销传播。我更喜欢的是2012年新浪新闻抄袭门中的媒体公关声明。12月，新浪新闻被新周刊及其南方周刊谴责为原创频道栏目，抄袭了新周刊和南方报业集团公司。新浪新闻遭到了新闻媒体圈舆论的负面评价。当时，网易游戏业务部迅速发布了媒体公关声明，突然扭曲了公众舆论：该声明首先遵循了危机公关中的责任和解决方案标准。在第一部分，他首先承认自己的剽窃行为确实存在，然后道歉。第二部分明确提出了解决办法:撤稿、自查、认真查处涉嫌写作。按照大家刚才说的方式，一般来说，一份声明包括负责任和解决方案，即使符合标准，为什么这份声明能远远超过标准线？因为这份声明充分展示了作者的文本和艺术创作基本功。本声明语言表达巧妙，写得非常恰当，语调温和优雅，姿势很低，但不小于浮尘，只是以公平真实的身份沟通道歉，最后引入了一句多诺万·卡佛的至理名言，你不是你书中的角色，而是你书中的角色。获得网友欢呼声，瞬间逆转。听说这个声明出来后，多诺万·卡佛小说集的销量翻了三倍。应该说，如果你想写一份远远超过标准线的强有力的媒体公关声明，就没有可行性研究报告——因为如果你没有足够的文本工作能力积累和足够的媒体公关工作经验，如果你假装想写一份强有力的声明来扭转局面，得不偿失。因此 ，我建议媒体公关的新手要逐步从如何写出符合标准的媒体公关声明开始，然后有目的地积累经验，培养自己的创意文案工作能力，逐步发展成为大神。第三步说的比较多。我们来谈谈解决危机公关的第四步，即媒体公关对冲交易。什么是对冲交易？也就是说，在危机发生后的一段时间内，你需要写很多与企业和知名品牌相关的正面媒体公关手稿，不管这些手稿是否及时，以前是否发表过类似的手稿。比如你是品牌手机，你的手机暴露了一些产品质量问题。此时，毫无疑问，主要网站将立即充斥着大量的负面新闻报道——此时，你需要做的，除了试图撤回和发布声明，但也需要发布很多与手机相关的非负面信息——如手机评估，手机详细介绍，手机产品研发改进，手机销售新闻报道这些——发布这么多非负面信息，它是为了更好地占据百度搜索引擎的部分与负面信息。因为当负面产生时，实际上有很多人根据百度搜索引擎掌握负面，但如果我们发布很多非负面信息，百度搜索引擎百度包含内容不容易盲目消极——也就是说，很多客户根据网页搜索手机，可能看不到一个消极的一天。因为当负面产生时，实际上有很多人根据百度搜索引擎掌握负面，但如果我们发布很多非负面信息，百度搜索引擎百度包含内容不容易盲目消极——也就是说，很多客户根据手机的网页搜索，可能看不到消极的一天。这也达到了危机公关稳定网络舆论的实际效果。绝大多数危机公关，包括这四个阶段，都做好了这四个阶段的每一项工作，危机就不会太严重了。但需要注意的是，危机的解决是一个工程项目，要尽量遵循系统软件的操作标准，不要认为只有其中一个关键，要做好所有的任务，才能保证危机公关不会掉链。最后，让我们简单地说，危机公共关系的最终标准，即作为企业的权威确认标准，产品质量是企业发展趋势不可或缺的保证。产品质量的优缺点不是自己决定的，要靠很多客户，也就是广大群众在应用后发表评论。自然，企业要想达到创造名牌的目的，就必须更加 取出权威机构的质量评价。这是企业声誉的保证。企业应尽最大努力赢得政府部门主管机构、独立权威专家或权威部门的适用，而不是徒劳自夸。在这里，自吹自擂、自吹自擂不能赢得客户的信任。我们必须用权威的名字和权威来证明自己，没有办法。就像我刚才提到的哪家互联网公司遇到了邮箱系统问题一样，他们在危机发生后的第一份声明中一直在关注自己的邮箱系统有多强大，有多少领先的技术，但这对客户来说基本上是无用的空谈。再举一个例子，几个月前，考拉海购的几款产品被消费者协会认为是仿制品，但考拉海购坚定不移地认为是真品。起初，考拉海购只是吹嘘自己，不断关注自己可靠的采购流程和企业价值观——但客户和新闻媒体不买——之后，考拉海购只能从质量监督单位、知名品牌、厂家等方面取出检验证明产品不是仿制品——这种个人行为的实际效果确实比简单地关注自己要好得多。