（下一章将详细介绍他们的职能）

　　图11.3职场中的社会化商务范例

　　社区经理是一个较小的团队，负责促进这种协作，（下一章将详细介绍他们的职能），他们对于维护、保持社会化商务环境的健康和高效非常重要，他们负责解决问题、提供及时的解决方案、提供社会化商务技巧和培训等等。就像IT系统需要桌面帮助一样，社会化商务需要社区经理。因为贯穿整个公司的工作进程是开放和可见的，所以HR和法规还可以确保社会化媒体策略被遵守，并且可以为工作队列中的员工提供监督和帮助。公司中专门领域的专家（SME）会被识别出来并快速地加入到工作过程中，这样工作就不会因无法容易地从其他部门获得关键信息而暂停了。在必要时可引入公司外部的SME作为内部SME的补充。

　　这样做的结果是生成一个动态的全球化行动流程，其中含有公司了解的全部信息、掌握这些信息的人以及这些信息出现的位置。社交工作流程是公司的历史记录，也是几乎所有工作流程的记录。通过对它进行研究、分析、过滤和加工，可以获取数之不尽的有用结果。社会化商务需要通过文化变革、领导阶层、重新设计商务过程和技术更新，才能发挥其全部力量，这个目标已经离我们越来越近了。第3部分中的各章介绍了社会化商务的设计过程。

　　* * *

　　[1] McAfee, A. “2.0: The Dawn of Emergent Collaboration.” MIT Sloan Management Review,Apr. 1, 2006. http://sloanreview.mit.edu/the-magazine/2006-spring/47306/enterprise-the-dawn-of-emergent-collaboration/.

　　[2] Twiki. “TWiki Success Story of Morgan Stanley.” Sept. 28, 2011. http://twiki.org/cgi-bin/view/Main/TWikiSuccessStoryOfMorganStanley.

　　[3] Keitt, T. J. “Is Social Software Relevant to Information Workers?” ZDNet,Forrester Research, Aug. 23, 2011. http://www.zdnet.com/blog/forrester/is-social-software-relevant-to-information-workers/713.

　　[4] Simeonov, S. “Metcalfe’s Law: More Misunderstood Than Wrong?” HighContrast, July 26, 2006. http://blog.simeonov.com/2006/07/26/metcalfes-law-more-misunderstood-than-wrong/.

　　[5] Reed, D. “The Law of the Pack.” Harvard Business Review, Feb. 2001, pp. 23–24.

　　[6] Poe, M. “The Hive.” Atlantic Monthly, Sept. 2006. http://www.theatlantic.com/magazine/archive/2006/09/the-hive/5118/.

　　[7] Rector, L. H. “Comparison of Wikipedia and Other Encyclopedias for Accuracy, Breadth, and Depth in Historical Articles.” Library and Instructional Resources, , 2008.

　　[8] Jacques, B., and Chui, M. “The Use of Web Businesses.” Financial Times, Dec. 2010. http://www.ft.com/cms/s/0/c93e7bba-04a4–11e0-a99c-00144feabdc0.html#axzz1f7uQIrhz.

　　[9] Kaplan, R., and Norton, D. Strategy Maps. : Harvard Business School Press, 2004.

　　[10] Bryant, L., and others. Enterprise 2.0 Study D4: Final Report. Dec. 7, 2010, p. 32.

　　第12章社会化商务的支持功能

　　早期使用社会化商务的企业总结了社会化商务的基本组成要素，也是获得成功的必要条件。本章介绍社会化商务的支持功能，建议读者采用这些功能，结合成功的必要条件，通过仔细研究每个案例，更好地理解社会化商务本身实际能力之外的需求，使社会化商务所带来的成果和潜在价值实现最大化。

　　社区管理：社会化商务的必要功能

　　内联网中的安全区域有助于团队协同工作，但若员工不了解创建方法以及验证安全性的方法，就会影响工作热情。他会认为，团队应该让工作更加开放，使所有人都可以看到和评论他的工作。一旦当他意识到，团队能做到而不采取这样的行动时，他就会更新其用户资料，并将这些更新状态发布在公司内联网的社交网络上。很快，社区经理做出了回应，表明态度，提供帮助。经过与这个员工简短的协商后，社区经理分析了这名员工已经做的工作，然后她返回内联网，回应该员工：“我已经了解了你的工作，也找到了问题所在。现在问题解决了，你和你的团队可以工作了。如果你想扩大共享成果范围，若需要帮助，请通知我。”

　　这个范例说明了社交环境获取成功需要哪种