应对网络危机公关中信任危机的科学模式：尽职

在网络危机公关中，信任危机应对的科学模式职尽责

信任危机应对的科学模式：法律层面和危机公关应对，首先在法律规定和约束范围内明确规定 危机公关的出发点是责任定性，承担相应的责任。在明确责任的基础上，危机公关应避免拒绝承认和一闹就软的误解，形成权变的应对模式。 (一)两个误区 1.拒不承认 在危机公关中，经常会出现拒绝承认的误解，拒绝面对闹事事件，否认一切问题。误解的不良后果是：（1）未及时表现出必要的负责任态度；（2）容易激怒肇事者，加剧冲突；（3）容易刺激新问题；（4）容易陷入僵局，导致事后被动战斗；（5）形成积累效应，导致恶性循环。 2.一闹就软 在危机公关中，也经常出现一闹就软的误区，即遇到闹事就妥协。这种误解的不良后果是:(1)鼓励闹事，形成闹事的氛围；(2)没有立场导致无限责任，闹事者很可能会无限要求。 (二)责任模式 相对科学的决策模式是根据主体的责任状态，以不同的方式处理不同的责任。注意因地制宜，灵活运用。 1.无责任:速战速决模式 如果主体不负责任，而是由公众或社会的错误或误解成的危机，则构成主体不负责任。媒体误报、社会谣言等常见情况。 在不负责任的情况下，建议采用速战速决的应对方式。原因之一是社会各界在不负责任的前提下，普遍理解和支持主体。第二个原因是，如果没有责任，为了防止连锁反应的危机特征，主体必须迅速决策，有效地切断连锁反应。主要策略是:(1)发现危机问题快；(2)调查危机事件快；(3)深入危机公众快；(4)控制事态发展快；(5)报告反映快。 此时主体主要遵循速度原则，快速处置，快速消除负面影响，扭转不利局面。 2.完全责任:以退为进模式 如果危机是由主体的错误引起的，则构成主体的完全责任。主体违法、证据确凿、有关部门处理等常见情况。 在完全负责的情况下，主体建议采取退为进的应对模式。主要策略如下:(1)通过各种渠道公开审查组织行为；(2)采取果断措施防止事态依法蔓延；(3)向公众承诺，表明态度，公布整改方案。 此时主体主要遵循态度原则，表现出必要的整改态度，得到社会各界的理解和支持。 3.部分责任:社会协商模式: 若主体只承担部分责任，包括部分直接责任和部分间接责任，或责任不明确，则构成主体部分责任。多年前的积案，性质复杂，涉及因素多等，常见情况多见于主体和客体。 在部分责任的情况下，建议采用社会协商的应对模式。主要策略是:(1)责任共担。避免对责任不平等的误解，如企业发财，政府发葬。(2)风险共担。典型的应用是保险机制:风险共担，收益平均。(3)社会参与。利用名人宣传解释；邀请第三方权威论证；选择意见领袖参与纠纷解决；采取切实措施改进工作。 上述危机应对模式为理想模式，实际操作中有时会出现混搭。最常见的情况是，主体在部分责任甚至无责任的情况下，为了快速决策或压力，采用全责任下的退休模式。这种做法的优点是速度快，但风险在于容易被社会各界误认为是有责任或全责任的，所以要注意规避风险，灵活运用。