危机公关的重要知识点

从通用公司看危机公关的重要知识点

随着互联网的发展，互联网媒体不再局限于两个微端，各种新的服务平台已经悄然兴起，成为几起公众舆论恶性事件的信息内容根源。当我的危机来临时，企业管理人员开始皱眉，不知道如何解决。想象一下，你刚刚被任命为一家顶级公司的首席执行官。这绝对是你一生中最激动人心的时刻。然而，几周后，你发现了一个隐藏了10多年的秘密：一种有致命缺陷的产品现在导致13人死亡。但是公司一直在保守这个秘密，你却无法召回百万件产品。玛丽，通用汽车的首席执行官middot;巴拉(Mary Barra)不要想象这样一个戏剧性的场景，因为它真的发生在她身上。大多数高管都没有接受过任何危机公关的培训，也没有在公众面前处理危机的经验。因此，在紧急情况下，编制危机公关指南可能有助于企业领导人。虽然知道发现和解决问题很重要，但处理危机的方法更重要。面对重大危机，巴拉女士在随后给员工的信中写道：我们公司的声誉是否会受损，不是由召回决定的，而是取决于我们如何处理事件。《危机公关指南》第一条规定，商业领袖应当公开承认自己的错误。虽然这会惹恼你的律师，但会给公众留下好印象。此外，巴拉保持沉默，拒绝接受任何采访。《危机公关指南》第二条要求企业尽快与外界沟通：尽快公布所有信息。至少在接下来的几周里，巴拉克不得不接受政府官员的提问。在她发信后的第二天，美国国家公路交通安全局(NHTSA) 对召回事件提出了100多个问题，要求通用公司做出回应。根据对危机公音是制定危机公关战略最重要的因素之一。但事实上，媒体除了听取企业领导的意见外，还想讲一个戏剧性的故事，包括受害者和反派来吸引注意力。尽管巴拉不希望信息外流，但网络媒体仍然可以从企业获取信息，扩大宣传范围。与其回避，不如第一时间通过媒体或其他渠道为企业发声，慢慢引导网络舆论走向积极。对于企业来说，尽快与外界沟通很容易。在了解危机的所有细节和具体情况之前，商业领袖通常必须告诉公众商业价值，比如关心客户安全，并表现出赔偿受伤者的决心。巴拉在信中这么说。 首先，我们所做的一切都应该遵循不可动摇的原则，为客户提供最好的产品和服务。 您的安全和满意是我们所有决策的核心起点。 此外，深陷危机的高管不仅要注重解决危机，还要保证企业日常业务的正常运行。在接下来的几周里，通用汽车将面临许多挑战：死者家属雇佣的律师将纠缠不休；议员们将继续支持以前的职业生涯，以便在下次选举中拉票。媒体将对巴拉的沉默失去耐心。员工会猜测企业能否在下一场风暴中生存，等等。因此，企业有必要在公司内部设立专业的危机公关培训部门。