危机公关的正确步骤

描述：危机公关的正确步骤对危机的处理也有很大的影响。因此，为了避免给企业带来不必要的损失，如果带来不必要的损失，或者跟随小边学习危机公关的正确步骤！

危机处理是指组织或个人管理危机。为了尽快控制危机，减少危机造成的损失，恢复危机，组织或个人保持可持续发展，甚至使组织和个人在危机中实现新的发展。接下来，小边将向网民推广危机公关的正确步骤，希望能帮助网民！

主要有以下10个正确的危机公关步骤：

1、预测危机

如果你积极准备应对危机，那就召集你的危机沟通小组，集思广益所有可能出现在你组织中的潜在危机。

至少有两个直接的好处：

你可能会意识到，有些情况可以通过简单地修改现有的操作方法来避免。

在实际危机的压力下，你可以开始考虑可能的反应，最好的，最坏的，等等。

当然，在某些情况下，你知道危机会发生，因为你计划创造它。解雇员工或重大收购。

有一种更正式的方法来收集这些信息，我称之为漏洞审计，关于哪些信息是可用的。

这个评估过程应该导致创建一个非常适合您组织的危机响应计划，包括操作和通信组件。以下步骤总结了计划沟通部分应讨论的一些主要问题。

2.确定你的危机公关团队

小团队的高级管理人员应被确认为组织的危机沟通团队。理想情况下，该组织的首席执行官将领导团队，公司的最高公关主管和法律顾问是他或她的首席顾问。如果你的内部公关经理没有足够的危机沟通能力，他或她可能会选择保留一个组织或独立顾问。其他团队成员通常是主要组织部门的负责人，因为任何上升到危机水平的情况都会影响整个组织。有时，团队还需要包括与当前危机相关的特殊知识。科目专家。

让我谈谈法律顾问。从历史上看，我过去经常和律师在战略和信息交流方面做很多工作。他们严格集中在法庭上，当然，危机公关主要集中在公众舆论上。越来越多的律师明白，在法律程序上演之前，危机中的组织可以在公众舆论的法庭上被摧毁。律师也逐渐明白，虽然无可告知意味着我们有罪或对公众隐瞒什么，但有很多方法可以在不影响法律事务的情况下说得很少，并对那些寻求更多信息的人做出反应。

请记住，由于他们在公众舆论法庭上的审判，整个国家和事业的野心受到阻碍或帮助。

3.培训发言人

明确地说，任何组织都应该确保只有授权发言人才能通过适当的政策和培训发言。这在危机期间尤为重要。每个危机沟通团队都应该有经过预筛选和培训的人，成为不同渠道沟通的领导者和/或后备发言人。所有组织发言人在危机期间都必须具备正确的技能、正确的位置、正确的训练和正确的技能。我遇到过一些资深企业高管，他们可以在1000人的会议上站起来，没有恐惧，也不会表现得很好——但当他们知道有一对一的相机面试时，他们会得到虚拟锁骨。

我也知道一些非常有效的书面交流者可能永远不会接受采访，因为他们太可能使用这种格式来干预。现在，新闻发言人的职责总是包括在线交流，社交媒体很容易犯错误。将潜在发言人的技能与危机公关团队成员的技能相匹配至关重要。一些发言人可能天生擅长传统媒体、社交媒体、各种形式的危机交流B2B、内部等，而其他人可能更有限。只有特定类型的高度敏感的危机（例如，除非有很好的理由相反，否则几乎授权涉及重大损失的公司担任首席执行官。事实上，一些首席执行官是优秀的组织领导者，但不是很有效的沟通者。危机爆发后，决定谁应该发言——但潜在发言人的池应该事先确定并接受培训。不仅是媒体传播所需的发言人，也是所有类型和形式的内外通信。这包括镜头前、公开会议、员工会议等。你真的不想的时候，你真的不想做那么多不同类型的代言人的决定。

4.发言人培训

善意高管的两个典型引用总结了为什么你的发言人应该接受专业培训，对媒体说：

我和好记者谈了一个多小时，他没有使用我们公司最重要的消息。

我做了很多公开演讲。我在公开听证会上不会有麻烦。

在第一个例子中，成百上千的人被录用CBS或ABC他们认为他们知道如何与媒体交谈。在第二种情况下，大多数参加过敌意公开听证会的高管都希望根据情况回家。他们没有事先学会主动公共关系与危机传播的关键区别。后者注重促进组织与危机的沟通，注重保护组织。

所有利益相关者，包括内部和外部，都可能误解或曲解你的组织作为媒体的信息。你有责任尽量减少发生这种事情的机会。

发言人培训教会你以优化所有利益相关者反应的方式做好准备。

5.建立通知和监控系统

通知系统

记住，只有通过电话或传真号码才能到达某人的唯一途径。

今天，我们需要-立即-以各种方式实现我们的内外利益相关者。我们很多人都有几个电话号码，不止一个电子邮件地址，可以接收SMS(文本)新闻或传真。即时通讯程序，无论是公开的还是私有的，都很受商业和个人的欢迎。我们甚至可以通过电子邮件发送音频和视频信息。当然，也有社交媒体。这可能是联系我们一些利益相关者的最佳/最快的方式，但建立社交媒体账户，并在各种社交媒体平台上开发一些追随者/朋友/联系人。危机过后，Facebook、LinkedIn和谷歌 这不是你能做的，因为没有什么比社交媒体更能传播危机的了。

这取决于我们选择的技术，所有这些交流，以及更多可能被设备接收或发送！

在危机前建立通知系统是绝对必要的，它可以让你以各种方式快速到达你的参与者。电子邮件是维吉尼亚理工大学校园枪击子邮件是学生一开始警惕的唯一手段，证明任何方式都会使危机更糟。我们中的一些人可能一直在收发电子邮件，而另一些人则不是。我们中的一些人很快就收到了我们的手机或短信，有些人没有。如果你使用超过一种模式来联系你的参与者，那么这个消息将有更大的机会被传递。

很长一段时间以来，我们这些处于危机公关靠老式的电话树和打电话的团队来跟踪人们。幸运的是，今天有一些技术——多个供应商提供的租金或购买——可以建立起来，自动联系先建立的数据库中的所有参与者，并试图联系他们，直到他们确认(例如。通过按下电话键盘上的一定数字，已经收到了这个消息。您可以通过电话或电子邮件触发技术。

监测系统

情报收集是危机预防和危机应对的重要组成部分。

在社交媒体上，在传统媒体上，通过你的员工、客户和其他利益相关者来理解你在社交媒体上的言论往往会让你捕捉到一种消极的趋势。如果你不控制它，这种趋势将成为一场危机。

同样，在危机情况下，监控所有参与者的反馈可以让你准确调整策略和策略。

两者都需要提前建立监控系统。谷歌提醒是传统媒体和社交媒体中最受欢迎的，但也有免费的社交媒体跟踪应用，如Hootsuite。它们不仅提供监控，还提供多种格式报告结果的能力。监督其他利益相关者意味着与利益相关者有一线联系的培训师。客户服务)向你的危机沟通团队汇报他们听到或看到的决策者。

6.识别和理解你的涉众

谁是公司内外的利益相关者？我认为员工是你最重要的观众，因为每个员工都是你组织的公关代表和危机公关人员，不管你想不想要他们。但最终，所有的利益相关者都不会在你的联系人名单上谈论你，所以你必须确保他们收到你想在其他地方重复的信息。

7.开发控股声明

完整的信息开发必须等待一场真正的危机爆发，陈述，信息设计用于危机后立即休息。根据您在步骤1中评估的过程，可以提前开发各种场景的组织被认为是脆弱的。在公司总部有任何确凿的事实信息之前，酒店连锁酒店的财产受到自然灾害的影响，这可能是：

我们实施了危机应对计划，把客人和员工的健康和安全放在首位。

我们的想法是和危险的人在一起，我们希望他们是好的。

我们将在我们的网站上提供更多信息并发布。

危机通信团队应定期审查声明，以确定是否需要修改或开发其他场景。

危机公关的正确步骤

8.评估危机

没有足够信息的反应是经典的先拍后问，你可能是主要受害者。然而，如果您完成了上述所有工作，您的团队成员将有一个简单问题通信团队，以确保提供正确的信息类型，以便您可以继续确定适当的响应。

因此，评估危机情况是你不能提前采取的第一个危机沟通步骤。如果你事先没有准备好，你的反应就会被推迟，因为你的内部员工或很快就会从1级雇佣顾问到7级。此外，危机公关战略和团队从未像预先计划和演练的那样有效。

9.确定和调整关键信息

危机通信团队作为起点，必须继续开发具体情况所需的危机新闻。该团队已经清楚地知道它的参与者寻找什么样的信息。利益相关者应该如何理解这场危机？保持简单。不要超过三个主要消息，这些消息会针对不同的利益相关者向所有参与者提供必要的审计信息。您还需要将您的信息调整到不同的媒体形式。例如，Twitter由于平台上140个字符的限制，上述危机新闻的传递通常依赖于共享链接到一个外部页面并显示更长的新闻。

危机后的分析

牛皮不再与空气循环装置互动后，必须问：我们从这个问题中学到了什么？

正式分析你所做的事情，做错了什么，下次做得更好，以及如何改善危机公共关系的各种因素，这是任何危机沟通团队的另一项必要活动。我已经开发了一个正式的过程来完成这项任务，但即使是内部的头脑风暴会议也可以完成这项任务。

"这不可能发生在我们身上"

当一个健康组织的首席执行官或首席财务官看到准备危机沟通计划的成本、巨额投资的内部时间或保留大量的外部专业成本时，他们有吸引力的幻想它不能发生在我们身上或如果它发生在我们身上，我们可以相对容易地处理它。

希望鸵鸟的模仿能很快成为过去。然而，我知道，当一切结束时，成千上万的组织受到自然和人为灾难的影响，将远远大于完全发达的危机公关计划。这对我在过去30年里服务过的几十位客户来说也是痛苦的。即使是最好的危机公关专业人员也在不断追赶——在任何时候都会有更多的损失——当组织没有危机公关基础设施时。

危机公关注意事项：

1.不要混淆公关稿的写作和设计。公关稿要有情感，表达立场，简洁准确，展现完整性，叙述，提出方案。

简单但完整，林丹的道歉声明，甚至没有标点符号，显然是在极度情绪化的时候，网民会认为他没有意识到他作为公众人物对家人和团队的伤害。

2.不要在公关稿中宣传公司，否则会死得很惨。

同样是产后，面对出轨的丈夫，谢杏芳的声明是公关团队做的，是没有情感的产物，也强调负责任，这显然是为了呼应林丹的品牌形象，网民们不买。马伊犁说做和珍惜让一个人放声大哭，网民给了他最大的安慰，放了一篇文章。

3.实时报告事情进展情况。媒体寻找你的盟友并不可怕。如果关系一直处理得很好，媒体肯定会在了解了事情的发生情况和公司的处理方案后跟进报道。如果媒体没有进一步沟通，新闻就会停留在危机阶段，无法得到解决方案的跟进。

希望这这个小边与大多数网民分享危机公关的正确步骤，能给网民一些有效的参考，此外，需要提醒网民在做危机公关时，不要忽视相关的预防措施哦1！