热搜看涂磊道歉中包含的危机公关艺术#

八月七日是七夕，本来是浓情蜜意的时候。但著名主持人、情感导师涂磊却陷入了巨大的舆论风暴。在公众的印象中，涂磊一直是一个敏锐的情感导师，每一个问题，每一个回应都是直接击中核心的。随着综艺节目的兴起，我们现在经常可以在电视上看到涂磊。虽然有时候会因为言语太严厉而被网友吐槽，但不可否认的是，我们从他那里学到了很多情感知识。

但就在昨天，涂磊作为情感领域的专家，在热门搜索中获得了第一名，不是因为他在情感领域说了惊人的话，也不是因为他在主持领域取得了成就，而是因为一段网民曝光的视频。视频显示，在飞机上，一名空姐打开窗帘，穿着灰色t恤，下半身穿着黑色裤子，整个表情严肃地回到座位上，穿着拖鞋的脚踏到机舱壁上。涂磊本身就是一个有关注的公众人物，这种行为无疑产生了话题，直接把涂磊本人推到了风口浪尖。

网友们也纷纷议论涂磊的举动。有网友认为这样的举动是无质的表现。但也有不少网友认为涂磊的行为很正常，也没有影响到别人，指责涂磊的人有些小题大做。事实上，这种危机对明星来说非常普遍，因为他们大部分时间都生活在聚光灯下。当然，如果他们犯了错误，他们很容易被批评。以郎朗不帮妻子拿行李为例。这种事情对我们普通人来说很常见，但因为他是郎朗，许多网民在道德上严厉谴责了他。以至于郎朗几天后发了一段视频，给妻子夹菜回应公众。他们的感情没有问题。

因此，明星们很可能会因为一个动作、一个字、一个眼睛而被列入热门搜索列表，被解读、猜测、戏剧和放大。饭圈和水军的各种操作，如洗地、控评、引战、故意黑、反黑等，更不用说蜂拥而至的吃瓜人了，会把话题推向新的热度。

对于这种舆论爆发，明星的公关处理尤为重要。首先要遵循危机公关5S原则，特别是及时回复和承担责任，是首要任务。二是善于找到危机公关的突破点，及时引导公众舆论取向，扭转局面，把危机变成机遇。

7日晚，涂磊本人回应了此事。他说，由于职业原因，他的腿有轻微的静脉曲张。他坐在第一排，不影响别人，换了一次性拖鞋。与此同时，他还表示，有错就认，为此道歉。涂磊在微博上说，他关注网友对此事的评论，其中有人说谁都可以，但你涂磊不能。对此，他说：这意味着每个人都可以犯这个错误，但你不能涂磊。你可以想象我在这些网民眼中的地位有多重要。我辜负了你。”

涂磊还解释说，由于节目一站一整天，腿部有轻微静脉曲张，医生建议抬腿促进血液回流。与此同时，涂磊还说，他认为坐在第一排不会影响别人，换了一次性拖鞋，不会弄脏墙壁。

尽管如此，他还是说:但仔细想想真的很不雅。作为一个公众人物，不应该是这样。为此，他向大家道歉，欢迎大家监督。

在我看来，涂磊的道歉信包含了很多危机公关的艺术。首先，开头两个一可以说是画龙点睛。第一排和一次性拖鞋隐藏的意思是我没有在第一排打扰别人，一次性拖鞋意味着我不会弄脏飞机的墙壁，给飞机空姐带来清洁的麻烦，这两个一不仅真实地阐述了当时的情况，而且给公众带来了极好的情感缓冲。危机公关关系实际上是心理控制，这里称赞一波涂磊老师，值得成为情感领域的专家，心理控制可以说是细致的，微妙的。

接下来，涂磊全面总结了网友的三种评论，不仅全面，而且直视问题的核心。在人认为涂磊这是自掘坟墓，连道貌岸然都敢回应。其实这是处理这件事的最好方法。要知道公关不仅卖惨，还可以反其道而行之。而且涂磊就是这么做的，你说自己把话都说得这么重，你还好意思再去诋毁吗？这是危机公关同情心理的巧妙运用。毕竟，每个人都有同情心。

接下来，涂磊详细解释了自己为什么这么做。首先，从我自己的角度来看：文章中的一整天、一站一整天到后面的越来越老，然后解释我患有静脉曲张和医生，要求抬起腿。可谓循序渐进，层层铺垫，有理有据。后面的医生这个词反映了危机公关原则中的权威证明。医生说为什么要抬高？知道医生在我们心中是一个特别积极的词，那么谁比医生更权威呢？

接下来，涂磊从别人的角度解释：第一排、前面没有人、旁边没有人、一次性拖鞋不会弄脏墙壁和飞机起飞后。事实上，没有给别人带来麻烦，这次事件的不良影响也不严重。

最后，涂磊公开承认了自己的错误，既没有拐弯抹角，也没有逃避责任，并表示欢迎公众监督。这反映了危机公关的责任原则。

纵观涂磊的道歉信，我们可以看到他逻辑严谨，思维周到。从危机公关的角度来看，他是一个典范。著名品牌传播与危机公关专家曹宝印先生就此事发表了看法：娱乐业从来都不是一个平静的地方。作为一个聚光灯下的名利场，他自然会受到很多关注。明星们的每一种行为都很容易被误解和放大，引起舆论的波澜，被公众嘲笑、唾弃、辱骂甚至封杀。当然，这也是明星作为职业特殊性应该承受的。我能承受多少诽谤，我能承受多少赞美。明星在承受压力的同时，也要注意公关团队的作用。好的公关可以起到很小的作用。

总之，涂磊能及时发声，以高情商化解危机，确实值得圈内明星借鉴，这正是危机公关艺术不可忽视的魅力所在。

危机公关小常识

2017年麦当劳市值每小时蒸发1亿美元。麦当劳的愿景是控制全球食品服务业然而，2012年速成鸡事件、2013年毒鸡门事件、2014年过期肉事件等丑闻层出不穷。2017年，麦当劳发生了震惊世界的当劳股价大幅下跌1.3个百分点，市值在1小时内蒸发了1亿美元。麦当劳很清楚CSR战略还积极开展麦当劳叔叔之家慈善基金等公益活动，但其商业行为和频繁的品牌丑闻没有表达符合企业使命愿景的社会态度和行为准则，也没有在消费者和其他利益相关者中建立企业信念。

即时危机公关6原则：

迅速建立核心团队

迅速找到内幕人士

迅速发表声明

迅速通知员工

快速回应媒体和自媒体

迅速寻求专家援助

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