如何处理危机公关

危机公响、消除和重建公众情绪

首先，介入公众情绪，公关人员需要有非常准确的控制和节奏，舆论的开始、过程、高潮、结束时间节点评价非常准确，如果整个节奏被打乱，然后需要消除公众的负面和敌意，减少关注，同时找到隐藏的敌人。最后，重建信任和声誉。

比如周杰伦Xi安演唱会怒斥安保人员事件，安保人员扔掉了一个粉丝的灯牌，怒斥安保滚出去，赢得了粉丝的好评。但后来得知安保人员丢失了粉丝灯牌，因为前排粉丝灯牌挡住了后排粉丝的视线，安保人员上前阻止，以保护更多粉丝的利益。周杰伦第一次通过公司官方微博和音乐会组织者向安保人员道歉。之后，我录制了一段道歉视频，亲自前往安全总部，感谢演唱会期间值班的安全人员，并向安全人员道歉并原谅。这一举动也赢得了工作人员的理解，重建了周杰伦的良好印象。

2.掌握危机事件的节奏感

危机事件一般为7-15天，分为爆发、高潮和结束三个阶段。如果超过15天仍在发酵，相关人员将辞职。公共关系应该非常准确地使用决策，并有很强的控制力。整个战略节奏可以根据监管机构、媒体态度和公众情绪来部署。同时，应有与监管机构和媒体对接的机制和计划，并迅速实施，使控制有效。

需要强调的是，公关的自我定位一定要清晰，知道自己是想当孙子在整个事件中点头道歉，还是想当各行各业的神仙老虎狗。这是职业责任问题，与自己的喜好无关，真的不能接受辞职。当公关危机过大时，可以适当展现弱者，以弱者态度出现在公众面前。当西门子冰箱门事件爆发时，选择面对消费者，拒绝道歉，最终导致锤手机创始人罗永浩愤怒击中西门子冰箱，西门子以强硬的态度把自己推到前沿，如果采取软化的态度，对消费者软弱，可能不是这样。

3.善用第三方的声音

真正的危机时刻不能只有一个声音，而是需要更多对自己有利的声音。特别是，第三方的意见可以被不知道真相的公众接受。多年前，媒体曝光了美丽的广告口号，称一夜一度电是为了欺骗消费者。

美的针对不利报道发起了攻势，利用网络传播的特点对低门槛媒体进行了有利报道。互联网已经变成了一些说好话和坏话的情况。除非是媒体专业人士，否则普通消费者根本看不道路。