Hu Lian Wang _ - Hu Xiu_221

　　帮助。而如何提供支持以确保成功也是社会化商务中长期存在的问题之一，因此寻找答案已经成为社区经理的工作目标。社区经理是协作中的X因素，起到宣传、提供终端用户支持、促进协作的作用，使社区正常运转。从某种意义上来讲，社区经理无所不能，无所不知。事实已经证明，社交经理是确保社会化商务成功的关键。

　　Community Roundtable (CR)是一个提供从业者课程和高效培训的优秀资源，它的一个全面的模型反映了社区管理中的角色和成熟等级。CR定义了4个成熟阶段和8种能力，无论公司内外，管理社会化商务社区的人必须掌握这8种能力（如图12.1所示）。下面列出了社会化商务的4个成熟阶段。

　　图12.1社会化商务的4个成熟阶段和社交管理所需的8种能力

　　阶段1：分层。极少或不使用基于商务或社区的社交方法。

　　阶段2：自然形成的社区。进行一些试验并使用较早期的社会化商务工具、处理方法或网上社区。

　　阶段3：社区。这是信誉良好、有资质的、资源化和配备了人员的社会化商务原型，已取得了重要的商务成果。

　　阶段4：网络。这是通过公司内外紧密相连的观点驱动的，贯穿整个公司的社会化商务策略。

　　社区经理的工作很复杂，肩负许多责任。尽管职位名称相同，但外部和内部社区经理工作的差异很大。外部社区经理主要管理公司的Facebook或微博内容，或者在维护自己的社区时扮演营销或团体交流的角色。内部社区经理与想要最大限度利用内部社交网络环境的员工一起工作。不论扮演哪种角色，社区经理都会参与广泛的行动，从客户管理、进度表到品牌管理及营销支持（如图12.2所示）。

　　图12.2社会化商务社交经理：万事通

　　最优秀的社交经理有着积极的客服态度，能够为客户提供高度的支持，而且情商高，能够与各种类型的员工、客户和商业伙伴合作，开展社会化商务。通常，他们还需要了解业务，拥有专业技术知识和良好的社交关系，能将参与者聚集到一起。

　　社交分析和商务智能

　　最近社交分析领域和由此产生的商务智能应用，已经成为高效、成熟社会化商务公司新的支持功能。社会化商务从业者通过3种关键认识，开发社交分析中的广泛利益。

　　首先，社会化媒体正快速变为最丰富的新信息资源。大多数公司也只是最近才认识到Internet的大部分已经是由同位体构成的。因此，社会化媒体可以比其他资源生成更多信息。随着社会化商务在大多数公司中广泛实现，同样的信息激增情况也会出现。而大量含有必要信息的资讯必须进行过滤，整合成为可用的、极富操作性的并具有战略指导意义的形式。公司需要升级分析商务情报的能力，以便了解竞争对手正在研究的知识，以抢占市场优势。

　　其次，商务情报必须考虑整个社会化商务生态系统。仅使用公司本身的内部数据库或业务伙伴拥有的信息进行试验，已经不能满足创建关键事件和精确绘制趋势图的要求，这些关键事件和趋势会对商务产生重大影响。目前，维持完整的社会化商务视图意味着将所有内部商务数据与外部信息流连接起来，同时应尽可能地缩短延迟时间。这项工作的难点在于公司外部的社交数据远远多于内部数据，因此真正的目标是，以快速地从全部综合数据中筛选出足以产生商务决策的紧急情况和重要问题，以便制定商业决策。

　　最后，为了能高效处理社会化商务倾听和介入机制，或者为了规避风险，公司必须培养新的竞争力。大多数传统分析部门还没有处理社会化商务的高级技巧，这需要连接跨越数百个社交网络服务的分布式交谈，尝试使用相关的多元媒体，还要将分散的博客反馈信息与合作伙伴生态系统整合起来。目前，大多数商务还无法将海量的原始信息数据流快速转换为可用的策略规划。而且，大多数商务情报工具易用性不高，无法对商务产生巨大影响。一种名为大数据的能力逐渐变得重要，这种能力是指使用最先进的技术将大量的数据吸纳进社交生态系统，并快速将其进行分类，以获得商业优势。其关键是处理社会化媒体特定方面的社交分析，快速处理大量的指向问题的实时信息。这样获得的结果称为社会化商务情报（SBI）。

　　实时观察一家公司的内、外部社会化商务活动必须是精确的，而且必须使用多种方法验证其精确性。验证必须定时且范围广，因为如果遗漏了任何部分都会导致分析结果不完整。这种验证行为必须方便普通员工的理解，尽管这种品质将大多数社交分析能力与实际商务情报区分开来，但其余工作是通过大数据能力提取信息。然而对社会化商务资源认识的转变仍需时日才能实现。目前，可预见未来的传统商务情报仍是必需的，它们可以帮助观察和理解组织系统内部的记录，一些工具甚至可以加入到社会化商务情报中。然而，当今雇用系统和新商务情报的主要来源有较大的改变，需要基于新技术的新型社会化商务情报工具，能使员工快速访问遴选出的实时数据，获取他们所需的工作灵感。

　　当前已经开发出的社会化商务只能至少有两种类型。第一种是传统商务情报工具应用于社交层面，通过应用社会化媒体技术进行协作和共享商务情报。第二种是社会化媒体活动中商业智能工具的应用。这种社会化媒体活动包括世界范围内的外部组织活动，和内部社交型