危机公关浅谈企业危机公关管理及处理方案

　　引言：谁都无法做到十全十美，但尽可能做到将危机爆发的可能性降到最低，就可以最大限度的削弱危机给其也带来的损失，这就是企业危机管理的核心理念。文公关之家作者小5

　　有些企业在遭受危机的时候，可能会伤筋动骨，一蹶不振；但有些企业，却稳如泰山，巍然不动。造成这两种截然不同局面的关键到底是什么呢？

　　答案就是企业危机管理。

　　有人曾经提出过这样的概念：“每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。”这也被成为海恩法则。

　　企业大危机爆发之前，都是有很多次小危机和更次事故爆发隐患组成的。这也证明，雪崩时，没有哪一片雪花是无辜的。

　　在这些无数次细小危机爆发的隐患中，如果企业不能够在事故发生之前，做好及时的管理和排查，危机终将会成为压死企业的“最后一根稻草”。

　　一、什么是危机管理

　　危机管理指的是企业通过认识危机，掌握规律，从而让自己的企业能够在危机中化险为夷。危机管理同样是系统性管理内容，当然更多的时候，它是作为企业发展的一种模板而存在的。

　　每个企业因实际情况不同，对应管理的模板也会存在较大的差异，但通过其结构属性分析，企业危机管理的内容感其实包涵企业、产品、员工、受众等四个方向的内容。

　　1、企业环境管理：指的是领导者从企业内部结构出发，通过实际数据测评，对每个环节进行风险爆发率评估。对高频率高爆发率的环节，提前准备预备或加固方案。当最终如果出现事故爆发的时候，企业也不会因为某个环节出现的缺漏，而使得整个企业陷入瘫痪。

　　2、企业产品管理：指的是企业从自身的产品出发，在品质、安全、健康等几个领域进行全方位数据监测，保证产品在能够满足受众需求的同时，不会对他们造成负面的伤害。产品始企业发展的基础，无论其是有形或是无形，企业产品如果出现问题，那整个企业的信任体系和价值体系将会直接破碎。

　　3、企业员工管理：指的是对企业相关负责人需要及时对内部员工的工作状态及思想状况，进行数据收集，一个企业最大的崩坏是来自于内部。企业应当在日常发展中，尽力培养员工的处理和解决问题的能力，并且要注重企业文化的构建。拼搏、坚持、不放弃等励志的语言环境，虽然在外人看来，可能会显得有些花里胡哨，但却可以在潜移默化中，培养团队的凝聚力。在危机爆发的时候，团队凝聚力，是企业能否战胜它们的最大保证。京东负责人刘强东所牵扯的案件，在国内外造成了剧烈的影响，但笔者相信，影响最大的是他们内部的员工。但在刘强东出事的时候，企业内部运用和员工的工作状态，虽然受到了一定的影响，但整体还是表现出了超高的团队凝聚力，这得益于这家企业一直以来的企业文化建设和对员工的人文关怀。

　　4、企业受众管理：指的是企业需要在于受众交流的过程中，时刻保持自己正能量的内容传输，以求能够时刻获得受众的支持。企业爆发危机的时候，传播最剧烈、影响最大的人群，就是一直支持它的广大受众人群，他们是造成危机裂变的第一动力。如果企业能够做到让他们从前到后都义无反顾的支持，那当企业犯错的时候，也是很容易获得原谅的。

　　为什么有些企业在遭受危机的时候，可能会伤筋动骨，一蹶不振；但有些企业，却稳如泰山，巍然不动。造成这两种截然不同局面的关键就是企业对于危机管理的态度。

　　当企业严格做好企业、产品、员工、受众等四方面的管理工作，那就算某天企业爆发了危机，也会出现很多自发解释的群众，这种现象就是所谓的群众信息过滤。

　　我们以明星的粉丝为例，对于自己喜欢的“爱豆”，他们是非常盲目的，如果某天他们做错了事情，很多粉丝都会自发的为其找原因，自发的让其他人相信这次错误的发生绝对是个例，属于意外。这是人们对于“美好事物”产生的自发保护机制。

　　如果企业可以通过各个环节的管理，让自己成为受众眼中的“美好事物”，那每次危机的背后，总有一群人，能够让企业顺利的度过危机，并且不需要企业做出何种具体的公关应对策略。得民心者，得天下。

　　二、两类不同性质的危机概念讲述

　　危机事件中两种名词：黑天鹅事件以及灰犀牛时间。

　　黑天鹅事件，指的是难以预测，且不同寻常的时间，这类事件引发的危机往往都具备超常规、颠覆性、意外性。

　　简单来说黑天鹅事件的特性分贝是意外性、重大影响性、不分领域性。可以说黑天鹅事件可以发生在任何企业、任何时段、对企业造成任何情况的影响。

　　黑天鹅名称的由来是人们在澳大利亚发现黑天鹅之前，当时人们普遍认为天鹅就是白色的。但伴随着黑天鹅的出现，人们固有的信念受到了挑战。因此人们便将不可预测、意外、重大影响类型的时间，称之为黑天鹅事件。

　　与“黑天鹅事件”相对立的就是“灰犀牛事件”。灰犀牛事件指的是太过于常见，且人们习以为常的风险。这与黑天鹅事件中随意性、意外性，形成了鲜明的对比。

　　灰犀牛事件的由来与黑天鹅事件相似，都是因一本畅销书而得名。简单来说，黑天鹅代表的是小概率事件，灰犀牛代表着大概率事件。

　　企业在进行危机管理的时候，其实主要精力就是在于一直降低或消除“灰犀牛事件”发生的概率，或者尽可能降低发生之后的破坏力。

　　这种理念与墨菲定律有些类似，只要某个人或物存在出现问题的可能，那问题就是一定会出现。企业危机管理的逻辑无外乎就是发现这些问题，并主动去消除这些可能。

　　当然危机对于企业而言，是不可避免的，但上文有提及，做好管理工作，就算企业爆发危机，最终也可以在损失最小的情况下，成功化险为夷。只有经历过一次次的危机，企业才能够变得更加强大。

　　海底捞一直以食品安全，服务周到作为自己最大的营销卖点，并且通过一直以来的实际行为，证明着着两个要点，并得到广大群众的认可，甚至可以说达到了有口皆碑的程度。

　　但，危机就像死亡与纳税，谁都不可避免。

　　海底捞也因为一个后台食品卫生问题视频，而被推向了风口浪尖。很多人以为这次事件的爆发，会让海底捞产生巨大的损失，但事实却并非如此。

　　在海底捞发表声明之后，群众舆论并且往不可控制的方向发展，而是很多人对海底捞这次情况爆发给与的理解，并且关于这不过是“个例”的言论，得到了广大群众认可。

　　最终海底捞在此次事假中，并未对自己的品牌营销造成实际性的损失，反而从某种程度来讲，更是增加了它的品牌知名度。

　　海底捞通过它一直以来的所作所为，在受众心中留下了非常好完美的品牌形象，当它出现事故的时候，受众第一时间做出的反应就是“保护美好事物的原有印象”。群众自发的为其解释，这是此次危机没有对海底捞品牌形象造成伤害的根本原因。

　　万事皆由因得果，海底捞正是一直以来用自己的行为，做好危机管理工作，与受众维系良好的关系，从而才有了后面的清风拂面，泰然处之。

　　三、危机预防管理的具体操作技巧

　　管理看上去是比较抽象的概念，那对于危机管理而言，它又有哪些具体的操作技巧呢？

　　企业危机管理操作技巧本质上来将就是根据企业、产品、员工、受众四个方向为基础，展开的实际公关行为。

　　1、企业方向：企业透明化运营策略

　　怎么获取群众信任，尽可能减少事故产生的可能？企业透明化运营策略，或许是个非常不错的选择。

　　据不完全数据分析，透明化的企业运营策略，能够有效的起到危机缓冲的功能。另外在透明化的过程中，通过消费者全方位了解各个环节的运用内容，可以有效拉近企业与受众之间的距离。

　　2、产品方向：品质保证，产品安全

　　产生生产过程中，如何证明自己的产品品质上乘，安全可靠呢？很多时候企业可以通过一些侧面的数据或管理体系，来佐证这些内容。安全、可靠的产品，是企业发展的核心。许多企业危机的爆发，往往都来源于受众对产品的不信任。

　　①、品质：构建品质生产系统

　　产品是企业取信消费者的直接要素，很多企业，都会制定出一套属于自己的品控标准，当事故爆发的时候，通过严格的品控标准，一方面可以直观的找出问题的根源，另一方面也可以极大限度的抑制负面信息的滋生。

　　②、安全：标准化数据指标

　　每个产品上市，都会经过一些列的数据检查。这些有政府罗列出来的标准化指标，就是群众最信任安全线。因此企业可以通过这些标准安全线的指标，进行对比，让受众充分感受到企业表现出来的安全讯息。

　　3、员工方向：企业文化构建

　　每一所大学都有属于自己的校训，这句简单的校训，却承载着这一所大学的所有品质，是无数创始人给学校留下的最殷切的期盼。因此，校训就好比一所学校的文化。

　　对于企业而言，明确自己的企业口号，并以此为员工形式原则，当口号成为习惯之后，企业终将成为最具凝聚力、战斗力的团体。

　　4、受众方向：以保证受众利益不受损失为根本原则

　　无论企业遭受到何种危机，反应最激烈的就是消费者。消费者产生过激情绪的根本原因就是自身利益受到了侵犯。

　　因此，企业在发展的过程中，需要时刻以保证受众利益不受损失为第一原则，唯有如此，企业才可以在各类事故中，最大限度的保全自己。

　　每一家企业都会犯错，但认错态度会直接影响受众情绪。主动认错与被动认错间的性质和被原谅的可能性，都会存在非常大的差异。

　　比如汽车行业内常见的召回门事件，就是企业在发现问题的情况下，第一时间启动召回程序，可以极大限度的保证消费者权益不受损失，虽然会承受巨额的损失，但在后续的发展中，只要品牌不到，那企业就不会失去自己的受众。

　　但有些企业，在发生问题的时候，却第一时间掩饰与否认，最终所面临的境地，也就显而易见。

　　谁都无法做到十全十美，但尽可能做到将危机爆发的可能性降到最低，就可以最大限度的削弱危机给其也带来的损失，这就是企业危机管理的核心理念。

　　本文摘自中国公关行业门户网站——公关之家