危机公关应注意些什么发生时怎么做

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　　危机公关是指：

　　由于企业的管理不善、同行竞争恶意散播诽谤谣言，或者是由于外界特殊事情的影响，从而给企业或品牌带来危机，企业针对危机并采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。

　　我们平常所看到的，诸如新闻爆出餐饮、食品企业出现的产品健康问题，还有一些明星公关问题，等等，都属于需要进行危机处理和危机公关的事项。

　　一般来说，企业所遇到的危机公关的事项，都具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性：

　　负面消息通常是一下子就爆出来，且会在很短时间内迅速上热搜，现在人人都可以上网，都可以发表言论，这样网名发言没有什么门槛，消息一旦爆发，这也就使得负面消息更加具有破坏性，以及要解决的紧迫性。

　　1、危机公关发生时我们应该怎么做？

　　业内对于危机公关处理，有一个比较通用的5s原则，也即：承担责任原则：针对于自己做错的事，要勇于承认自己的错误，而不是急于撇清责任，或者去网上一直争辩；有的时候自己没错，一直争辩，网民也会觉得厌烦，还有诚恳沟通原则：要诚恳有诚意地诚实与公众和媒体沟通，说明事实真相；

　　速度第一原则：很多时候越拖事情发酵得越快，如果能够快速出面进行诚恳沟通，可能反而能够很快平息舆论；系统运行原则：要将整个危机的处理看成一个整体的系统，统一方针，而不能自相矛盾；

　　权威证实原则：让有权威的第三平台站在客观公正的立场上去澄清相关事实，而不能只靠自己的力量。

　　2、从危机公关到危机管理

　　如果我们说危机公关是一个“救火”行为，在出现了一些危机事件不得不被动的进行消除这次危机事件，那么，应对危机公关问题而想出来的办法，就是危机管理。

　　在危机管理流程里，危机公关是其中的一个环节。

　　那么，危机管理又具体包括了哪些方面的内容呢？

　　第一，危机识别和防范。要定期检查和审视企业经营过程中，可能存在的风险和漏洞，并建议公司和相关部门进行积极整改，将问题消灭于无形之中。

　　第二，危机应对预案和相关方案。虽然已经有相关的危机识别和防范机制，但也难以确保就一定不会出现危机公关事件。

　　与其等到临时发生问题，才开始心急火燎地制定应对预案，从而顾此失彼，把一个不起眼的问题变成舆情；那还不如在平时就制定好预案，相关处理流程、操作规范和手册等，这样反而在遇到问题时，能够更有底气妥善处理。

　　第三，危机应对和危机公关。具体在出现危机事件时，按照危机公关的原则和预先确定的预案进行危机应对和处理。

　　第四，善后处理及总结复盘。处理完危机公关事项后，需要对一次危机事件造成的危害进行评估，对应对方式的有效性进行评估，并据此总结经验和教训，进一步完善危机公关处理的预案，相关规章制度等，争取下一次可以做得更好。

　　企业也一定要注意危机处理3T原则：

　　承担责任原则：危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

　　实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。对群众的印象也是比较的重要。

　　真诚沟通原则：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。企业的的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

　　真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

　　（1）诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

　　（2）诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

　　（3）诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

　　速度第一原则

　　好事不出门，坏事行千里。一般发酵事件在12-24小时，如果不严加防控，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

　　因此公司必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

　　危机的系统运作主要是做好以下几点：

　　（1）以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

　　（2）统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

　　（3）组建专业的危机公关：一般情况下，危机公关小组的组成由企业公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

　　（4）果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

　　（5）合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

　　（6）循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

　　权威证实原则

　　自已夸奖自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着喇叭叫冤，而要曲线救国，请有权威的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。