危机公关案例分析当餐饮企业遇到公关危机时，
简介：在每年的315晚会上，许多企业都会暴露各种违法行为，包括一些餐饮企业。一旦曝光，餐饮企业多年积累的品牌声誉和影响力可能会在一夜之间失败。食物中出现的头发，不稳定的菜肴，不亲密的服务，媒体暗访的内幕...
用户或媒体可的餐饮细节可能会立即被用户或媒体捕获，并通过微博、微信等我们媒体迅速传播。如果不能及时正确处理，可能会给餐厅带来灾难。
每家餐厅，无论您是全国1000多个连锁餐饮品牌，还是苦心经营的单店，每天开门迎客，面对各种各样的人和事，面对来自社会、媒体和机构的监督，您的产品、服务、环境、卫生、安全、人事变动等，总是遇到潜在"形象危机。
因此，各餐饮企业经营者应提高危机公关意识，具备一定的危机公关处理能力。
在一个案例中，2016年2月13日晚，一些网民发布了这样一段视频。视频中，一名穿工作服的女服务员打开保温桶盖，将半透明塑料杯中的水倒入保温桶中，直接导致服务员回收客人剩余的水。这段视频的拍摄地点在一家著名的餐馆。视频发布后，也在一定程度上引起了网民的小规模讨论。然而，在发布后的几个小时内，一杯水引发的危机并没有真正爆发，危机真的出现了井喷"餐厅做出回应后，类型发展。2月14日，餐厅及时回应，当时事件的关注度不太高。他声明说这是误会事件"，视频中的水是将为客人准备的干净饮用水倒入热水桶再加热，而不是在网上强调客人喝剩下的水。”
然而，正是这样的声明让网民们真正沸腾起来，网民们的讨论焦点突然从剩余的水再利用开始"转移到再加热干净水的问题上。在网友换公关的呼声中，很多网友说:这个借口不如不发，太扯淡了！"你家倒进杯子里的水会冷却，然后倒进热锅里吗？总之，绝大多数网民认为这不是公共关系的智商"令人担忧的是，公共关系低估了公众的智商，这种辩护真的很难接受。也就是说，在处理问题时，餐厅并没有表现出知名餐饮企业应有的风格，主动真诚地解决问题，而是把问题停留在肤浅的自我辩护阶段，有点小。到目前为止，仅仅因为一杯水，许多消费者就对这个品牌失去了信心。
回顾这一事件，不难发现餐厅在处理危机时犯了三个明显而致命的错误∶
1.与其公开承认错误，不如用可信度低的事件转移公众视线。结果事与愿违，这是错误的关键；
2.在没有联系当事人的情况下，餐厅采取抛开当事人自言自语的方式处理事件。相反，如果餐厅能够从当事人开始进行公开透明的澄清活动，声明的可信度将大大提高；
3.声明内容经不起推敲，疑点太明显，最终导致危机被声明再次加热"，从危机公关的角度来看，正如网友所说，这一声明不如不发。
可以说，正是因为一杯与用餐体验关系不大的水和一份严重偏差的声明，它摧毁了一家知名的餐饮企业，极大地影响了餐厅的业务，大大降低了品牌形象。
不难看出开诚布公和公开透明在危机公关中的重要性。那么，在公众眼里，什么样的方式才能算是真正的开诚布公呢？
一般可以从以下四个维度来表现:
1.坚定正确的立场，态度鲜明
2.勇于公布真相，让谣言止于真相
3.不失语，不隐瞒，不隐瞒
4.让更多消费者知道开诚布公的态度。
因此，餐饮企业要做好危机公关工作，必须在建立有效预警机制的基础上及时发现危机。一旦危机信号被锁定，就必须努力达到最佳时效"采取可行的处理决策，各部门和员工采取积极真诚的态度和可信的证据―然后通过其他公关策略，让餐企转危为安，甚至转危为机。
可以说，在当今互联网时代，危机公关已经成为餐饮人员的必修课，不仅是为了防止千里之堤在蚁巢溃烂"，同时，也是为了让餐饮企业适应市场环境，在竞争激烈的快节奏社会中找到更多的发展机会。
因此，提倡餐饮企业必须有一定的危机意识，不仅要处理单一的紧急情况或危机本身的负面情况，还要考虑餐饮企业的快速发展。
