危机公关的五个原则

　　获取《中国公关行业最新研究白皮书》和《上市公司高质量发展系列战略报告》100页CNPR21。

　　没有管理者会对组织的安全漠不关心，当然也没有管理者能真正保证，在他的管理下，他的单位不会发生事故。当今社会进入大众传播时代，新媒体报道基本成为社会生活的主要因素。当事件发生时，它将立即成为媒体报道的热点。假设组织媒体的处理方法是无用的，这一事件很快就会演变成一场真正的危机，社会动荡，组织将受到严重打击。危机公关5S原则是指企业危机发生后解决危机的原则。

　　1S.承担责任

　　危机发生时，公众会关心两个方面：第一个方面是利益问题，利益是公众关注的焦点。因此，无论谁对谁错，相关企业都应承担相关责任。即使受害者在事故中有一定的责任，相关企业的相关部门也不应立即追究责任，让其承担责任，否则他们会坚持自己的观点，不同的意见会加深矛盾，激起公众的兴奋，不利于解决问题。另一方面，有关感情的问题。公众会关心企业是否真的关心自己的感受。因此，企业应该从受害者的角度表达同情和安慰，通过新闻媒体向公众道歉，解决更深层次的心理和情感关系问题，从而获得公众的理解和信任。

　　事实上，公众和媒体心目中已经有了一个秤，那就是企业应该如何处理，我会感到满意，无话可说。因此，企业不能选择对抗。态度很重要，态度是解决这个问题的关键。

　　2S.真诚沟通的原则

　　危机一旦发生，就无法改变，但每个人都想改变媒体、公众和受害者的观点和理解。关键是谁的方法最有效。

　　只有真诚的沟通才是有效的。俗话说，真诚是处理危机事件的有效途径。任何不真诚的方法只会加剧矛盾，造成更大的危机。那么什么样的沟通才是真诚的沟通呢？

　　首先，充分的沟通。当事人组织为媒体、公众、消费者和所有关注事件的人提供所有可能的沟通方式，如新闻发布会、媒体现场采访、网络互动、热线电话、公开信、广告、短信等，以确保公众的知情权。

　　二是承担责任。当事组织使用这样或那样的沟通手段和工具，不是为了辩护、争论、逃避责任、指责他人、抱怨、点头、同意、取悦社会等，而是为了宣布对受害者承担必要的责任。所谓责任，是组织作为社会责任的一员，在事件发生后，对受害者和整个社会的道德承诺，是一种信念，而不是功利主义。

　　3S.速度第一

　　在大众传播时代，互联网的信息传播速度很快，甚至同时传播几件事，很快就会成为媒体报道的新热点。

　　如果当事组织没有第一时间处理危机事件，舆论就会编造、散布谣言、传播虚假信息。事件一步一步恶化，直到无法挽回。如果有挽救的余地，会花费大量的人力、财力等资源，花费数百倍的努力挽救事件。

　　从危机管理的角度来看，危机管理的前提是立即正确处理事件；事件立即正确传播是危机管理的核心。传播的内容不仅要正确，还要立即。例如，百事可乐公司及时告知公众真相，其声誉迅速恢复，公众更信任其产品。百事可乐不仅在危机中没有被摧毁，而且在危机中也得到了改善。因此，第一次采取正确的沟通手段来传播正确的内容，几乎等于成功地应对危机。公共关系必须做出决定，反应迅速，果断行动，与媒体和公众沟通。因此，迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至失去对全局的控制。处理危机的关键是能否先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。

　　4S.系统运行

　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在危机管理中，我们必须系统地运行，永远不要忽视一个或另一个。只有这样，我们才能通过表面现象看到本质，创造性地解决问题，并将危害转化为利益。它包括统一的观点，稳定立场；成立一个团队，专门负责；内部团结，借助外力等。

　　（1）统一观点，稳定立场：在企业内快速统一观点，对危机有清晰的认识，从而稳定立场，团结一致，共同敌人。统一思想的目的是加强组织信念，保持团队思想的纯洁，确保对是非问题保持清醒的认识，在风浪中保持正确的立场，形成团结、共同奋斗的思想基础，更好地处理危机事件。

　　（2）成立小组，专项负责：成立危机处理小组，相关人员参与，组织高级领导负责指挥，连续作战组织分工明确，相互沟通合作，实现共同分工，促进事件的良好运行。

　　(3)内部团结，借助外力:危机来临时，公关人员要齐心协力，组织内部实施特殊控制，确保内部稳定，统一外部信息。同时，要充分配合政府部门、行业协会、同行企业和新闻媒体，共同应对危机，做好危机传播，与媒体和公众保持良性沟通和互动。在拾柴火焰高的同时，增强公信力和影响力。

　　5S.权威证实

　　权威是对权力的自愿服从和支持。人们对权力安排的服从可能是被迫的，但对权威安排的服从属于认可。

　　反对者可能不得不服从权力的安排，但服从并不意味着同意。权威被认为是一种合法的权力，当然也可以说是一种具有巨大公众影响力的威望。

　　危机来临时，某企业的官方公告不具有一定的权威性，不足以说服公众。在这方面，企业可以寻求权威机构的协助，以有效的公告告告诉世界。任何组织的形成、管理和控制都建立在特定的权威之上，适当的权威也可以消除混乱和秩序；没有权威的组织将无法实现其组织目标。他提出了传统权威、魅力权威和理性法律权威三种正式的政治控制和权威形式。

　　产品质量作为一个组织，特别是生产企业和分销企业，是企业生存和发展的保证。产品质量不是他们自己的最终决定权，但需要依靠大多数消费者，即公众在使用后进行评估。当然，企业要想达到打造名牌的目的，就需要拿出权威部门的质量鉴定。这是企业声誉的保证，企业应努力争取政府部门、独立专家或权威机构、媒体和消费者代表的支持，而不是徒劳吹嘘，这里王婆卖瓜，吹嘘不能赢得消费者的信任，必须使用权威，用权威来证明自己，没有捷径。