苹果手机Siri陷信任危机案例分析

　　无锡危机公关：苹果手机Siri陷信任危机案例分析

　　对于当下许多的果粉们来说，独自在夜深人静的时候撩下Siri也是很有意思的，可以让Siri巧妙回答给心灵上的些许慰藉。然而，你能否想到一直以来被认为最忠诚贴心的智能虚拟助手竟遭遇存在泄露主人隐私信息的潜在信任危机？去年8月28日晚，苹果公司在官网上发表声明称，为打消用户的顾虑，将对Siri进行一些更改。而在一个月以前，英国《卫报》（The Guardian）曾报道称，苹果的承包商每人每天要监听约1000条Siri录音，并将其发送回苹果进行研究。报道称，苹果这样做是为了让Siri更好地满足用户的需求。对于这种行为，苹果公司8月2日宣布，已暂停使用承包商来监听Siri的录音，苹果不再需要总部位于爱尔兰的承包公司GlobeTech提供的服务。28日，苹果又发表危机公关声明称，隐私是一项基本人权，苹果设计的产品和服务是为了保护用户的个人数据。Siri是一款开创性的智能助手，其目标是为用户提供最佳体验，但前提是要保护好用户隐私。说道，我们意识到我们并没有完全实现我们的崇高理想，为此我们深表歉意。同时，苹果公司还决定对Siri做出一些改进：首先，默认情况下，将不再保留Siri互动的录音，继续使用计算机生成的副本帮助Siri改进。其次，用户将可以选择主动参与来帮助改进Siri，主要是利用用户请求的音频样本进行学习。苹果希望更多的用户会选择帮助Siri变得更好，因为他们知道苹果尊重他们的数据，并且有强大的隐私控制。当然，那些选择参与的用户可以随时选择退出。第三，当用户选择加入时，只有苹果员工才能收听Siri互动的音频样本。苹果的团队将努力删除任何被确定为无意中触发Siri的记录。我们知道，在出现这类具有压倒性负面事件的时候，需要企业具备快速反应、合理监控、及时应对、稀释危机的能力。如果不及时处理，社会负面效应的持续扩散将会给企业带来不可挽回的损失。危机公关分析：纵观此次苹果公司的一系列应对措施，我们可以看出，首先，其对于自身存在的问题给予明确认知，并能够站在客户的立场上进行反省；更重要的是，除声明之外，苹果公司予以的完善而行之有效的改进措施也为这次的形象维护起到至关重要的实际作用，在稀释了负面危机影响的同时，又借社会注目的时机转移视线，推出正面话题，无疑是一套完整而成熟的应对措施。