丰巢快递柜超时收费争议

　　成都危机公关：丰巢快递柜超时收费争议事件

　　大家都知道丰巢快递柜的收费情况，当时还闹了很久。原因是从4月30日起，有消息称，丰巢非会员用户快递在快递柜内存放超过12小时需收费0.5元。对于突如其来的收费，丰巢被推到了一个巨大的风口浪尖，甚至在杭州，整个社区都拒绝使用丰巢快递柜。丰巢快递柜收钱无疑是互联网企业经常犯的错误。互联网企业的核心价值是用户。对于用户数量、用户习惯和粘性、付费或增量业务三个要素，事实上，即使许多企业已经上市或大规模上市，他们仍然不敢向初始业务收费。烧钱很痛苦，但还是要能忍受。大多数互联网公司基本上放弃了初始业务的费用，永远保持免费，转向创新业务，以扭转业务的利润。然而，丰巢作为中国共铺设了18万多个智能柜，直到突然免费收取50美分，无疑使丰巢的声誉遭受了灾难，迫切需要危机公关来拯救它。就在大家都在讨论丰巢收费是否合理的时候，甚至官方媒体也有点觉得他收费不合理的时候，丰巢发了一封给亲爱的用户的信。5月9日，丰巢快递柜在公开信中回应了争议，称由于场地问题，许多社区无法增加机柜的数量。为了更好地为用户服务，他们必须不断提高快递的速度。新搜认为，丰巢公关将企业公关危机化解活动转化为极其有效的营销。看丰巢科技对《致亲爱的用户一封信》的公关回应:首先，不要提收费，避开这个舆论G点。不要针锋相对。辩论不会产生商业价值。不管哪一方赢了，都会和另一半完全结束。丰巢不想要什么真理越辩越明。其次，巧妙地把重点放在推出会员服务这件事上，挪开了大家对5毛钱的热情视线。然后，信中接下来是关于12小时保管期的。也就是说，他进一步隐藏了自己收费的目的，并成功地将其转化为对保管期的讨论。丰巢让大家的视线从论证收费的合理性上移开，而是12小时的保管期，所以他通过收费提高提货率，方便更多用户，从而成功避免了互联网危险的免费开始收费这个词。最后，为了鼓励用户尽快提货，他提出了红包策略。所有顺丰快递包裹——注意顺丰快递自己集团的业务——两小时内取出的用户将获得两元红包，4小时内取出的用户将获得一元红包。公共关系评论：首先，提高使用旧金山快递的比例，因为使用旧金山快递可以得到红包，所以我们会更倾向于使用旧金山快递。丰巢快递柜的舆论危机成功转化为顺丰快递的推广活动。二、提高顺丰快递员的工作效率，通过发红包鼓励提货，提高顺丰快递在丰巢快递柜的转化率，提高顺丰快递的提货率。三、提高了丰巢快递柜的利用率，一个原本风口浪尖的负面情况，成了一石四鸟的好事。这一次，无论是零成本营销还是公关业务，丰巢都处理得非常巧妙，但能否完全成功地解决这场舆论危机还有待市场考验。